服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百

開(kāi)課地點(diǎn)：	中山
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	李羿鋒
開(kāi)課時(shí)間：	2014-05-24
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	2240
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   廣東中山 2014-05-24 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-03-14 17:55:42

　　

　　培訓(xùn)對(duì)象

　　企業(yè)中高層管理人員、營(yíng)銷(xiāo)、客服全體人員

　　課程大綱

　　一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性

　　1、巨變時(shí)代的速變市場(chǎng)

　　(1)CHANGE

　　(2)CHALLENGE

　　(3) CHANCE

　　2、變化的范疇

　　(1)體制的變化 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)(短缺經(jīng)濟(jì)) vs 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)(過(guò)剩經(jīng)濟(jì))

　　(2)宏觀經(jīng)濟(jì)的變化 ——實(shí)體經(jīng)濟(jì) vs 虛擬經(jīng)濟(jì)

　　(3)生產(chǎn)力的變化 ——產(chǎn)能不足 vs 產(chǎn)能過(guò)剩

　　(4)利潤(rùn)的變化 ——暴利 vs 微利

　　(5)競(jìng)爭(zhēng)的變化 ——競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向 vs 客戶導(dǎo)向

　　(6)盈利市場(chǎng)的變化 ——增量市場(chǎng) vs 存量市場(chǎng)

　　(7)購(gòu)買(mǎi)行為的變化 ——沒(méi)有選擇 vs 選擇太多

　　(8)購(gòu)買(mǎi)方式的變化 ——單一渠道 vs 多元渠道

　　(9)需求的變化 ——普遍化需求 vs 個(gè)性化需求

　　(10)價(jià)值載體的變化 ——產(chǎn)品 vs 體驗(yàn)

　　(11)客戶角色的變化 ——觀眾 vs 演員

　　(12)互動(dòng)過(guò)程的變化 ——交易行為 vs 感情交流

　　(13)價(jià)值的變化 ——使用價(jià)值 vs 體驗(yàn)價(jià)值

　　(14)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化 ——銷(xiāo)售額 vs 滿意度

　　3、營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化 ——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) vs 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

　　(1)營(yíng)銷(xiāo)范疇的變化 ——外部營(yíng)銷(xiāo) vs 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

　　(2)營(yíng)銷(xiāo)方式的變化——單向營(yíng)銷(xiāo) vs 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　(3)評(píng)價(jià)指標(biāo)的變化 ——市場(chǎng)占有率(市場(chǎng)份額) vs 顧客占有率(錢(qián)夾份額)

　　(4)渠道功能的變化 ——便利度 vs 響應(yīng)度

　　(5)推廣目的的變化 ——有效溝通 vs 客戶關(guān)系

　　(6)銷(xiāo)售立場(chǎng)的變化 ——對(duì)立 vs 統(tǒng)一

　　(7)銷(xiāo)售重點(diǎn)的變化 ——成交第一 vs 客戶印象

　　(8)銷(xiāo)售模式的變化 ——告知 vs 引導(dǎo) 推銷(xiāo)式 vs 顧問(wèn)式

　　(9)正在升級(jí)的變化 ——客戶滿意度 vs 客戶忠誠(chéng)度

　　4、應(yīng)變的智慧

　　以不變應(yīng)萬(wàn)變 vs 以變應(yīng)變

　　5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的必然性

　　(1)理論

　　(2)內(nèi)容

　　(3)進(jìn)步性

　　(4)不足

　　(5)4P：

　　a 產(chǎn)品(product)

　　b 價(jià)格(price)

　　c 促銷(xiāo)(promotion)

　　d 渠道(place)

　　它把營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)化并便于記憶和傳播

　　忽略了顧客作為購(gòu)買(mǎi)者的利益特征，忽略了顧客是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的真正對(duì)象

　　(6)4C：

　　a 需求(consumer’s needs)

　　b 愿支付成本(cost)

　　c 雙向交流(communication)

　　d 購(gòu)買(mǎi)便利性(convenience)

　　以顧客為中心進(jìn)行企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)劃設(shè)計(jì)

　　過(guò)分關(guān)注顧客需求，無(wú)企業(yè)自己的想法，利潤(rùn)下降，影響企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

　　(7)4R：

　　關(guān)系(Relationship)

　　反應(yīng)(Reaction)

　　6、關(guān)聯(lián)(Relate)

　　7、報(bào)酬(Return)

　　8、著眼于企業(yè)與顧客建立互動(dòng)與雙贏的關(guān)系，把企業(yè)與顧客聯(lián)系在一起，形成了獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)

　　1、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?

　　指服務(wù)者以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)始，綜合利用各種服務(wù)手段，最終實(shí)現(xiàn)滿足用戶需求的全過(guò)程，從而享受用戶給予的回報(bào)。

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在雙贏的前提滿足客戶需求，戰(zhàn)勝對(duì)手實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的市場(chǎng)活動(dòng)。

　　2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的兩大范疇

　　服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。

　　服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的交易;顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)則是研究如何利用增值服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng) .

　　3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念

　　是顧客的滿意和忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。

　　4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

　　(1) 客戶的互動(dòng)性

　　(2) 展示的有形性

　　(3) 內(nèi)外的一致性

　　(4) 執(zhí)行的復(fù)雜性

　　5) 人員的專業(yè)性

　　6) 現(xiàn)場(chǎng)的靈活性

　　(7) 持續(xù)的創(chuàng)新性

　　5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

　　(1) 提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度

　　(2) 使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)

　　(3) 使企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　(4) 幫助企業(yè)快速提升品牌力

　　(5) 有效提升銷(xiāo)售產(chǎn)品的速度

　　6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的

　　(1) 建立對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)公司的認(rèn)知及興趣

　　(2) 使服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)公司本身與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異

　　(3) 建立并維持公司的整體形象與信譽(yù)

　　(4) 吸引顧客購(gòu)買(mǎi)或使用該項(xiàng)服務(wù)

　　(5) 建立并保持客戶關(guān)系，獲取客戶終身價(jià)值

　　三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的比較

　　1、營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向不同

　　2、服務(wù)地位不同

　　3、盈利方式不同

　　4、關(guān)注焦點(diǎn)不同

　　四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7P模型

　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百分百

　　五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的金三角模型

　　1、外部營(yíng)銷(xiāo)

　　外部營(yíng)銷(xiāo)指的是一般我們常聽(tīng)到的各種企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為，例如進(jìn)行各種營(yíng)銷(xiāo)研究、發(fā)掘市場(chǎng)上消費(fèi)者未被滿足的需求、確定目標(biāo)市場(chǎng)、決定各項(xiàng)產(chǎn)品決策、通路決策、促銷(xiāo)決策等。

　　2、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)公司員工很好地為顧客服務(wù)的工作。

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)通過(guò)各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)(Internal Marketing)通過(guò)能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。

　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。

　　3、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指第一線的服務(wù)人員，能夠站在顧客的觀點(diǎn)出發(fā)，將公司的服務(wù)提供給顧客的互動(dòng)行為。服務(wù)人員與顧客產(chǎn)生良好、友善、高質(zhì)量的互動(dòng)才是真正優(yōu)良的服務(wù)。

　　六、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大核心策略

　　1、客戶保留

　　(1)客戶保留策略

　　a 財(cái)務(wù)聯(lián)系

　　b 社會(huì)聯(lián)

　　c 定制化聯(lián)系

　　d 結(jié)構(gòu)化聯(lián)系

　　e 顧客贊許

　　(2)客戶保留的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　2、客戶推薦

　　(1) 客戶推薦策略

　　a 了解顧客的特質(zhì)及社會(huì)關(guān)系資源(人脈網(wǎng));

　　b 檢測(cè)顧客對(duì)你/產(chǎn)品/公司的信任及安心程度;

　　c 滿意度與期望值成反比。不一定要最好，只要客戶的滿意度超出了其期望值，就應(yīng)趁熱打鐵，尋求其推薦;

　　d 包裝并引導(dǎo)顧客推薦其可能的潛在利益;

　　4 化解客戶推薦風(fēng)險(xiǎn)及“負(fù)責(zé)任”的壓力;

　　(2) 客戶推薦的關(guān)鍵時(shí)刻

　　a 客戶非常認(rèn)同你的理念時(shí)(不一定已經(jīng)買(mǎi)了產(chǎn)品)

　　b 當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品及服務(wù)感到滿意時(shí)

　　c 當(dāng)平常維護(hù)顧客關(guān)系做顧客關(guān)懷時(shí);

　　e 當(dāng)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)(有新機(jī)會(huì)或產(chǎn)品)

　　3) 顧客推薦實(shí)戰(zhàn)技巧

　　a 告知——告知對(duì)方，需要推薦;表明信心，故事引導(dǎo);

　　b 提醒——提醒推薦，提醒聯(lián)系;

　　c 目標(biāo)——精確描述你的目標(biāo)客戶;

　　d 聯(lián)系——定期顧客關(guān)懷;

　　e 接觸——感恩推薦，拉動(dòng)參與，馬上行動(dòng)

　　4) 客戶推薦的注意事項(xiàng)

　　a 持續(xù)不斷要求;

　　b 身體語(yǔ)言配合;

　　c 提醒顧客聯(lián)想;

　　d 立刻寫(xiě)下名單;

　　e 要求電話介紹;

　　f 表示衷心感謝。

　　3、相關(guān)銷(xiāo)售

　　(1) 相關(guān)銷(xiāo)售的價(jià)值

　　a 增加客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，提高錢(qián)夾份額度;

　　b 提高客戶轉(zhuǎn)移成本，增加客戶忠誠(chéng)度;

　　c 提高客戶感知價(jià)值，增加客戶滿意度;

　　d 發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性;

　　(2) 相關(guān)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)

　　a 整合資源，降低成本，個(gè)團(tuán)渠道雙贏共好;

　　b 全面服務(wù)，穩(wěn)定客戶，提升企業(yè)專業(yè)形象;

　　c 增加收入，提高素質(zhì)，有效穩(wěn)定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　(3) 相關(guān)銷(xiāo)售策略一：制定客戶細(xì)分發(fā)展戰(zhàn)略

　　a 對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)

　　b 鎖定最有價(jià)值的客戶

　　c 轉(zhuǎn)變或戰(zhàn)略性放棄負(fù)值客戶

　　d 從二級(jí)客戶身上獲取更多的收入

　　(4) 相關(guān)銷(xiāo)售策略二：構(gòu)建相關(guān)銷(xiāo)售載體

　　a 產(chǎn)品功能重構(gòu)

　　b 產(chǎn)品造型重構(gòu)

　　c 善用產(chǎn)品包裝

　　(5) 相關(guān)銷(xiāo)售策略三：設(shè)計(jì)相關(guān)銷(xiāo)售模式

　　a 基于產(chǎn)品的相關(guān)銷(xiāo)售策略

　　b 基于品牌的相關(guān)銷(xiāo)售策略

　　c 基于價(jià)格的相關(guān)銷(xiāo)售策略

　　d 基于渠道的相關(guān)銷(xiāo)售策略

　　e 基于促銷(xiāo)的相關(guān)銷(xiāo)售策略

　　f 基于服務(wù)的相關(guān)銷(xiāo)售策略

　　(6) 相關(guān)銷(xiāo)售的深化策略

　　a 數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘

　　b 呼叫中心的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

　　c 銷(xiāo)售自動(dòng)化

　　七、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的建設(shè)

　　八、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)100%

　　1、從觀念轉(zhuǎn)變到行為改變100%

　　2、從上到戰(zhàn)略下到執(zhí)行的100%

　　3、從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)到外部營(yíng)銷(xiāo)100%

　　4、從員工滿意到客戶滿意100%

　　5、從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)100%

　　講師簡(jiǎn)介

　　李羿鋒

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，榮獲得中國(guó)十大培訓(xùn)師、中國(guó)優(yōu)秀策劃人等諸多殊榮，同時(shí)身兼中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)專家委員，深圳市專家工作聯(lián)合會(huì)管理科學(xué)專家及多家企業(yè)顧問(wèn)等職務(wù)。