卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧訓(xùn)練

開課地點(diǎn)：	蘇州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	江老師
開課時(shí)間：	2014-08-28
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	2380
購買價(jià)格：	1904
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   江蘇蘇州 2014-08-28 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-08-26 14:32:41

　　

 

　　課程背景

　　如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液�？v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營(yíng)策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)秘密武器，甚至成為它們的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡(jiǎn)單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對(duì)于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個(gè)問題。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

　　課程目標(biāo)

　　了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用;

　　提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧;

　　全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力;

　　學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力;

　　解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題;

　　掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范;

　　提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)

　　第一單元　為什么要卓越的服務(wù)

　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

　　1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

　　第二部分　提高溝通技巧

　　第三單元　提高看、聽、說的能力

　　3.1服務(wù)語言的使用技巧;

　　3.2提高傾聽能力的技巧

　　3.4提高觀察能力的技巧

　　3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

　　第三部分　 卓越服務(wù)的技巧

　　第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

　　3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

　　3.2站在客戶的角度看待服務(wù)

　　第五單元　怎樣才能更好地理解客戶的意思

　　5.1提升傾聽力的技巧

　　5.2提問的技巧

　　5.3復(fù)述的技巧

　　第六單元　如何管理并滿足客戶的期望值

　　解決問題就是滿足客戶期望

　　6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值

　　6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

　　6.3如何設(shè)定客戶的期望值

　　6.4如何超出客戶期望

　　6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

　　第七單元　建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系

　　7.1怎樣結(jié)束服務(wù)

　　7.2留住客戶的步驟

　　第四部分　客戶抱怨和投訴處理的技巧

　　第八單元　客戶抱怨和投訴處理技巧

　　8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

　　——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

　　8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法

　　8.3客戶投訴案例分析

　　第五部分　客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

　　9.1心理壓力來源

　　9.2緩解心理壓力的各種方法

　　師資力量

　　江老師

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　江老師是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事;營(yíng)銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔(dān)任過三和策劃營(yíng)銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進(jìn)行過營(yíng)銷策劃及銷售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

　　江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)與營(yíng)銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營(yíng)銷心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。