客戶投訴處理與危機(jī)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)班

開課地點(diǎn)：	威海
授課時(shí)間：	5天
授課顧問：	歐陽丹等
開課時(shí)間：	2014-08-06
市場報(bào)價(jià)：	3800
購買價(jià)格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   山東威海 2014-08-06 5天   陜西西安 2014-10-25 5天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-06-19 11:14:06

　　

 

　　課程背景

　　客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

　　學(xué)習(xí)對象

　　1、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、一線服務(wù)人員;

　　2、地區(qū)銷售經(jīng)理、大客戶服務(wù)專員、銷售精英、一線銷售人員;

　　3、公司涉及客戶管理及維護(hù)的相關(guān)人員。

　　課程內(nèi)容

　　一、理解服務(wù)中客戶投訴的本質(zhì)

　　1、判斷真正的投訴人的行為特征與投訴心理分析

　　2、投訴人的真實(shí)目的

　　3、投訴對于企業(yè)的價(jià)值與危機(jī)

　　4、建立處理投訴的專門流程

　　二、處理投訴的策略與原則

　　1、客觀專業(yè)的商業(yè)態(tài)度是處理投訴的策略方向。

　　2、企業(yè)面對客戶投訴的處理策略與管理系統(tǒng)。

　　3、產(chǎn)品品質(zhì)與內(nèi)部管理流程以及反饋系統(tǒng)完善是防御投訴的保障

　　4、服務(wù)人員處理投訴的職業(yè)化程度決定了投訴處理的成本。

　　三、處理投訴專業(yè)方法。

　　1、保持從容心態(tài)是處理投訴的基礎(chǔ)。

　　2、了解投訴產(chǎn)生真實(shí)原因以及確認(rèn)投訴者的真實(shí)目的是解決投訴的關(guān)鍵。

　　3、調(diào)整投訴者期待值是防止投訴者“得寸進(jìn)尺的”的核心技巧。

　　4、根據(jù)投訴者具體需求制定處理策略與解答方案。

　　5、提供可選擇的解決方案是降低投訴者再次反撲的策略技巧。

　　6、延長處理投訴的流程和時(shí)間是有效處理難纏問題客戶的防火墻。

　　7、隔離投訴者與一般客戶的關(guān)系是降低企業(yè)形象損害的有效措施。

　　8、替換不同處理投訴服務(wù)人員是應(yīng)對反復(fù)投訴客戶的策略技巧。

　　9、借助有效公共關(guān)系是抗衡投訴者無理要求的法寶。

　　10、不要忘記收集證據(jù)便于按照規(guī)則處理投訴。

　　四、客戶投訴中危機(jī)識(shí)別與控制

　　1、什么是危機(jī)管理?

　　小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些?

　　案例分析：某日化產(chǎn)品，農(nóng)夫山泉，統(tǒng)一

　　2、投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則

　　信息分享：不同類型危機(jī)事件的特點(diǎn)分析

　　3、危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立的基本步驟和信息管理措施

　　(1)信息分享：容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征

　　(2)案例分析：媒體的作用

　　(3)小組討論：危機(jī)小組日常工作流程步驟?危機(jī)小組應(yīng)該如何分工合作?

　　(4)小組作業(yè)：危機(jī)處理方按制訂

　　(5)角色演練：危機(jī)處理模擬實(shí)戰(zhàn)談判

　　總結(jié)歸納：危機(jī)處理中的關(guān)鍵策略和方法。

　　師資力量

　　歐陽丹

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　百朗教育特約講師，曾任美國雅芳(中國)化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理;

　　孫海藍(lán)

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　百朗特約講師，海爾實(shí)戰(zhàn)派資深培訓(xùn)師、高級(jí)咨詢顧問、備受企業(yè)歡迎的培訓(xùn)師，原海爾企業(yè)文化體系主創(chuàng)人員、曾任海爾大學(xué)高級(jí)講師;

　　高子馨

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　百朗特約講師，中國最著名的職業(yè)禮儀培訓(xùn)師，NLP美國通用執(zhí)行師》資格認(rèn)證講師，《名家講壇》欄目特約培訓(xùn)師，清華大學(xué)等多所大學(xué) 特聘講師;

　　陳 巍

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　百朗特約講師，著名客戶服務(wù)管理專家，擁有十多年企業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)歷，清華大學(xué)、北京大學(xué)特聘講師

　　于 虹

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　百朗客戶特約講師，國家注冊人力資源管理師課程特聘講師、人民大學(xué)總裁班特聘講師、清華大學(xué)總裁班特聘講師。