卓越的客戶服務(wù)技巧

開(kāi)課地點(diǎn)：	蘇州
授課時(shí)間：	1天
授課顧問(wèn)：	程老師
開(kāi)課時(shí)間：	2014-09-11
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	1800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	1440
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   江蘇蘇州 2014-09-11 1天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-09-05 15:48:28

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員及相關(guān)人員

　　課程目標(biāo)

　　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)

　　的各類措施中;"

　　能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)

　　提升客戶服務(wù)能力和技巧;"

　　參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

　　課程內(nèi)容

　　1) 提升客戶的滿意度的方法和手段 (從客戶的需求出發(fā)，解讀我們客服人員在服務(wù)時(shí)的一些方法與技巧)

　　什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　服務(wù)的差異

　　有形服務(wù) & 無(wú)形服務(wù)

　　我們的客戶

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠(chéng)度

　　2) 售后服務(wù)積極溝通語(yǔ)言(客戶服務(wù),首先就是掌握高效的溝通技巧,他是我們整個(gè)客服工作的主體)

　　討論第一印象的重要性

　　找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式

　　討論正面溝通的三種形式

　　加強(qiáng)練習(xí)親切有禮的表達(dá)，并強(qiáng)調(diào)此行為所產(chǎn)生的影響

　　3) 售后服務(wù)的有效的提問(wèn)和聆聽(tīng)(有效的溝通,除了說(shuō)的技巧外,更要懂得引導(dǎo)客戶和善于聽(tīng)出客戶的內(nèi)心的聲

　　音,把握住他們的期望)"

　　討論如何判斷顧客需求的步驟

　　探索開(kāi)放性問(wèn)題和閉鎖性問(wèn)題，兩者之間的差異

　　探討您必需提出問(wèn)題的時(shí)機(jī)

　　主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的實(shí)務(wù)技巧

　　4) 如何高效面對(duì)客戶的投訴 (投訴其實(shí)也是我們機(jī)會(huì),只要經(jīng)常自我檢討和被檢討,我們才會(huì)提升)

　　投訴是個(gè)機(jī)會(huì)

　　抱怨的目的

　　性格分析

　　小組討論

　　不同性格的投訴客戶

　　六大處理步驟

　　同理心的運(yùn)用

　　案例分享

　　角色扮演

　　5) 五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).

　　2 服務(wù)流程的重要性與原則

　　一致性

　　完整性

　　共通性

　　2 客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

　　面對(duì)面服務(wù)流程

　　電話服務(wù)流程

　　2 效率的提升

　　有形 vs無(wú)形效率

　　時(shí)間的掌控

　　2 服務(wù)指標(biāo)考核表的案例分析與討論

　　6) 五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(只有超出客戶的期望,我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì))

　　探討超乎顧客期望，和提供加值服務(wù)之間的差異

　　列舉兩項(xiàng)我們應(yīng)該努力的地方，讓我們的服務(wù)具備附加價(jià)值

　　探討提供加值服務(wù)的好處

　　回顧至目前為止所學(xué)到有關(guān)服務(wù)至上的部分技巧

　　師資力量

　　程老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　教育背景:

　　國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)(IPTA)認(rèn)證國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，日本COLOR TOP私人形象咨詢顧問(wèn)資格認(rèn)證、IPTS認(rèn)證國(guó)際培訓(xùn)師。專職講授企業(yè)管理類培訓(xùn)課程，曾在不同的大型企業(yè)從事培訓(xùn)管理工作，具備豐富的培訓(xùn)管理和授課經(jīng)驗(yàn)。

　　授課風(fēng)格:

　　實(shí)戰(zhàn)派，培訓(xùn)課程注重操作性，培訓(xùn)風(fēng)格風(fēng)趣活潑，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性和學(xué)員的參與，所授課程廣受企業(yè)界好評(píng)

　　培訓(xùn)特色：

　　" 培訓(xùn)互動(dòng)性較強(qiáng)，培訓(xùn)與訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)穿插進(jìn)行。課程形式生動(dòng)活潑，內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，在輕松愉快的環(huán)境中掌握理念、知識(shí)和技能"