卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2015-07-31
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2015-09-24 2天   上海 2015-10-29 2天   上海 2015-12-10 2天   2015-07-31 2天
審核時間：	我要報名2015-07-16 20:43:10

　　

　　課程背景

　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

　　培訓(xùn)對象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

　　課程目標(biāo)

　　讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;

　　能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧;

　　參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

　　課程大綱

　　第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

　　1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

　　客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

　　客戶服務(wù)技巧的基本含義

　　客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

　　客戶服務(wù):態(tài)度決定一切

　　2、服務(wù)理念1:以客戶為中心

　　小組研討:客戶為何不滿?

　　--檢查表中找差距

　　客戶服務(wù)的概念

　　練習(xí):小組拼詞匯

　　練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心

　　如何使客戶獲得的價值最大化

　　小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

　　3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報

　　提升客戶需求的先見能力

　　超值服務(wù)的無窮價值

　　計算與研討:超值服務(wù)的回報

　　4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　小組研討:請比較潛在價值的大小

　　5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　誰是我的內(nèi)部客戶?

　　內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

　　內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

　　看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口

　　塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

　　第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

　　1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

　　理解你的企業(yè)、工作、客戶

　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

　　認(rèn)識服務(wù)溝通

　　研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

　　傾聽的技巧傾聽的一般注意點

　　案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

　　案例分析:說的口氣

　　問的技巧

　　案例分析:問的智慧

　　如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

　　身體語言

　　活動:身體語言的影響力

　　案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

　　電話溝通的技巧

　　電話溝通的一般要求

　　案例分析:呼叫中心的電話接待

　　第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

　　1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

　　接待客戶

　　比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)

　　練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

　　理解客戶

　　理解客戶的一般要求和方法

　　幫助客戶

　　把握客戶的期望值

　　管理客戶的期望值

　　留住客戶

　　留住客戶的基本步驟

　　留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

　　2、有效應(yīng)對客戶抱怨

　　認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

　　如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

　　參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

　　3、客戶服務(wù)實踐與案例分享

　　努力帶給大家好心情

　　把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

　　細(xì)微之處見真情

　　不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

　　授課講師

　　田勝波

　　基本情況：

　　資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家;

　　管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué);

　　詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù);

　　培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理;

　　擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗;

　　中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事;

　　港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;

　　國內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機構(gòu)的長期特聘講師;

　　2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

　　工作經(jīng)歷：

　　田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓(xùn)工作實踐;

　　田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門;

　　管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);

 

　　這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓(xùn)實務(wù)經(jīng)驗。