服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	1天
授課顧問：	陳老師
開課時間：	2013-10-11
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-04-20 17:42:23

　　

學(xué)習(xí)對象

客服人員、客服代表等

課程目標(biāo)

1、怎樣讓看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，不會跑得比誰都快 2、怎樣讓一些客戶不抱怨企業(yè)的電話服務(wù)機(jī)械化、反應(yīng)遲鈍，打個電話還要頗費(fèi)周折 3、精心設(shè)立的企業(yè)網(wǎng)站，怎樣做不會降低服務(wù)成本，不會招致服務(wù)不周的罵名 4、怎樣才能傾聽客戶心聲，發(fā)出去的意見反饋卡不會石沉大海，沒有回音……不會眼睜睜地看著口碑受損

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)價值定位策略

1 產(chǎn)品和客戶服務(wù)間的區(qū)別

2 產(chǎn)品與服務(wù)對客戶的影響

3 服務(wù)的感知源自客戶體驗(yàn)

4 客戶服務(wù)部門的三個使命

第二講：客戶期望管理策略

1 客戶的期望值決定了客戶滿意度

2 管理客戶期望是客戶滿意的前提

3 售前是客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)

第三講：服務(wù)流程保障策略

1 服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵

2 前臺響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)

3 服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵

4 后臺傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障

5 實(shí)現(xiàn)后臺傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理

6 強(qiáng)化后臺服務(wù)支撐力的有效手段

第四講：客戶服務(wù)創(chuàng)新策略

1 個性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別

2 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新

3 潛在的需求是創(chuàng)造客戶價值的關(guān)鍵

4 個性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險分析

第五講：客戶忠誠管理策略

1 客戶忠誠度與客戶滿意的關(guān)系

2 差異化服務(wù)給企業(yè)帶來的價值

3 實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法

4 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷

第六講：服務(wù)價值感知策略

1 產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別

2 客戶服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵

3 創(chuàng)建服務(wù)品牌的價值和意義

4 服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)

第七講：有效投訴應(yīng)對策略

1 投訴處理不是最終目標(biāo)

2 如何建立投訴處理渠道

3 如何保障投訴處理效率

4 投訴處理的溝通四步法

5 如何應(yīng)對客戶過高要求

第八講：特殊投訴管理策略

1 怎樣應(yīng)對過度維權(quán)的客戶

2 如何有效處理群體性投訴

3 如何應(yīng)對社會化渠道投訴

4 如何處理客戶的升級投訴

第九講：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略

1 客戶滿意度調(diào)查的誤區(qū)

2 客戶滿意度調(diào)查的緯度

3 客戶滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用

4 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

5 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法

6 怎樣保證考核的公平合理

第十講：服務(wù)團(tuán)隊管理策略

1 服務(wù)團(tuán)隊管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)

2 什么是適合團(tuán)隊的工作氛圍

3 打造卓越服務(wù)團(tuán)隊的三步

 服務(wù)創(chuàng)造價值培訓(xùn)總結(jié)

 

 

師資力量

陳老師【英盛培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 *中國頂尖客戶服務(wù)戰(zhàn)略管理咨詢專家 *全國服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評估委員會委員、首席評審專家 *中國《客戶服務(wù)質(zhì)量管理師》資格認(rèn)證項目的首席認(rèn)證導(dǎo)師 *中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務(wù)管理專家 *三一重工服務(wù)戰(zhàn)略顧問、獅王教育集團(tuán)服務(wù)戰(zhàn)略顧問 陳老師一直致力于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略及管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對于企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對于服務(wù)戰(zhàn)略、運(yùn)營管理有著深入的研究和獨(dú)到的見解。并得到中國航空、萬科地產(chǎn)、中國移動、寶馬中國、騰訊公司、招商銀行、國信證券、中國人壽、海爾集團(tuán)、三一重工、沃爾瑪?shù)葮?biāo)桿企業(yè)管理者的普遍接受和認(rèn)同。

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