醫(yī)院客戶開發(fā)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問：	蔣東青
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-09-12 17:25:31

　　

 

　　培訓(xùn)前言:

　　先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院

　　先有客戶，后有產(chǎn)品

　　先有戰(zhàn)略，后有策略

　　醫(yī)院客戶開發(fā)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程，對(duì)醫(yī)院來說，什么才是生存發(fā)展的動(dòng)力和能源?客戶!客戶是醫(yī)院所有利潤(rùn)的直接來源，對(duì)客戶的開發(fā)和服務(wù)貫穿在醫(yī)院生存發(fā)展的全過程，沒有客戶的醫(yī)院是無法生存下去的。開發(fā)客戶、服務(wù)客戶、留住客戶、讓老客戶帶來更多的客戶，是一個(gè)完美的良性循環(huán)，也是醫(yī)院最想看到的結(jié)果。

　　培訓(xùn)時(shí)間：1-2天

　　培訓(xùn)收益：

　　1. 市場(chǎng)營(yíng)銷在醫(yī)院中的應(yīng)用;

　　2. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念;

　　3. 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的外部環(huán)境分析;

　　4. 醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)部環(huán)境狀況分析;

　　5. 醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與醫(yī)院市場(chǎng)定位;

　　6. 掌握醫(yī)院客戶開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)的技巧。

　　培訓(xùn)方式:講授、案例分析、分組練習(xí)、實(shí)景演練

　　培訓(xùn)特點(diǎn)

　　1. 緊貼醫(yī)院實(shí)際工作，針對(duì)具體問題，突出實(shí)用性;

　　2. 多年醫(yī)院營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的資深專家主講，深入淺出的管理方法和工具運(yùn)用，實(shí)踐性強(qiáng)。

　　3. 大量醫(yī)院生動(dòng)真實(shí)實(shí)例解析，可操作、借鑒性強(qiáng);培訓(xùn)活潑、互動(dòng)、啟發(fā)、體驗(yàn)見長(zhǎng)。

　　醫(yī)院客戶開發(fā)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程大綱

　　第一篇：醫(yī)院營(yíng)銷技巧培訓(xùn)

　　進(jìn)入21世紀(jì)以來，當(dāng)今中國(guó)醫(yī)院已開始進(jìn)入營(yíng)銷時(shí)代。譚小芳推出醫(yī)院營(yíng)銷方面的培訓(xùn)課程旨在幫助中國(guó)醫(yī)院建立正確的營(yíng)銷觀念，建立合適的品牌戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上制訂相應(yīng)的市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)術(shù)。

　　現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，醫(yī)院市場(chǎng)更是不容樂觀，醫(yī)院要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，必須面向市場(chǎng)，積極開展市場(chǎng)營(yíng)銷，從等市場(chǎng)到主動(dòng)找市場(chǎng)，了解社會(huì)需求，采取有效的營(yíng)銷策略，提高醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度，擴(kuò)大醫(yī)院服務(wù)范圍，提高醫(yī)院的市場(chǎng)占有率。

　　這就要求醫(yī)院必須有自己的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，只有擁有一支像雄鷹一樣的營(yíng)銷隊(duì)伍，我們才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)擁有立足之地。

　　第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷概述

　　一、醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

　　1. 宏觀環(huán)境下的醫(yī)院營(yíng)銷定位

　　2. 微觀環(huán)境下的醫(yī)院營(yíng)銷定位

　　二、醫(yī)院必須具備的八個(gè)經(jīng)營(yíng)理念

　　1. 戰(zhàn)略定位

　　2. 學(xué)術(shù)理念

　　3. 服務(wù)理念

　　4. 管理理念

　　5. 發(fā)展理念

　　6. 人才理念

　　7. 培訓(xùn)理念

　　8. 文化理念

　　三、醫(yī)院營(yíng)銷的三大誤區(qū)

　　1. 營(yíng)銷策略：廣告不是萬能寶

　　2. 公關(guān)手段：市場(chǎng)不是歇腳亭

　　3. 管理模式：推廣不是流行風(fēng)

　　四、醫(yī)院的發(fā)展策略

　　1. 醫(yī)院的發(fā)展特征與作用

　　2. 醫(yī)院機(jī)構(gòu)的SWOT實(shí)戰(zhàn)分析

　　3. 醫(yī)院機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷組合策略

　　五、醫(yī)院的客戶服務(wù)特點(diǎn)及營(yíng)銷策略

　　六、醫(yī)院客戶開發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論

　　七、醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷的意義

　　第二講：以品牌塑造為核心的醫(yī)院品牌營(yíng)銷

　　一、醫(yī)院品牌定義

　　二、醫(yī)院品牌要素

　　三、醫(yī)院品牌的識(shí)別

　　四、醫(yī)院品牌的定位

　　五、醫(yī)院品牌的理解誤區(qū)

　　六、醫(yī)院的品牌價(jià)值

　　1. 品牌的技術(shù)價(jià)值

　　2. 品牌的市場(chǎng)價(jià)值

　　3. 品牌的忠誠(chéng)價(jià)值

　　4. 品牌的文化價(jià)值

　　5. 品牌的持續(xù)性價(jià)值

　　第三講：以紐帶關(guān)系為核心的醫(yī)院關(guān)系營(yíng)銷

　　1. 關(guān)系營(yíng)銷的基本理論

　　2. 醫(yī)院實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的意義

　　3. 醫(yī)院開展關(guān)系營(yíng)銷的必要性

　　4. 關(guān)系營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用

　　5. 醫(yī)院關(guān)系營(yíng)銷中的“關(guān)系”分析

　　6. 醫(yī)院與消費(fèi)者特殊關(guān)系的應(yīng)對(duì)策略

　　第四講：以客戶情感為核心的醫(yī)院情感營(yíng)銷

　　一、醫(yī)院“情感”催生“魅力產(chǎn)品”

　　二、醫(yī)院情感營(yíng)銷就要“俘獲人心”

　　三、醫(yī)院如何進(jìn)行情感營(yíng)銷?

　　1. 服務(wù)——情感營(yíng)銷的法則

　　2. 誠(chéng)信——情感溝通的基石

　　3. 體驗(yàn)——情感的價(jià)值所在

　　4. 忠誠(chéng)——情感的核心價(jià)值

　　5. 員工——情感溝通的橋梁

　　第五講：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的醫(yī)院友好營(yíng)銷

　　一、服務(wù)質(zhì)量

　　二、服務(wù)質(zhì)量管理

　　三、醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理理論

　　四、醫(yī)院消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的感知

　　1. 消費(fèi)者滿意

　　2. 消費(fèi)者信任

　　3. 消費(fèi)者忠誠(chéng)

　　第六講：以患者忠誠(chéng)為核心的醫(yī)院會(huì)員制營(yíng)銷

　　1. 為患者忠誠(chéng)定價(jià)

　　2. 患者忠誠(chéng)計(jì)劃的組織

　　3. 患者忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)

　　4. 患者忠誠(chéng)計(jì)劃的目標(biāo)客戶群

　　5. 患者(客戶)忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)

　　6. 如何衡量患者忠誠(chéng)計(jì)劃的成功?

　　第七講：以內(nèi)部管理為核心的醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷

　　1. 醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷基礎(chǔ)理論

　　2. 醫(yī)院開展內(nèi)部營(yíng)銷的意義

　　3. 管理者在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷中的角色

　　4. 以內(nèi)部營(yíng)銷理念改造醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)

　　第八講：以社會(huì)活動(dòng)為核心的醫(yī)院社會(huì)營(yíng)銷

　　一、社會(huì)營(yíng)銷的作用

　　二、社會(huì)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論

　　三、社會(huì)營(yíng)銷的概念和特征

　　四、社會(huì)營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用

　　1. 醫(yī)院服務(wù)的社會(huì)性

　　2. 醫(yī)院應(yīng)用社會(huì)營(yíng)銷的關(guān)鍵

　　3. 醫(yī)院開展社會(huì)營(yíng)銷的策略

　　4. 醫(yī)院運(yùn)用社會(huì)營(yíng)銷的意義

　　第九講：以客戶體驗(yàn)為核心的醫(yī)院體驗(yàn)營(yíng)銷

　　一、醫(yī)院體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)攻略

　　二、醫(yī)院體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)流程

　　1. 醫(yī)院體驗(yàn)營(yíng)銷步驟

　　2. 細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)

　　3. 選擇目標(biāo)市場(chǎng)

　　4. 建立體驗(yàn)主題

　　5. 建立體驗(yàn)品牌

　　6. 設(shè)計(jì)體驗(yàn)產(chǎn)品

　　7. 策劃體驗(yàn)的模式

　　8. 制定體驗(yàn)傳播策略

　　9. 建立醫(yī)院體驗(yàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

　　第十講：以互聯(lián)網(wǎng)為核心的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

　　一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論

　　二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷

　　三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在醫(yī)院中的運(yùn)用

　　1. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用現(xiàn)狀

　　2. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式

　　3. 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段

　　4. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要方法

　　第十一講：醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

　　一、醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)與管理

　　1. 團(tuán)隊(duì)精神與自我發(fā)展

　　2. 角色定位與協(xié)作效應(yīng)

　　3. 個(gè)體與整體效益

　　4. 關(guān)鍵時(shí)間把控與掌握

　　5. 事務(wù)的輕重緩急選擇

　　二、醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)與激勵(lì)

　　1. 醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者的建設(shè)

　　2. 醫(yī)院銷售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)規(guī)劃

　　3. 如何對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行篩選

　　4. 醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的日常管理

　　5. 醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的人員控制

　　6. 醫(yī)院營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的合理激勵(lì)

　　第二篇：醫(yī)院客戶開發(fā)培訓(xùn)

　　當(dāng)營(yíng)銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時(shí)，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，客戶是醫(yī)院的衣食父母，是醫(yī)院的利潤(rùn)來源。尤其是當(dāng)客戶在市場(chǎng)中越來越處于主導(dǎo)地位，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的環(huán)境里，服務(wù)的同質(zhì)性越來越強(qiáng)的現(xiàn)狀下，價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被前仆后繼地采用后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的另一個(gè)重要而有力的手段。

　　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”這個(gè)概念，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶并使之忠誠(chéng)，是醫(yī)院直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)前，世界成功的醫(yī)院都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。

　　本課程通過對(duì)國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀醫(yī)院的操作實(shí)務(wù)進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)院客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提出切實(shí)可行的建議和指導(dǎo)，以推動(dòng)更多的醫(yī)院提升客戶服務(wù)品質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌，創(chuàng)造企業(yè)附加值，超越自我，塑造品牌，提升滿意,從而使醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　第一講：醫(yī)院客戶開發(fā)理念與策略

　　一、信任是醫(yī)院贏得客戶的保障

　　二、專業(yè)是醫(yī)院贏得客戶的基礎(chǔ)

　　三、客戶關(guān)系發(fā)展不同階段對(duì)策

　　1. 客戶開發(fā)階段策略

　　2. 初期合作階段策略

　　3. 穩(wěn)定合作階段策略

　　4. 戰(zhàn)略合作階段策略

　　第二講：醫(yī)院客戶選擇與分析

　　一、你眼中的客戶?(分組/互動(dòng)/討論環(huán)節(jié))

　　分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕

　　1. 客戶的觀點(diǎn)

　　2. 客戶的期望值

　　3. 客戶的滿意度

　　4. 客戶的類型

　　5. 客戶服務(wù)循環(huán)圖

　　二、病人從哪里來?

　　1、服務(wù)好一個(gè)人，影響到一片人。

　　案例：麻醉師的言行對(duì)醫(yī)院的影響

　　2、每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片!

　　一次的(診療)服務(wù)，一輩子的朋友

　　目標(biāo)：讓患者成為我們的義務(wù)宣傳員!

　　案例分析：郭醫(yī)師看病后如何跟病人溝通?

　　三、客戶選擇是門大學(xué)問!

　　1. 不是所有的客戶都能帶來收益

　　2. 不是所有的消費(fèi)者都是醫(yī)院的客戶!

　　3. 選好客戶相當(dāng)于客戶經(jīng)營(yíng)成功的一半

　　4. 怎樣的客戶是好客戶

　　5. 大客戶不等于好客戶

　　6. 小客戶可能是好客戶

　　7. 經(jīng)營(yíng)什么樣的客戶好

　　案例：勞力士對(duì)客戶的選擇

　　案例：別讓無效客戶分流醫(yī)院廣告費(fèi)!

　　第三講：醫(yī)院客戶開發(fā)與維護(hù)技巧

　　一、醫(yī)院客戶如何開發(fā)?

　　1. 利用廣告開發(fā)客戶

　　2. 利用公關(guān)開發(fā)客戶

　　3. 用小智慧開發(fā)客戶

　　4. 巧用促銷開發(fā)醫(yī)院客戶

　　5. 醫(yī)院開發(fā)客戶常用的渠道

　　二、醫(yī)院潛在客戶如何開發(fā)?

　　1. 潛在客戶開發(fā)要補(bǔ)充流失客戶

　　2. 潛在客戶開發(fā)要吸收新的需求

　　3. 潛在客戶開發(fā)要更新客戶資源

　　4. 醫(yī)院潛在客戶開發(fā)的獵犬計(jì)劃

　　案例：獵犬計(jì)劃與喬吉.拉德的故事

　　三、醫(yī)院客戶電話溝通的技巧

　　1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作

　　2、電話溝通的一般流程

　　3、接電話的技巧

　　4、撥電話的技巧

　　5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

　　6、客戶服務(wù)的3A技巧

　　◆態(tài)度-Attitude(禮儀)

　　◆方法-Approach(語(yǔ)言)

　　◆表現(xiàn)-Appearance(外觀)

　　7、語(yǔ)言表達(dá)技巧

　　◆選擇積極的用詞與方式

　　◆善用“我”代替“你”

　　8、傾聽的技巧

　　◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

　　◆傾聽時(shí)要避免的干擾

　　◆做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

　　第四講：醫(yī)院客戶服務(wù)理念與服務(wù)技巧

　　一、五星級(jí)醫(yī)院服務(wù)的理念

　　1. 醫(yī)院服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

　　2. 什么是五星級(jí)醫(yī)院客戶服務(wù)?

　　3. 如何塑造五星級(jí)的醫(yī)院服務(wù)形象?

　　4. 五星級(jí)員工的品格素質(zhì)

　　5. 五星級(jí)員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

　　6. 五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

　　7. 五星級(jí)員工的職業(yè)化塑造

　　分組練習(xí):〔五星級(jí)員工自畫像〕

　　二、建立五星級(jí)服務(wù)的第一印象——迎接客戶

　　如何有效的預(yù)測(cè)和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使患者感受到我們醫(yī)院的關(guān)注與服務(wù)的熱情。

　　1. 接待客戶的循環(huán)圖

　　2. 迎接客戶的準(zhǔn)備

　　3. 歡迎你的客戶!

　　三、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉——理解客戶

　　學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。

　　1. 理解客戶的循環(huán)圖

　　2. 傾聽的技巧

　　3. 提問的技巧

　　4. 復(fù)述的技巧

　　四、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵——幫助客戶

　　在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實(shí)際能力。

　　1. 幫助客戶循環(huán)圖

　　2. 客戶的期望值

　　3. 分析客戶期望值

　　4. 提供更多信息和選擇

　　五、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的績(jī)效——留住客戶

　　圓滿的結(jié)束一次服務(wù)過程，并為用戶留下良好的印象，這將有助于我們與用戶建立良好的客戶關(guān)系，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度。

　　1. 留住客戶循環(huán)圖

　　2. 留住客戶的步驟

　　六、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷——投訴處理

　　在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的最大的挑戰(zhàn)!

　　1. 處理客戶投訴的意義

　　2. 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖

　　3. 處理客戶投訴的原則

　　4. 客戶投訴的原因分析

　　5. 處理投訴的流程與技巧

　　1)奠定基調(diào)

　　2)診斷問題

　　3)解決方案

　　4)達(dá)成共識(shí)

　　5)補(bǔ)救措施

　　6)協(xié)同跟進(jìn)

　　7)內(nèi)部完善

　　8)情境模擬

　　第五講：醫(yī)院客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

　　一、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

　　1、影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

　　◆服務(wù)與客戶需求匹配程度

　　◆醫(yī)院服務(wù)本身的質(zhì)量提升

　　2、客戶挽留策略。

　　3、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

　　4、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

　　5、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

　　7、客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

　　8、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

　　9、客戶流失的預(yù)警信息分析。

　　二、超越客戶期望，造就客戶忠誠(chéng)!

　　1. 如何了解客戶的期望值?

　　2. 打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶期望值;

　　3. 只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的客戶;

　　三、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌——滿意度分析

　　1. 客戶滿意度的回報(bào)

　　2. 影響客戶滿意的5個(gè)重要因素

　　3. 不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型

　　4. 如何評(píng)估客戶的滿意度?

　　5. 客戶滿意度現(xiàn)狀分析

　　6. 改善客戶滿意度的措施及實(shí)施

　　7. 客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程

　　第六講：醫(yī)院客戶開發(fā)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)總結(jié)

　　師資力量：

　　蔣東青

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、蔣東青實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師，具有10年多種行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)。成功培訓(xùn)1000多場(chǎng)，學(xué)員超過15萬人。有豐富的理論知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。多年企業(yè)高管工作經(jīng)歷。近十年大型企業(yè)店長(zhǎng)經(jīng)歷、3年培訓(xùn)總監(jiān)等高級(jí)職務(wù)，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，注重于企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)管理、可操作性管理。蔣老師的課程結(jié)構(gòu)清晰、邏輯嚴(yán)密、工具實(shí)用、方法有效，解決了企業(yè)的實(shí)際問題，也贏得了業(yè)界良好口碑和贊譽(yù)。