顧客滿意度測量培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	朱綱
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-12 09:29:51

　　

 

　　課程背景

　　根據(jù)美國市場專家的調(diào)查報(bào)告顯示：企業(yè)一般只能聽到4%不滿意顧客的抱怨;另外96%不滿意的顧客則默默離去;其中91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧;一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿平均告訴8～10人;其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴20人之多; 企業(yè)若給顧客滿意的印象，90%會(huì)再度光臨;若當(dāng)場解決顧客的抱怨，95%的不滿顧客愿再度上門;一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，會(huì)把他滿意情況再告訴另外5個(gè)人。

　　想一想開發(fā)一個(gè)新顧客是多么不容易，而流失一個(gè)顧客多么迅速，得到一個(gè)新顧客是多么困難，而得罪一個(gè)顧客是多么簡單的事。你若想賺錢，到底是開發(fā)新顧客容易，還是賣東西給舊顧客容易?開發(fā)新顧客的成本比賣東西給舊顧客的成本高6倍以上。要增加業(yè)績，要增加收入，就要知道業(yè)績與收入來自何方?是來自你的顧客。

　　企業(yè)經(jīng)營的最佳策略，就是讓顧客滿意!

　　保留所有的顧客，讓他們留下來與你繼續(xù)做生意，這就是長久賺錢之道。你若擁有一大群滿意又快樂的舊顧客，自然會(huì)帶來一大堆滿意又快樂的新顧客，想一想，這樣一來，還怕不賺錢嗎?

　　學(xué)習(xí)對象

　　所有在工作中需要與客戶打交道的部門的管理人員，包括銷售，客戶服務(wù)送貨接待等部門的主管和經(jīng)理。以及企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、規(guī)劃的高層人員和市場研究、企業(yè)規(guī)劃、統(tǒng)計(jì)部門、數(shù)據(jù)部門的人員。

　　課程目標(biāo)

　　1、了解客戶滿意與客戶滿意度的概念;

　　2、了解顧客滿意度指數(shù)模型;

　　3、顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系;

　　4、CSI測評(píng)問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查;

　　5、顧客滿意度指數(shù)的計(jì)算和分析方法;

　　6、顧客滿意度指數(shù)測評(píng)報(bào)告的編制等;

　　7、提高顧客滿意度的途徑(實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略、開展顧客價(jià)值分析、推行顧客關(guān)系管理)

　　8、介紹常用的衡量工具，闡述數(shù)據(jù)分析原則;

　　9、介紹運(yùn)用客戶滿意度測量的成功企業(yè)案例。

　　課程內(nèi)容

　　第一講 顧客滿意度概述

　　1. 顧客滿意度的概念與內(nèi)容

　　2. 滿意度調(diào)查的目標(biāo)

　　3. 顧客滿意度測評(píng)的意義

　　第二講 顧客滿意度測評(píng)理論模型

　　1. 顧客滿意度與滿意度指數(shù)

　　2. ACSI模型和PLS方法

　　3. 卡諾(Kano)顧客滿意模型

　　4. 顧客滿意度指數(shù)的輔助分析技術(shù)

　　5. 國內(nèi)外顧客滿意度指數(shù)測評(píng)模型的

　　比較分析

　　6. 顧客滿意度指數(shù)模型的基本構(gòu)架

　　第三講 顧客滿意度測評(píng)方法

　　1. 顧客滿意度測評(píng)方法

　　2. 顧客滿意度指數(shù)的測評(píng)方法

　　3. 顧客滿意度測評(píng)的基礎(chǔ)技術(shù)

　　第四講 顧客滿意度測評(píng)的調(diào)查方案

　　1. 問卷設(shè)計(jì)

　　2. 調(diào)查的方法和技巧

　　3. 信度與效度分析

　　第五講 顧客滿意度測評(píng)技術(shù)與分析方法

　　1. 態(tài)度測量技術(shù)

　　2. 抽樣技術(shù)

　　3. 顧客滿意度指數(shù)的交叉分析

　　4. 顧客滿意度指數(shù)的動(dòng)態(tài)分析

　　5. 偏最小二乘回歸(PLS)分析

　　6. 主成分分析

　　7. 典型相關(guān)分析

　　8. 結(jié)構(gòu)方程模型的線性結(jié)構(gòu)關(guān)系路徑 　分析

　　第六講 顧客滿意度測評(píng)報(bào)告

　　1. 圖表描述

　　2. 撰寫報(bào)告

　　第七講 案例與討論

　　1. 客戶滿意度的應(yīng)用

　　師資力量

　　朱綱 先生

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　07年-09年中國十大杰出培訓(xùn)師

　　聯(lián)合國人口基金駐京辦 特邀高級(jí)講師

　　首席人力資源/溝通/管理/銷售/團(tuán)隊(duì)品 牌講師

　　朱綱先生曾先后在DHL、HP、三星電子等多家財(cái)富世界五百強(qiáng)公司擔(dān)任人力資源副總裁、銷售培訓(xùn)總監(jiān)、大區(qū)銷售總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)和高級(jí)管理咨詢顧問等要職。具有近20年的國內(nèi)外銷售管理、企業(yè)管理、人力資源咨詢診斷、銷售及市場開拓、團(tuán)隊(duì)潛能開發(fā)訓(xùn)練等經(jīng)歷，同時(shí)具備豐富的中外企業(yè)實(shí)戰(zhàn)管理咨詢經(jīng)驗(yàn)和授課經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)常赴美國、泰國和馬來西亞參加相關(guān)培訓(xùn)和論壇，以不斷充電。

　　主講課程：《雙贏溝通與人際交往技巧》《優(yōu)秀管理人員管理技巧》;《人力資源管理系列》;《卓越管理技巧系統(tǒng)課程》;《贏在時(shí)間》;《目標(biāo)管理》;《培訓(xùn)培訓(xùn)師》;《演講技巧》;《卓越管理人員的五把金鑰匙》《專業(yè)銷售技巧》;《專業(yè)銷售談判技巧》;《專業(yè)銷售呈現(xiàn)技巧》、《專業(yè)商務(wù)演講技巧》;《深度分銷—基礎(chǔ)拜訪流程》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》;《FABE訓(xùn)練》;《培訓(xùn)培訓(xùn)師的培訓(xùn)》;《溝通技巧與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》;《柜臺(tái)銷售技巧》;《終端致勝――零售管理實(shí)踐》、《銷售人員的時(shí)間管理》、《大客戶銷售技巧》等。