《企業(yè)卓越服務(wù)的奧秘》

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	徐志
審核時間：	我要報名2014-09-04 14:28:49

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　企業(yè)：企業(yè)一線服務(wù)人員;服務(wù)主管;和客戶直接溝通的各職能員工

　　政府：公務(wù)員;公共服務(wù)部門職員;

　　課程內(nèi)容

　　第一部分 什么是服務(wù)(服務(wù)是什么)

　　一、 服務(wù)的概念

　　1) 概念：服務(wù)是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為); 價值創(chuàng)造活動

　　2) 解釋概念：

　　A. 世界上只賣3種東西: 實體產(chǎn)品;非實體產(chǎn)品(活動、行為); 它們兩者的混合物。

　　B. 例：我們賣印刷機給印刷廠，同時要教對方怎么使用、保養(yǎng)這臺設(shè)備。

　　C. 所以可以說：需要別人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務(wù)。

　　D. 發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

　　3) 服務(wù)取勝的企業(yè)

　　A. 案例1：海底撈或胖東來(消費服務(wù)類企業(yè))

　　B. 案例2：IBM(現(xiàn)代服務(wù)業(yè))

　　4) 總結(jié)

　　服務(wù)并非是服務(wù)性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事

　　二、 服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值

　　1. 服務(wù)的本質(zhì)：為客戶創(chuàng)造價值

　　2. 價值是一件事情的意義和一個人能夠在事情里得到的好處。

　　1) 案例3：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)一項糟糕的服務(wù)

　　2) 案例4：163郵箱的好服務(wù)

　　三、 服務(wù)不是什么

　　服務(wù)不能簡單地認(rèn)為

　　1. 服務(wù)就是對客戶好

　　1) 這個“好”字用得曖昧

　　A. 是生產(chǎn)導(dǎo)向在作怪, 不是以客戶為中心的導(dǎo)向

　　B. 其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報

　　C. 案例5：湖南某移動送萊罩

　　D. 競爭對手又向他付出了什么

　　2) 服務(wù)有成本的概念

　　案例6：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對顧客讓渡價值的違背

　　3) 顧客讓渡價值

　　2. 服務(wù)就是和對方經(jīng)常接觸

　　1) 案例7：延安移動一位客戶經(jīng)理的尷尬

　　2) 常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值

　　3. 服務(wù)就是有好的禮儀

　　1) 缺乏靈活性的服務(wù)規(guī)范并不妥當(dāng)

　　2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻�、見陌生人要微�?

　　4. 好的服務(wù)要投入更多的成本

　　1) 案例8：貴州旅游(花溪)

　　2) 好的服務(wù)和成本沒有必然聯(lián)系

　　3) 入不敷出的服務(wù)既不能持續(xù)，也不能提升品質(zhì)

　　笫二部分 服務(wù)的作用

　　一、 增加利潤

　　1. 產(chǎn)生“溢價”的服務(wù)利潤

　　2. 提出“服務(wù)溢價”的概念

　　A. 服務(wù)溢價--因為服務(wù)帶來的價值增值。

　　B. 案例9：雅昌藝術(shù)網(wǎng)為藝術(shù)家的服務(wù)

　　C. 案例10：北京視頻幼兒園---點評：銷售和服務(wù)是一元錢的兩面。

　　D. 所以脫離營銷的服務(wù)是沒有意義的：所以你要依據(jù)客戶的階段為他提供相應(yīng)的服務(wù)

　　二、 創(chuàng)新產(chǎn)品

　　1. 通過服務(wù)創(chuàng)新而創(chuàng)造了一種新的產(chǎn)品形式。

　　2. 案例11：立思辰

　　三、 創(chuàng)造差異

　　1. 本條說明的是：你提供的實體產(chǎn)品和競爭對手是一樣的, 可通過附加在產(chǎn)品中的服務(wù)而實現(xiàn)差異(注：和上一條相聯(lián)系，上一條是服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了一個新產(chǎn)品)。

　　2. 例12：網(wǎng)上賣鞋，一個網(wǎng)店送三雙鞋免試，只是改進(jìn)了服務(wù)

　　四、 改善管理

　　1. 管理和服務(wù)結(jié)合;

　　2. 例13：三川股份

　　五、 塑造品牌

　　1. 服務(wù)提供商與消費者間更頻繁、更復(fù)雜的互動潛力，增加了服務(wù)提供商樹立正面形象的機會。

　　2. 另一種必然的結(jié)果就是，服務(wù)提供商在消費者心目中建立負(fù)面形象的可能性也大大增加。即風(fēng)險也大大增加

　　3. 例14：萬科植樹

　　第三部分 企業(yè)如何做服務(wù)

　　一、 服務(wù)是一種能力

　　1. 解釋常說的“用心服務(wù)”

　　心愿

　　心思

　　2. 服務(wù)是一種能力

　　服務(wù)有策略;

　　服務(wù)有選擇;

　　服務(wù)有技能

　　二、 服務(wù)的幾大能力(注：內(nèi)容是否納入待定)

　　1. 組織服務(wù)能力

　　A. 服務(wù)產(chǎn)品(服務(wù)價值)設(shè)計能力

　　B. 服務(wù)交付能力(服務(wù)提供能力)

　　C. 服務(wù)系統(tǒng)支撐能力

　　D. 服務(wù)產(chǎn)品傳播能力

　　E. 服務(wù)組織設(shè)計能力

　　F. 服務(wù)組織運營能力

　　G. ……

　　2. 個體服務(wù)能力

　　A. 溝通能力

　　B. 深化客戶關(guān)系的能力

　　C. 客戶投訴處理能力

　　D. 商務(wù)禮儀技能

　　E. ……

　　三、 做好服務(wù)的5大關(guān)鍵因素

　　1. 服務(wù)策略1：通過組織化行為使“服務(wù)文化”成為組織的重要基因

　　1) 服務(wù)文化體的內(nèi)含

　　2) 樹立全員服務(wù)意識

　　解釋全員：就服務(wù)而言有前臺和后臺之分。

　　3) 案例15：PPT的版本自動轉(zhuǎn)換

　　2. 服務(wù)策略2：遵循客戶導(dǎo)向構(gòu)建服務(wù)運營體系

　　1) 案例16：10000號咨詢案例

　　2) 點評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價值

　　3) 客戶導(dǎo)向意味著服務(wù)要和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合

　　3. 服務(wù)策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務(wù)價值

　　1. 解釋全過程;

　　1) 是客戶導(dǎo)向。

　　2) 依據(jù)顧客的行為(四個環(huán)節(jié))反推如何做服務(wù)。

　　3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求

　　4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務(wù)

　　5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務(wù)

　　2. 依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務(wù)。

　　1) 案例20：東航起飛后航班提醒

　　4. 服務(wù)策略4：優(yōu)化服務(wù)設(shè)計提升服務(wù)效益

　　1. 服務(wù)設(shè)計的概念

　　2. 解釋服務(wù)設(shè)計:

　　1. 包括組織面和個人面

　　2. 服務(wù)資源觀

　　A. 將服務(wù)資源投放于服務(wù)增值的工作

　　B. 去掉服務(wù)中不增值的工作

　　5. 服務(wù)策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗

　　1. 服務(wù)水準(zhǔn)的層次：

　　從“不注重服務(wù)”到能夠提供“基本服務(wù)”，從提供“基本服務(wù)”到提供“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)”再到“高質(zhì)量服務(wù)”

　　2. 解釋“全通道一致性”

　　當(dāng)代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要

　　現(xiàn)在有電子商務(wù)渠道

　　案例21：香港又一城-保潔員的行為

　　案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶

　　3. 因此通道要整合

　　案例23：棵棵樹品牌的陳列

　　盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗

　　例24：如家客房內(nèi)的設(shè)計好—雖然不大(深得服務(wù)要領(lǐng))

　　三、總結(jié)

　　以上幾個方面解決的是以下幾個關(guān)系：

　　1) 服務(wù)和客戶

　　2) 服務(wù)和組織

　　3) 服務(wù)和營銷

　　4) 服務(wù)和資源

　　5) 服務(wù)和競爭

　　6) 服務(wù)和品牌

　　第四部分 個人服務(wù)能力提升

　　引子：

　　1. 從服務(wù)特性解釋個人服務(wù)的重要。

　　2. 客戶服務(wù)感知質(zhì)量邏輯圖

　　一、 服務(wù)策略1：瞬間建立親和力

　　1. 客戶三大心理

　　1) 警惕、自高、自利三大心理

　　2) 案例25: 人們?nèi)绾螌Υ�餐館迎賓

　　3) 人們避害更勝過趨利

　　2. 建立親和力4大方法

　　1) NLP技術(shù)

　　2) 贊美客戶

　　討論：贊美的45大技巧

　　3) 響應(yīng)

　　4) 建立聯(lián)系

　　二、 服務(wù)策略2：創(chuàng)造客戶體驗

　　1. 服務(wù)是一種經(jīng)歷

　　1) 派恩：所謂體驗就是指人們用一種從本質(zhì)上說以個人化的方式來度過一段時間，并從中獲得過程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。

　　2) 體驗: 人們生產(chǎn)和消費自身情緒或情感的過程.

　　3) 不在乎你做了什么，而是對方感受到什么?

　　4) 體驗經(jīng)濟時代

　　2. 激發(fā)客戶體驗的6大技巧

　　1) 關(guān)聯(lián)客戶利益

　　A. 圍繞客戶追求利益的方向創(chuàng)造客戶體驗

　　B. 討論: 護士帶住院病人進(jìn)病房，應(yīng)說些什么?

　　C. 討論: 美容院美容師應(yīng)如何打扮?

　　D. 圍繞客戶購買與消費產(chǎn)品的過程設(shè)計客戶體驗

　　E. 案例26：海爾上門服務(wù)

　　2) 經(jīng)營關(guān)鍵時刻

　　A. 丹尼爾·卡恩曼: 峰-終理論

　　B. 應(yīng)用

　　3) 營造情景

　　A. 記憶、體驗總和場景連在一起

　　B. 思考：呼叫中心的 “您好!…”

　　C. 將客戶的利益情景化, 增加客戶的心理體驗

　　4) 調(diào)動多種感官

　　A. 調(diào)動圖像、聲音、嗅覺、味覺和觸覺

　　B. 思考：現(xiàn)代影院應(yīng)如何激發(fā)客戶體驗

　　C. 案例27：如何向客戶送生日蛋糕

　　5) 創(chuàng)造意外

　　A. 意外往往使體驗深刻

　　B. 案例28：萬科四季花城

　　C. 案例29：海底撈的服務(wù)

　　D. 案例30：一個文具盒

　　6) 優(yōu)化語言

　　A. 你要把身份證復(fù)印件給我，才可以辦理本項業(yè)務(wù)。

　　B. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是…!

　　C. 你錯了，不是那樣的!

　　D. 你必須……做。

　　E. 我會將你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給你一個答復(fù)!

　　三、 服務(wù)策略3：管理客戶期望

　　1. 管理客戶期望敘述

　　2. 管理客戶期望的4大技巧

　　1) 提供事實

　　A. 案例31：某營業(yè)廳預(yù)存話費送油活動

　　B. 提供事實是為了影響客戶的心

　　2) 提供評價標(biāo)準(zhǔn)

　　A. 消費品市場特性：非專家購買

　　B. 通過提供評價標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶對服務(wù)的預(yù)期

　　C. 案例32：普特彼軟膏(阿斯特拉)

　　D. 案例33：負(fù)離子發(fā)生器

　　3) 重新架構(gòu)事實

　　A. 案例34：上海某銀行如何爭取客戶

　　B. ABC理論(阿爾伯特·艾里斯)

　　C. 把對客戶的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ�的好�?/p>

　　D. 討論：如何獲得客戶個人信息

　　4).指導(dǎo)客戶

　　A. 案例35：上海12580

　　B. 案例36：國際兒童基金會如何“幫助”人們捐款

　　四、 服務(wù)策略4：滿足客戶受控感

　　1. 客戶受控感

　　1) 受控感: 顧客在消費服務(wù)過程中，對當(dāng)前的環(huán)境或事物失去秩序感、掌控感, 就會感到不自在

　　2) 案例37：深圳羅湖區(qū)的指示牌

　　3) 案例38：繳費時來第2位客戶，怎么辦?

　　2. 滿足客戶受控感4大技巧

　　1) 提前告知

　　等待心理學(xué)

　　2) 透明過程

　　A. “透明”部分服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)

　　B. 案例39：一次獻(xiàn)血經(jīng)歷

　　C. 案例40：銀行裝修

　　3) 增加客戶自主權(quán)

　　A. 增加客戶自主權(quán)容易增加客戶受控感

　　B. 案例41：美國多倫多休迪斯醫(yī)院

　　C. 客戶受控感和性格的關(guān)系

　　D. 客戶受控感和性格的關(guān)系

　　4) 讓客戶行動

　　五、 策略5：深化客戶關(guān)系

　　1. 對客戶需求的認(rèn)識

　　2. 深化客戶關(guān)系的4大建議

　　1) 針對需求的廣度

　　A. 提供基本產(chǎn)品以外的增值服務(wù)

　　B. 案例42: 如銀行對VIP客戶送家政券

　　2) 針對需求的深度

　　A. 需求的深層是欲望

　　B. 創(chuàng)新服務(wù)項目

　　C. 討論: 理發(fā)店可推出什么新服務(wù)?

　　3) 構(gòu)建博奕性關(guān)系

　　A. 人性的深層：追求快樂，逃避痛苦

　　B. 用商業(yè)手段鎖定雙方末來的關(guān)系

　　C. 案例43：運營商：預(yù)存話費送話費活動

　　4) 排他性服務(wù)

　　案例44：百合網(wǎng)

　　六、 策略6：應(yīng)對客戶異議

　　1. 透徹理解我們和客戶的關(guān)系

　　1) 如何理解“客戶總是對的，絕不要說客戶不對”

　　2) 案例45：客戶投訴“手機曬摔裂了”

　　2. 應(yīng)對客戶異議3大技巧

　　1) 先處理心情,再處理事情

　　A. 案例46：投訴錄音—為何沒話費

　　B. 把“你-我”狀態(tài)變?yōu)?ldquo;我們”狀態(tài)

　　2) 真誠致歉

　　A. 如果錯在服務(wù)方則應(yīng)真誠致歉

　　B. 通過感同身受，讓致歉凸顯真誠

　　C. 如果錯不在服務(wù)方，也應(yīng)表達(dá)同理心

　　3) 結(jié)構(gòu)化應(yīng)對

　　七、 總結(jié)

　　用心服務(wù)—服務(wù)旅程

　　師資力量

　　徐志

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　兼具理論與實戰(zhàn)的市場營銷專家, 16年營銷咨詢與策劃經(jīng)歷。浙江大學(xué)雙學(xué)位(研究生)畢業(yè)，中國市場學(xué)會理事,碩士生導(dǎo)師,原北京和君咨詢公司咨詢師;先后為海爾、美的、娃哈哈、太太口服液、紅牛、中國移動、中國電信、正邦飼料、三川水表、紅星美凱龍、三九連鎖藥店、南昌啤酒、《信息日報》、《都市消費報》等20多個品牌實操多種促銷活動, 并曾擔(dān)任上市公司三川股份、正邦科技公司營銷顧問。

　　徐志老師也是中國移動、萬科、江西銅業(yè)、正邦科技、江中制藥、仁和藥業(yè)、三川股份、泰和誠、中國電信等上市公司商學(xué)院市場營銷講師。