國(guó)際貿(mào)易商務(wù)信函及電話溝通技能提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	岳云峰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-06-07 14:19:14

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　營(yíng)銷經(jīng)理，商務(wù)洽談人員

　　課程內(nèi)容

　　一單元.商務(wù)信函溝通前的準(zhǔn)備工作

　　公司歷史

　　商業(yè)理念

　　企業(yè)結(jié)構(gòu)

　　市場(chǎng)營(yíng)銷

　　客戶關(guān)系

　　業(yè)務(wù)情況

　　戰(zhàn)略

　　對(duì)產(chǎn)品的熱情

　　充分了解產(chǎn)品信息

　　必備的銷售/采購(gòu)道具

　　明確溝通與銷售/工作目標(biāo)

　　判定溝通對(duì)象，選擇適宜的溝通方式

　　起草溝通的內(nèi)容

　　分析事態(tài)的緊急情況

　　確定客戶對(duì)自我的認(rèn)知情況

　　決定選用何種溝通方式

　　• 二單元.商務(wù)信函寫(xiě)作及注意要點(diǎn)

　　練習(xí)：業(yè)務(wù)介紹演練，讓客戶記住自己

　　• 2.1 商務(wù)信函的種類及寫(xiě)作要求

　　2.1.1英文信函的種類及格式

　　介紹信

　　銷售信

　　拒絕信

　　要約

　　報(bào)價(jià)

　　定貨

　　取消定單

　　抱怨/投訴

　　調(diào)解信

　　催款函

　　2.1.2對(duì)比：中文信函的格式

　　通知型信函

　　說(shuō)服型信函

　　指導(dǎo)型信函

　　記錄型信函

　　2.1.3練習(xí):選擇幾種信函課堂寫(xiě)作

　　2.1.4商務(wù)信函的應(yīng)用格式對(duì)比

　　傳統(tǒng)商務(wù)信函的種類

　　商務(wù)信函的現(xiàn)代特征：EMAIL作為信函載體在涉外溝通與國(guó)內(nèi)溝通中的區(qū)別

　　與企業(yè)文化結(jié)合的信函格式

　　練習(xí)：設(shè)計(jì)符合自身的信函格式

　　• 2.2信函寫(xiě)作中的語(yǔ)言形式的選擇

　　正式用語(yǔ)

　　非正式用語(yǔ)

　　俚語(yǔ)(檢查您在涉外信函中常用的俚語(yǔ))

　　傻話(檢查您在涉外信函中是否用過(guò)傻話并改正)

　　小結(jié)：語(yǔ)言形式對(duì)商務(wù)信函的影響

　　• 2.3信函的四大特征

　　準(zhǔn)確性

　　精確性

　　及時(shí)性

　　KISS法則

　　• 2.4信函中必須避免的問(wèn)題

　　冗長(zhǎng)

　　華麗

　　浮躁

　　無(wú)禮

　　• 2.5練習(xí)：

　　再次對(duì)2.1中的信函進(jìn)行寫(xiě)作

　　對(duì)比前后兩次寫(xiě)作的變化

　　三單元. 商務(wù)信函的綜合應(yīng)用技巧

　　• 3.1商務(wù)信函的管理

　　電子版信函的管理

　　紙質(zhì)信函的管理

　　• 3.2信函的具體運(yùn)用之一:促進(jìn)定單技巧

　　階段性地促單技巧

　　提示性促單技巧

　　仔細(xì)籌備后的促單技巧

　　• 3.3信函的具體運(yùn)用之二:提升與供應(yīng)商/經(jīng)銷商關(guān)系的技巧

　　形象展示

　　問(wèn)候/祝賀

　　應(yīng)對(duì)投訴

　　滿意度調(diào)查

　　異議處理

　　合作確認(rèn)

　　• 3.4信函的具體運(yùn)用之三:信函溝通中的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)

　　案例：團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)

　　與誰(shuí)協(xié)調(diào)溝通

　　怎樣協(xié)調(diào)溝通

　　協(xié)調(diào)溝通的時(shí)間考慮

　　協(xié)調(diào)溝通中的分工

　　• 3.5作業(yè):每人選擇一至三種信函課后創(chuàng)作,電子版提交給培訓(xùn)師檢查批注

　　四單元. 海外電話營(yíng)銷

　　【案例】您為什么拒絕或從心里排斥電話溝通

　　• 4.1電話營(yíng)銷準(zhǔn)備階段

　　對(duì)產(chǎn)品的熱情

　　充分了解產(chǎn)品信息

　　必備的銷售道具

　　明確溝通與銷售目標(biāo)

　　選擇適宜的溝通方式

　　• 4.2電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)階段

　　面對(duì)潛在客戶

　　面對(duì)新客戶

　　面對(duì)老客戶

　　面對(duì)投訴客戶

　　【工具】KISS法則

　　電話應(yīng)急預(yù)案

　　[思考]您是一個(gè)活詞典么?

　　• 4.3建立信任的過(guò)程

　　[練習(xí)]外貿(mào)電話營(yíng)銷之流程一自我介紹實(shí)戰(zhàn)技巧

　　[練習(xí)]外貿(mào)電話營(yíng)銷之流程二展示公司技巧

　　清楚地表達(dá)自己

　　清楚地理解對(duì)方

　　在電話中捕獲客戶需求

　　在電話中落實(shí)客戶訂單

　　• 4.4電話禮儀與態(tài)度

　　禮儀在電話營(yíng)銷中的重要作用

　　【案例】各種心理作用下，電話雙方的反映

　　良好的電話禮儀的四個(gè)層面

　　電話溝通中的忌諱

　　【案例】電話銷售的負(fù)面影響1：按國(guó)內(nèi)貿(mào)易

　　習(xí)慣做外貿(mào)業(yè)務(wù)員該做的事，請(qǐng)避免淪落為“地產(chǎn)中介”式的電話銷售員

　　【案例】電話銷售的負(fù)面影響2：英國(guó)人的疑問(wèn)，Can you trust this guy?

　　電話中運(yùn)用幽默及玩笑的效果對(duì)不同國(guó)家的效果

　　• 4.5電話營(yíng)銷語(yǔ)言

　　避免書(shū)面用語(yǔ)

　　避免過(guò)于隨意的口語(yǔ)和俚語(yǔ)

　　• 4.6電話溝通口音語(yǔ)速

　　當(dāng)面對(duì)以下口音時(shí)，您怎樣應(yīng)對(duì)

　　印巴口音

　　法國(guó)口音

　　美式口音

　　新加坡口音

　　您的口音能讓對(duì)方適應(yīng)么

　　[案例]不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速是怎樣讓客戶崩潰的

　　• 4.7海外電話營(yíng)銷捕獲目標(biāo)客戶十招式(促成交)

　　電話營(yíng)銷中如何應(yīng)對(duì)外貿(mào)客戶的不同反應(yīng)

　　了解客戶的需求

　　傾聽(tīng)的技巧

　　適時(shí)地提問(wèn), 激發(fā)欲望的技巧

　　了解客戶的疑慮

　　不阻止客戶說(shuō)出拒絕的理由

　　運(yùn)用外貿(mào)術(shù)語(yǔ)和精確數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶

　　分析海外客戶的決定過(guò)程

　　永遠(yuǎn)不攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

　　海外營(yíng)銷電話報(bào)價(jià)技巧

　　師資力量

　　岳云峰

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　企業(yè)國(guó)際化管理

　　教育背景：

　　中山大學(xué)-花旗銀行創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師;

　　中大-花旗TOT校友理事會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng);

　　北京交通大學(xué) EMBA培訓(xùn)中心特聘講師;

　　華南農(nóng)業(yè)大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院培訓(xùn)中心特聘講師。

　　專長(zhǎng)領(lǐng)域：

　　一、國(guó)際貿(mào)易專業(yè)基礎(chǔ)類

　　二、企業(yè)國(guó)際化管理及營(yíng)銷類

　　三、國(guó)際管理與服務(wù)技能類

　　四、現(xiàn)代企業(yè)綜合管理類

　　工作經(jīng)歷和成果：

　　咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)8年;直接涉外工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò)10年，其中，海外經(jīng)驗(yàn)5年，熟悉東西方多個(gè)市場(chǎng)。曾代表山東省經(jīng)貿(mào)團(tuán)赴韓國(guó)招商。

　　威海環(huán)翠區(qū)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì) 外資企業(yè)管理科員;

　　國(guó)營(yíng)外貿(mào)公司 進(jìn)出口部經(jīng)理;

　　全球十五大商用麥芽公司，芬蘭POLTTIMO集團(tuán)市場(chǎng)分析師;

　　廣州外貿(mào)公司(中、英文)區(qū)域經(jīng)理;

　　中國(guó)駐芬蘭領(lǐng)館教育處JOENSUU市聯(lián)絡(luò)員;

　　多家咨詢機(jī)構(gòu)咨詢師;多家企業(yè)常年外貿(mào)顧問(wèn)。