客戶投訴行為分析與微時(shí)代危機(jī)公關(guān)

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	陳知一
開課時(shí)間：	2013-12-06
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3800
購(gòu)買價(jià)格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-12-06 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-11-12 16:29:50

　　

 

　　【課程背景】

　　和客戶交流不順暢，思維沒(méi)有辦法達(dá)成一致?感覺(jué)工作已經(jīng)很努力，服務(wù)也已經(jīng)很盡力了,但是客戶的情緒很難安撫，還會(huì) 經(jīng)常遭受到客戶的投訴，感覺(jué)工作很乏力，本次課程通過(guò)對(duì)客戶需求行為及 特征進(jìn)行分析，洞悉客戶的內(nèi)心，了解客戶真正的期望和需求，更深層次的理解客戶，有效地實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，妥善解決投訴，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　【課程目標(biāo)】

　　1. 提升客服對(duì)客戶心理及行為的分析能力

　　2. 提高客訴相關(guān)人員溝通與交流能力

　　3. 提升客服投訴處理能力

　　【課程對(duì)象】

　　客訴專員、客服中心(呼叫中心)主管、客服中心經(jīng)理等相關(guān)客訴負(fù)責(zé)人

　　【課程大綱】

　　第一章節(jié)　客戶期望與客戶體驗(yàn)

　　1. 何讓客戶滿意(心理學(xué)中的滿意公式，列出影響人的滿意心理的要素)

　　2. 得到預(yù)期的服務(wù)

　　3. 蒙受金錢或時(shí)間的損失

　　4. 沒(méi)有人聆聽客戶的抱怨

　　5. 沒(méi)有人愿意承擔(dān)責(zé)任

　　6. 因商品質(zhì)量投訴

　　7. 因介紹不清導(dǎo)致的投訴

　　8. 因顧客原因產(chǎn)生的投訴

　　9. 因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴

　　第二章節(jié)　客戶投訴動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系

　　1. 客戶為什么要投訴?

　　2. 人的需要層次(馬斯洛五項(xiàng)需求與奧爾德弗ERG理論)

　　3. 欲望與動(dòng)機(jī)決定了行為方式

　　第三章節(jié)　不同客戶行為表現(xiàn)及特征

　　1. 投訴客戶的行為表現(xiàn)類型

　　理性與感性

　　外向與內(nèi)向

　　和平型

　　活潑型

　　力量型

　　完美型

　　表現(xiàn)類型的匹配

　　2. 從聲音中聽出客戶

　　牢騷型

　　談判型

　　理智型

　　騷擾型

　　第四章節(jié)　客戶的感性需求

　　1. 希望得到尊重

　　(重視)——向我道歉、保全我的面子

　　2. 希望得以傾訴

　　(理解)——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問(wèn)題

　　3. 希望體會(huì)愉悅

　　(體驗(yàn))——得到關(guān)心、處理問(wèn)題時(shí)的責(zé)任心與靈活性

　　第五章節(jié)　客戶的理性需求

　　1. 希望解決問(wèn)題

　　給我提供解決方案或變通方法、說(shuō)明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間、通知我事態(tài)的進(jìn)展

　　2. 希望得到補(bǔ)償

　　物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

　　3. 希望改正失誤

　　客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事情

　　第六章節(jié) 投訴處理流程的6個(gè)C

　　1. 掌控情緒(Control Emotion)

　　2. 收集客戶信息(Collectcustomer information)

　　3. 掌握客戶類型(Control customer type)

　　4. 溝通技巧(Communication skill)

　　5. 領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehendmotivation & Demand)

　　6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

　　第七章節(jié) 搶占社會(huì)化媒體陣地，建立危機(jī)的防火墻

　　1. 初期干預(yù)危機(jī)階段

　　了解危機(jī)動(dòng)向

　　對(duì)熱點(diǎn)進(jìn)行識(shí)別

　　通過(guò)分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢(shì)

　　2. 期化解危機(jī)階段

　　判斷引發(fā)微博的當(dāng)事人類型及同步跟蹤信息

　　引導(dǎo)輿論、與危機(jī)源頭積極協(xié)調(diào)、各部門配合，化解危

　　3. 后期收尾階段

　　化危機(jī)為契機(jī)，建立企業(yè)正同形象

　　總結(jié)得失，建立預(yù)案措施

　　4. 微時(shí)代危機(jī)公關(guān)5S原則

　　4.1 承擔(dān)責(zé)任

　　一方面是利益的問(wèn)題;

　　另一方面是感情問(wèn)題;

　　4.2 真誠(chéng)溝通

　　4.3 速度第一

　　4.4 系統(tǒng)運(yùn)行

　　4.5 權(quán)威證實(shí)

　　5. 微時(shí)代危機(jī)公關(guān)的“五度原則”

　　5.1. 高度;

　　5.2. 態(tài)度;

　　5.3. 風(fēng)度;

　　5.4. 氣度;

　　5.5 尺度;

　　第八章節(jié) 溝通核心能力訓(xùn)練

　　1. 問(wèn)

　　問(wèn)的目的與方向

　　問(wèn)題的方式與內(nèi)容

　　高效溝通的四大類問(wèn)題

　　“問(wèn)”的核心能力訓(xùn)練

　　2. 聽

　　聽些什么?

　　如何區(qū)分表相還是真相?

　　如何運(yùn)用同理心聆聽?

　　“聽”的核心能力訓(xùn)練

　　3. 辨

　　清晰信念與行為

　　清晰事實(shí)與真相

　　清晰目標(biāo)與成果

　　4. 應(yīng)

　　如何回應(yīng)?

　　回應(yīng)什么?

　　應(yīng)的方法與技巧

　　如何運(yùn)用潛意識(shí)溝通?

　　5. 如何說(shuō)最有效?

　　如何摸透客戶的心

　　對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)

　　進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析

　　合理管理并引導(dǎo)客戶的期望

　　積極的語(yǔ)言表達(dá)方式都有哪些?

　　不武斷表達(dá)

　　說(shuō)話不能太滿

　　保護(hù)好同一戰(zhàn)線

　　張九章節(jié)：疑難投訴的處理

　　1. 案例回放1――以上案例處理的優(yōu)點(diǎn)所在

　　有效的客戶投訴的隔離

　　2. 案例回放2――以上案例處理的妙處所在

　　換位思考，同理心的應(yīng)用

　　3. 案例回放3――以上案例處理的妙處所在

　　博取同情，給客戶以優(yōu)越感

　　4. 案例回放4――以上案例處理的妙處所在

　　角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)

　　第十章節(jié): 投訴管理制度的建立

　　1. 建立投訴平臺(tái)與渠道

　　2. 建立投訴處理流程

　　3. 建立投訴管理方案

　　4. 投訴責(zé)任人管理

　　5. 投訴結(jié)果運(yùn)用

　　【講師介紹】

　　陳知一老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　北京大學(xué)畢業(yè)，法學(xué)學(xué)士

　　香港大學(xué)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)

　　國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師。

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家,呼叫中心講師之一。

　　受邀參加過(guò)中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信、中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理等等大會(huì)，擔(dān)任演講嘉賓。

　　客戶世界雜志、CTI論壇、客戶服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、中國(guó)價(jià)值網(wǎng)特約撰稿人。

　　陳知一——互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、質(zhì)檢評(píng)定、績(jī)效獎(jiǎng)懲、科學(xué)排班、招聘培訓(xùn)、目標(biāo)管理等都具有豐富 的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家大 中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶滿意度的提升產(chǎn)生了顯著的效果。

　　【服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、河北移動(dòng)、銀河證券、北京銀行、工商銀行、光大銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、寶馬集團(tuán)、成都供水系統(tǒng)、北京銀行、天津港集團(tuán) 公司、黑龍江移動(dòng)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、大連網(wǎng)通、沈陽(yáng)網(wǎng)通、廣東省電信、東莞電信、深圳電信、深圳潤(rùn)迅、湖南省聯(lián)通、江西聯(lián)通、廣東聯(lián)通、北京農(nóng)商行、廣東發(fā)展銀行、 商務(wù)愛(ài)農(nóng)卡、廣東農(nóng)商行、武漢建設(shè)銀行、內(nèi)蒙古移動(dòng)、三生集團(tuán)、深圳電信公司、PICC人保后緩中心、遼寧錦州銀行、歐姆龍工業(yè)制造有限公司、周大福珠寶、太平洋保險(xiǎn) 公司、 南方航空公司、滄州電信、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、王府井集團(tuán)股份有限公司、易麥通電子商務(wù)、銀河證券、五州國(guó)際、山東移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)等。