玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng) -- 呼叫中心運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)的把控與提升

開課地點(diǎn)：	深圳
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	楊萍
開課時(shí)間：	2013-11-26
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3800
購買價(jià)格：	3040
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   廣東深圳 2013-11-26 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-11-19 14:39:09

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　呼叫中心班組長(zhǎng)、主管、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、質(zhì)檢、內(nèi)訓(xùn)師

　　課程目標(biāo)

　　1、分認(rèn)識(shí)到三者之間的協(xié)調(diào)配合的重要性，并掌握相互配合的環(huán)節(jié)和方法

　　2、現(xiàn)場(chǎng)提升人員管理的有效性，掌握如何能夠留住人，更知道如何培養(yǎng)人

　　3、質(zhì)檢提升質(zhì)檢工作的價(jià)值，不單單是檢查，還能夠發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問題

　　4、提升培訓(xùn)工作的有效性，切實(shí)起到幫助員工、幫助團(tuán)隊(duì)提升的作用

 

　　課程內(nèi)容

　　一、運(yùn)營(yíng)概述

　　何謂呼叫中心運(yùn)營(yíng)

　　做好呼叫中心運(yùn)營(yíng)必須把握好的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)

　　現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)在運(yùn)營(yíng)管理中的重要性

　　目前呼叫中心在現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)管理中存在的共性弊端

　　——收獲：對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理建立全局性的認(rèn)識(shí)，充分了解做好呼叫中心運(yùn)營(yíng)需要把握的關(guān)鍵點(diǎn);并開拓創(chuàng)新性思維的模式，能夠清晰的看到目前運(yùn)營(yíng)管理中存在的問題。

　　本環(huán)節(jié)意在讓運(yùn)營(yíng)管理者看清運(yùn)營(yíng)管理全貌，建立全局性思維模式。

　　二、從培訓(xùn)的角度看待現(xiàn)場(chǎng)管理——新員工及90后員工管理

　　1、新員工在培訓(xùn)期和上崗初期的需求是什么?

　　2、如何把握三個(gè)關(guān)鍵時(shí)期塑造優(yōu)秀員工?

　　3、如何從行為和認(rèn)知方面塑造新員工?

　　4、如何讓新員工主動(dòng)想留下來?

　　5、案例分析——新員工與老員工的矛盾解決

　　6、90后員工到底怎么了?

　　7、90后員工到底該怎么管理?

　　8、“看心情”的員工管理的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?

　　9、如何做好員工的心情管理?

　　10、案例分析——影響員工情緒的關(guān)鍵時(shí)刻有哪些?

　　——收獲：掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時(shí)期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時(shí)刻掌握關(guān)鍵方法;深入了解90后員工，切實(shí)做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始。

　　本環(huán)節(jié)意在讓培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理共同抓好新員工的管理，共同塑造優(yōu)秀員工。

　　三、從培訓(xùn)的角度看待質(zhì)檢——提升質(zhì)檢的有效性

　　何謂呼叫中心的全面質(zhì)量管理?

　　制定質(zhì)檢方案中如何設(shè)定質(zhì)檢項(xiàng)目?

　　質(zhì)檢各項(xiàng)目的權(quán)重如何科學(xué)設(shè)定?

　　現(xiàn)場(chǎng)演練——如何科學(xué)設(shè)定質(zhì)檢項(xiàng)目和權(quán)重?

　　對(duì)于非電話崗位如何提取質(zhì)檢指標(biāo)?

　　案例分析——如何提取后臺(tái)工作的質(zhì)檢指標(biāo)?

　　如何有效召開質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)?

　　質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性如何評(píng)價(jià)?

　　打分如何不引起員工爭(zhēng)議?

　　如何降低員工對(duì)于質(zhì)檢工作的質(zhì)疑?

　　質(zhì)檢抽樣多少才能達(dá)到科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)?

　　現(xiàn)場(chǎng)演練——質(zhì)檢抽樣量的測(cè)算

　　——收獲：掌握科學(xué)建立質(zhì)檢方案的方法，使得質(zhì)檢成績(jī)能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)員工表現(xiàn);掌握質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)召開的科學(xué)評(píng)價(jià)方式，準(zhǔn)確打分的方法。

　　本環(huán)節(jié)意在通過質(zhì)檢的評(píng)價(jià)有效性能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，對(duì)培訓(xùn)效果起到評(píng)估作用。

　　四、從現(xiàn)場(chǎng)的角度看培訓(xùn)——在新員工培訓(xùn)期塑造優(yōu)秀員工

　　如何做好成人培訓(xùn)?

　　如何在新員工培訓(xùn)課程中塑造優(yōu)秀員工?

　　如何激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性?

　　案例探討——如何激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性?

　　如何創(chuàng)造員工的培訓(xùn)需求?

　　如何激勵(lì)新員工?

　　如何增加課堂的趣味性?

　　案例分析——如何增加課堂的趣味性?

　　新員工培訓(xùn)應(yīng)注意哪些問題?

　　新員工培訓(xùn)適合哪些方式?

　　如何使培訓(xùn)更適合崗位需要?

　　——收獲：掌握在課堂塑造優(yōu)秀員工的方法，掌握有效課堂的注意問題;掌握激發(fā)員工學(xué)習(xí)興趣、增加課程趣味性的方法;運(yùn)營(yíng)合適的培訓(xùn)方式。

　　本環(huán)節(jié)意在通過提高新員工培訓(xùn)期的有效性，使得新員工有效提升上崗后的表現(xiàn)。

　　五、從質(zhì)檢的角度看現(xiàn)場(chǎng)管理——幫助員工成長(zhǎng)

　　員工真正想要的是什么?

　　員工真正的心理感受都有哪些內(nèi)容?

　　常用的激勵(lì)方法有哪些?

　　案例分析——如何改變不上進(jìn)的老員工?

　　從需求的角度來看，員工可以分成哪幾類?

　　如何利用員工的需求特征進(jìn)行管理?

　　如何對(duì)老員工進(jìn)行授權(quán)管理?

　　如何進(jìn)行參與式管理?

　　怎樣幫助員工成長(zhǎng)?

　　案例分析——如何管理團(tuán)隊(duì)?

　　如何塑造你想要的團(tuán)隊(duì)?

　　如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力?

　　——收獲：了解員工的真正需求，掌握激勵(lì)員工的方法;掌握利用員工需求進(jìn)行管理的方法，掌握改變、提升老員工的方法;學(xué)會(huì)管理團(tuán)隊(duì)的方法。

　　本環(huán)節(jié)意在從質(zhì)檢成績(jī)出發(fā)，針對(duì)不同類型的老員工進(jìn)行差異化管理，從而切實(shí)提升員工的工作表現(xiàn)。

　　六、從現(xiàn)場(chǎng)的角度看質(zhì)檢——質(zhì)檢的價(jià)值提升

　　質(zhì)檢管理的三大假象是什么?

　　質(zhì)檢的數(shù)據(jù)如何分析?數(shù)據(jù)分析的基本方法有哪些?

　　現(xiàn)場(chǎng)演練——從質(zhì)檢數(shù)據(jù)中能夠看到什么問題?這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果如何應(yīng)用?

　　如何透過質(zhì)檢數(shù)據(jù)看管理?

　　如何從質(zhì)檢的角度提升人員的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)?

　　質(zhì)檢對(duì)于運(yùn)營(yíng)的流程、績(jī)效、培訓(xùn)等關(guān)鍵點(diǎn)都有哪些價(jià)值?

　　現(xiàn)場(chǎng)探討——如何有效開展質(zhì)檢會(huì)?

　　如何透過個(gè)性看共性?

　　如何通過質(zhì)檢分享會(huì)切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)?

　　如何進(jìn)行人員輔導(dǎo)?

　　如何做到質(zhì)檢不單單是事后管理和事中的救火，還要做好質(zhì)檢預(yù)防?

　　如何做好全員質(zhì)檢?

　　——收獲：掌握質(zhì)檢不單單是聽電話打分還能夠提升質(zhì)檢價(jià)值的方法，掌握質(zhì)檢中數(shù)據(jù)分析的方法并能夠通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行和培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)之間的配合管理。

　　本環(huán)節(jié)意在通過質(zhì)檢看到運(yùn)營(yíng)層面的提升空間，并協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)一起切實(shí)提升個(gè)人及團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。

　　七、從質(zhì)檢的角度看培訓(xùn)——培訓(xùn)體系的建立

　　呼叫中心的培訓(xùn)體系包括哪些內(nèi)容?

　　培訓(xùn)體系該如何建立?

　　如何通過質(zhì)檢分析建立培訓(xùn)課程?

　　案例分析——績(jī)效分析誰來做?

　　如何做好培訓(xùn)計(jì)劃?

　　如何分析培訓(xùn)需求?

　　案例分析——如何確定培訓(xùn)需求?

　　如何有效進(jìn)行課程開發(fā)?

　　如何進(jìn)行課程優(yōu)化?

　　培訓(xùn)期應(yīng)該如何管理?

　　培訓(xùn)效果如何評(píng)估?

　　——收獲：掌握培訓(xùn)體系建立的方法、培訓(xùn)課程開發(fā)的方法及培訓(xùn)期管理的技巧。掌握和質(zhì)檢配合進(jìn)行課程評(píng)估及優(yōu)化的方法。

　　本環(huán)節(jié)意在介紹通過質(zhì)檢結(jié)果建立培訓(xùn)課程的方法。

　　共同管理

　　呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”

　　如何堅(jiān)定管理者自己的追求之路?

　　如何始終以積極的眼光看待員工并激勵(lì)自己?

　　如何有效避免工作中的偏見，做到公正管理?

　　如何平衡管理中的任務(wù)與關(guān)系?

　　管理者最重要的思維方式是什么?

　　——收獲：認(rèn)識(shí)到管理者自身需要提升之處，改進(jìn)管理工作中管理者自身存在的缺點(diǎn)。管人，先管好自己。

　　本環(huán)節(jié)意在讓管理者認(rèn)識(shí)到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。

　　點(diǎn)睛之筆：

　　現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)質(zhì)檢應(yīng)該如何相互配合?

　　三者共同參加的三個(gè)會(huì)議是什么?

　　三者之間在哪些環(huán)節(jié)進(jìn)行哪些方式的配合?

 

　　師資力量

　　楊萍_中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)》作者;

　　北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè)畢業(yè);

　　2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理工作，對(duì)外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗(yàn)。

　　在從業(yè)的十余年時(shí)間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。多次籌建呼叫中心，對(duì)呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。對(duì)改進(jìn)、提升呼叫中心工作也有豐富的經(jīng)驗(yàn)和成功的運(yùn)作案例。

　　工作經(jīng)歷豐富，對(duì)不同行業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著廣泛的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。尤其對(duì)于航空、保險(xiǎn)、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運(yùn)作有著深刻的認(rèn)識(shí)。在運(yùn)營(yíng)管理工作中注重理論研究與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，從心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等眾多學(xué)科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于呼叫中心的管理實(shí)踐中。同時(shí)，將 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨(dú)特的管理視角和管理方法。對(duì)呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達(dá)成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實(shí)踐。