| 開課地點: | 北京 | |||||||
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| 授課時間: | 2天 | |||||||
| 授課顧問: | 許乃威 | |||||||
| 開課時間: | 2013-12-11 | |||||||
| 市場報價: | 3980 | |||||||
| 購買價格: | 3184 | |||||||
| 課程排期 |
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| 審核時間: | 我要報名2013-11-19 15:37:39 | |||||||
呼叫中心從業(yè)者
本課程緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實情況,將員工工作動機與團隊目標完美結(jié)合,培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式,并結(jié)合激勵策略落實到管理制度中,從而形成積極向上的企業(yè)文化。
呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿, 每天接觸大量的客戶,面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力!
心理不成熟、普遍年輕化、每天面對大量的客戶、處理各種問題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響,很可能會給公司造成不可估量的損失。
工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的累積,給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。
呼叫中心工作崗位的特性,大部分都是80、90后,95后即將成為主流。而這也對呼叫中心的管理者提出了更高的要求,除了規(guī)范化和制度化的模式管理,還要懂得適時適人的對員工實行人文關(guān)懷的“心”管理。
第一部分:心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能
管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系
角色定位 功能重合 界限清晰
心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識
意識與潛意識 行為與心理現(xiàn)象 動機與需求;
衡量員工心理健康的標準
人際指標 工作指標 行為指標 情緒指標
85、90、95新生代員工心理特點分析
第二部分:心理輔導(dǎo)能力
問題分析能力
員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔
問題解決能力
思考解決
溝通能力
先談情后講事 信任是基礎(chǔ) 幫助下屬
欣賞探尋能力
發(fā)掘性格優(yōu)勢的探尋問話
第三部分:主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑
員工常見的心理困惑 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
員工心理健康的判斷標準及測試
第四部分:運用職場心理學(xué)與新生代員工溝通
接納不同性格的同事 與新生代員工溝通的要點
競爭沖突:員工之間競爭和處理沖突的要點
掌握工作中的主動權(quán):學(xué)會說“不”
員工關(guān)系處理:職責內(nèi)、職責外、職責交叉
員工沖突的處理:逃避、妥協(xié)、對抗、和解、合作
第五部分:職場心理學(xué)之激勵技巧
文化激勵:培養(yǎng)為自己負責的員工
制度激勵:用公司的制度激勵員工
目標激勵:幫助下屬實現(xiàn)目標
第六部分:職場心理學(xué)之輔導(dǎo)技巧
新員工六個輔導(dǎo)關(guān)鍵時期和輔導(dǎo)內(nèi)容
優(yōu)秀客服人員需要的四項關(guān)鍵技能
員工績效指標下降原因分析
員工輔導(dǎo)指標分析 面對心理失衡型員工
面對壓力過大型員工 面對職業(yè)倦怠型員工
面對家庭事業(yè)兩難型員工
第七部分:管理從“心”開始
管好自己、協(xié)助他人 挖掘潛能,高效執(zhí)行 樂享工作,價值激發(fā)
許乃威
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU)計算機多媒體碩士,為該校教育統(tǒng)計博士候選人 目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中保集團呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問
許老師除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富,曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓(xùn)練。 許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊,從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目:中國信托旗下的電視購物臺VIVA、科技(臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓(xùn))、工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國人壽、人保財險、信誠人壽、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。
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