呼叫中心職場心理學(xué)

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	許乃威
開課時間：	2013-12-11
市場報價：	3980
購買價格：	3184
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-12-11 2天
審核時間：	我要報名2013-11-19 15:37:39

　　

 

　　學(xué)習對象

　　呼叫中心從業(yè)者

　　課程目標

　　本課程緊密結(jié)合呼叫中心內(nèi)部與外部現(xiàn)實情況，將員工工作動機與團隊目標完美結(jié)合，培養(yǎng)員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式，并結(jié)合激勵策略落實到管理制度中，從而形成積極向上的企業(yè)文化。

　　課程背景

　　呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿， 每天接觸大量的客戶，面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力!

　　心理不成熟、普遍年輕化、每天面對大量的客戶、處理各種問題、工作內(nèi)容單一很容易引發(fā)工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內(nèi)部員工中相互影響，很可能會給公司造成不可估量的損失。

　　工作的枯燥、單調(diào)和客戶負面情緒的累積，給員工產(chǎn)生巨大的工作壓力。

　　呼叫中心工作崗位的特性，大部分都是80、90后，95后即將成為主流。而這也對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規(guī)范化和制度化的模式管理，還要懂得適時適人的對員工實行人文關(guān)懷的“心”管理。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能

　　 管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系

　　 角色定位 功能重合 界限清晰

　　 心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識

　　 意識與潛意識 行為與心理現(xiàn)象 動機與需求;

　　 衡量員工心理健康的標準

　　 人際指標 工作指標 行為指標 情緒指標

　　 85、90、95新生代員工心理特點分析

　　第二部分：心理輔導(dǎo)能力

　　 問題分析能力

　　 員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔

　　 問題解決能力

　　 思考解決

　　 溝通能力

　　 先談情后講事 信任是基礎(chǔ) 幫助下屬

　　 欣賞探尋能力

　　 發(fā)掘性格優(yōu)勢的探尋問話

　　第三部分：主動發(fā)現(xiàn)與識別員工的心理困惑

　　 員工常見的心理困惑 員工心理困惑的一般表現(xiàn)

　　 員工心理健康的判斷標準及測試

　　第四部分：運用職場心理學(xué)與新生代員工溝通

　　 接納不同性格的同事 與新生代員工溝通的要點

　　 競爭沖突：員工之間競爭和處理沖突的要點

　　 掌握工作中的主動權(quán)：學(xué)會說“不”

　　 員工關(guān)系處理：職責內(nèi)、職責外、職責交叉

　　 員工沖突的處理：逃避、妥協(xié)、對抗、和解、合作

　　第五部分：職場心理學(xué)之激勵技巧

　　 文化激勵：培養(yǎng)為自己負責的員工

　　 制度激勵：用公司的制度激勵員工

　　 目標激勵：幫助下屬實現(xiàn)目標

　　第六部分：職場心理學(xué)之輔導(dǎo)技巧

　　 新員工六個輔導(dǎo)關(guān)鍵時期和輔導(dǎo)內(nèi)容

　　 優(yōu)秀客服人員需要的四項關(guān)鍵技能

　　 員工績效指標下降原因分析

　　 員工輔導(dǎo)指標分析 面對心理失衡型員工

　　 面對壓力過大型員工　　 面對職業(yè)倦怠型員工

　　 面對家庭事業(yè)兩難型員工

　　第七部分：管理從“心”開始

　　 管好自己、協(xié)助他人 挖掘潛能，高效執(zhí)行 樂享工作，價值激發(fā)

　　師資力量

　　許乃威

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU)計算機多媒體碩士，為該校教育統(tǒng)計博士候選人 目前是臺灣客服協(xié)會監(jiān)事、中保集團呼叫中心顧問、中國銀行合作顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團顧問

　　許老師除了扎實的呼叫中心實務(wù)經(jīng)驗之外，授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當豐富，曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓(xùn)練。 許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000席以上。

　　曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項目：中國信托旗下的電視購物臺VIVA、科技(臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓(xùn))、工商銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國人壽、人保財險、信誠人壽、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。