構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系

開(kāi)課地點(diǎn)：	上海
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	田勝波
開(kāi)課時(shí)間：	2014-05-16
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	3800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	3040
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   上海 2014-05-16 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-01-11 14:44:18

　　

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶(hù)服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)管理人員、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、其他的客戶(hù)服務(wù)管理人員

　　課程背景

　　1、客戶(hù)服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事

　　2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)

　　3、客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ�走向一流的企業(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域

　　4、然而客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿(mǎn)足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求

　　課程目標(biāo)

　　1、讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

　　2、學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量

　　3、通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度

　　4、初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能

　　課程內(nèi)容

　　第一部分、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理體系

　　1、認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)管理

　　(1)客戶(hù)服務(wù)管理的基本特征

　　(2)客戶(hù)服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

　　2、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

　　第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶(hù)服務(wù)管理---讓?xiě)?zhàn)略視角的客戶(hù)服務(wù)理念落到實(shí)處

　　1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

　　以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

　　使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

　　使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

　　2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

　　如何才能以客戶(hù)為中心

　　內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)

　　抱怨是金---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

　　第三部分、構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

　　1、客戶(hù)服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶(hù)服務(wù)管理的基本目標(biāo)

　　(1)客戶(hù)服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

　　(2)著名企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

　　2、客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

　　(1)誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

　　(2)不同功能定位的客戶(hù)服務(wù)部

　　(3)客戶(hù)服務(wù)管理部與其它部門(mén)的分工

　　(4)客戶(hù)服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

　　(5)客戶(hù)服務(wù)管理的各類(lèi)崗位設(shè)置

　　(6)服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷(xiāo)售業(yè)的客戶(hù)服務(wù)差異

　　3、優(yōu)化服務(wù)流

　　(1)關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

　　(2)不同意義下的服務(wù)流程含義

　　(3)著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

　　(4)服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

　　4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

　　(2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

　　(3)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

　　(4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

　　5、控制服務(wù)質(zhì)量

　　(1)服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

　　(2)影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

　　(3)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

　　(4)看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

　　6、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

　　(1)客戶(hù)反饋的不同表現(xiàn)形式

　　(2)客戶(hù)反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

　　(3)不同形式反饋處理的基本思路與工具

　　7、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

　　(1)客戶(hù)服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

　　(2)客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　(3)客戶(hù)服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　(4)客戶(hù)服務(wù)管理制度案例分享

　　8、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

　　(1)客戶(hù)服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

　　(2)硬件環(huán)境的完善

　　(3)經(jīng)費(fèi)保障的獲取

　　(4)其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

　　第四部分、客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

　　1、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理

　　(1)改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

　　(2)改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

　　2、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

　　(1)選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

　　(2)激勵(lì)與幫助客戶(hù)服務(wù)人員

　　(3)客戶(hù)服務(wù)人員的考核

　　(4)客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

　　3、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

　　(1)企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　(2)客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　(3)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

　　4、塑造卓越的服務(wù)文化

　　(1)服務(wù)文化塑造是客戶(hù)服務(wù)管理的根本追求

　　(2)服務(wù)文化塑造的主要工作

　　(3)服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

　　第五部分、客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

　　1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

　　2、服務(wù)體系完善的案例分析

　　3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

　　4、超值服務(wù)的案例分析

　　5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

　　6、管理客戶(hù)期望值的案例分析

　　7、塑造客戶(hù)忠誠(chéng)的案例分析

　　8、大客戶(hù)服務(wù)管理的案例分析

　　師資力量

　　田勝波

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓(xùn)專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓(xùn)專(zhuān)家。

　　一、田老師咨詢(xún)領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶(hù)服務(wù);培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)服務(wù)與管理、人力資源管理;擁有三十年的企業(yè)管理、管理咨詢(xún)、教育與培訓(xùn)

　　二、田老師是管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事;港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;國(guó)內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師;在管理咨詢(xún)和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn);2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師

　　三、田老師在三十年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過(guò)上市公司總裁辦秘書(shū)科長(zhǎng)、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠(chǎng)長(zhǎng)助理等職。管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。

　　【主講課程】

　　客戶(hù)服務(wù)類(lèi):《構(gòu)建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》《客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》

　　通用管理類(lèi):《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》

　　人力資源管理類(lèi):《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》

　　員工素質(zhì)提升類(lèi):《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

　　培訓(xùn)服務(wù)過(guò)的部分代表性企業(yè)：

　　內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過(guò)的知名企業(yè)：日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國(guó))、格蘭富(中國(guó))、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國(guó))、中國(guó)人壽(2次)、中國(guó)銀聯(lián)、中國(guó)工商銀行、上海銀行、中國(guó)民生銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車(chē)、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)(3次)、中國(guó)國(guó)航、中國(guó)石化(5次)、中國(guó)石油(5次)、中國(guó)煙草(4次)、中國(guó)網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍?jiān)�建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

　　多次派學(xué)員參加田老師公開(kāi)課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬(wàn)科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國(guó))、高絲化妝品等等。