優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練

課程目標(biāo)

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  讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

  學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶(hù)服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

  通過(guò)客戶(hù)服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)態(tài)度；

  初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能。

 

課程對(duì)象

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相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理人員及其他的客戶(hù)服務(wù)相關(guān)人員。

 

課程方式

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體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

課程大綱

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第一部分  客戶(hù)服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃

u  第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)

u  第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)

u  第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃

u  第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理

※   案例1-1 讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)

第二章 客服人員管理

u  第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理

u  第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求

u  第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)

u  第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)

u  第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估

第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

u  第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

u  第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

u  第三節(jié) 預(yù)防客戶(hù)流失管理

※   案例：

第四章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系

u  第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的建立

u  第二節(jié) 客戶(hù)維護(hù)

u  第三節(jié) 客戶(hù)挽留

u  第四節(jié) 制訂客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系

u  第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理

u  第六節(jié) 客戶(hù)信息收集與管理

u  第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹

u  第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹

u  第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施

第五章 大客戶(hù)服務(wù)管理

u  第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分級(jí)

u  第二節(jié) 核心客戶(hù)管理

u  第三節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理

u  第四節(jié) 提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略

第二部分  客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章 客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)

u  第一節(jié) 理解客戶(hù)服務(wù)

u  第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求

u  第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)禮儀

※   案例 

第七章 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧

u  第一節(jié) 客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)

u  第二節(jié) 傾聽(tīng)技巧

u  第三節(jié) 提問(wèn)的技巧

u  第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言

u  第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用

※   案例：

u  第八章 客戶(hù)服務(wù)技巧

u  第一節(jié) 客戶(hù)接待技巧

u  第二節(jié) 理解客戶(hù)的技巧

u  第三節(jié) 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望

u  第四節(jié) 留住客戶(hù)的技巧

u  第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)

u  第六節(jié) 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)

※   案例

第九章 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧

u  第一節(jié) 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧

u  第二節(jié) 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧

第十章 客戶(hù)投訴的處理技巧

u  第一節(jié) 客戶(hù)為什么會(huì)投訴

u  第二節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義

u  第三節(jié) 一般投訴處理技巧

u  第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧

u  第五節(jié) 重大投訴處理技巧

u  第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理

※   案例

第十一章 處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧

u  第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生

u  第二節(jié) 處理壓力的技巧

※   案例

 

講師介紹

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林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢(xún)師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專(zhuān)家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)�？妥�教授。

擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、

輔導(dǎo)客戶(hù)（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等專(zhuān)科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩(shī)曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶(hù)。