卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	田勝波
開課時間：	2014-08-02
市場報價：	2800
購買價格：	2240
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2014-08-02 2天
審核時間：	我要報名2014-02-17 15:18:26

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員

　　課程目標(biāo)

　　1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中

　　2、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧

　　3、參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度

　　課程背景

　　客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

　　1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

　　客戶服務(wù)與服務(wù)營銷

　　客戶服務(wù)技巧的基本含義

　　客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯

　　客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切

　　2、服務(wù)理念1：以客戶為中心

　　小組研討：客戶為何不滿?

　　——檢查表中找差距

　　客戶服務(wù)的概念

　　練習(xí)：小組拼詞匯

　　練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

　　以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

　　練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心

　　如何使客戶獲得的價值最大化

　　小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

　　3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報

　　提升客戶需求的先見能力

　　超值服務(wù)的無窮價值

　　計算與研討：超值服務(wù)的回報

　　4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因

　　小組研討：請比較潛在價值的大小

　　5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

　　誰是我的內(nèi)部客戶?

　　內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

　　內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

　　看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

　　塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用

　　第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

　　1、認(rèn)識你的服務(wù)角色

　　理解你的企業(yè)、工作、客戶

　　2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

　　認(rèn)識服務(wù)溝通

　　研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義

　　傾聽的技巧

　　傾聽的一般注意點(diǎn)

　　案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣

　　說的技巧

　　研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

　　案例分析：說的口氣

　　問的技巧

　　案例分析：問的智慧

　　如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

　　身體語言

　　活動：身體語言的影響力

　　案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

　　電話溝通的技巧

　　電話溝通的一般要求

　　案例分析：呼叫中心的電話接待

　　第三部分提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

　　1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

　　接待客戶

　　比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)

　　練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)

　　理解客戶

　　理解客戶的一般要求和方法

　　幫助客戶

　　把握客戶的期望值

　　管理客戶的期望值

　　留住客戶

　　留住客戶的基本步驟

　　留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

　　2、有效應(yīng)對客戶抱怨

　　認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴

　　如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

　　參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

　　3、客戶服務(wù)實踐與案例分享

　　努力帶給大家好心情

　　把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

　　細(xì)微之處見真情

　　不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

　　師資力量

　　田勝波

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師，資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家;擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事;港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師;在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗;2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。

　　主要培訓(xùn)課程包括：

　　客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

　　培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國)、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)(3次)、中國國航、中國石化(5次)、中國石油(5次)、中國煙草(4次)、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。