營(yíng)造卓越客戶體驗(yàn)的策略、方法與實(shí)踐

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	史雁軍
開課時(shí)間：	2014-09-19
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	5280
購(gòu)買價(jià)格：	4224
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2014-09-19 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-09-12 16:05:13

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　從事客戶洞察與客戶分析的人員

　　課程內(nèi)容

　　全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢實(shí)踐 + 實(shí)戰(zhàn)情景演練

　　課程安排如下：

　　1、體驗(yàn)是什么?

　　擁抱客戶體驗(yàn)的時(shí)代

　　理解客戶體驗(yàn)發(fā)展的最新趨勢(shì)

　　為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)?

　　全面的客戶體驗(yàn)是什么?

　　客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該做些什么?

　　“對(duì)體驗(yàn)的內(nèi)涵有了深刻的認(rèn)識(shí)”

　　2、體驗(yàn)管理的策略和路徑

　　理解客戶體驗(yàn)管理的成熟度模型

　　定義體驗(yàn)遠(yuǎn)景，走向差異化競(jìng)爭(zhēng)

　　七個(gè)提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵策略問(wèn)題

　　客戶體驗(yàn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有哪些?

　　企業(yè)如何設(shè)定體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑?

　　“理解客戶體驗(yàn)的成功路徑”

　　3、如何描述體驗(yàn)的全景藍(lán)圖?

　　案例：美妙的歐洲之旅

　　體驗(yàn)的藍(lán)圖：接觸、互動(dòng)與參與

　　如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的完整旅程?

　　如何梳理客戶體驗(yàn)的生態(tài)環(huán)節(jié)?

　　讓客戶踏上體驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)之旅

　　“掌握如何描繪客戶體驗(yàn)的藍(lán)圖”

　　4、如何聆聽客戶的聲音?

　　案例：每日聆聽計(jì)劃

　　如何走進(jìn)客戶的世界?

　　客戶會(huì)告訴你的事

　　理解客戶體驗(yàn)的6種訴求

　　MOT：從關(guān)鍵時(shí)刻到信任時(shí)刻

　　“掌握了如何有效聆聽客戶的聲音”

　　5、如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)?

　　案例：最后的關(guān)愛(ài)

　　體驗(yàn)如何影響客戶的行為?

　　客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些?

　　設(shè)計(jì)極致的體驗(yàn)，干掉愚蠢的規(guī)則

　　駕馭未來(lái)：營(yíng)造難忘的客戶旅程

　　“掌握了體驗(yàn)設(shè)計(jì)和改進(jìn)的精要”

　　6、如何贏得體驗(yàn)的成果?

　　案例：被寵壞了的客戶

　　平庸的體驗(yàn)，注定是遺忘的

　　如何發(fā)現(xiàn)和修復(fù)客戶體驗(yàn)的問(wèn)題?

　　如何超越不斷提升的客戶期望?

　　管控，讓體驗(yàn)就緒

　　“理解收獲體驗(yàn)的成果來(lái)之不易”

　　7、如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行度量?

　　案例：1%的提升與100%的改變

　　如何分層設(shè)定體驗(yàn)的三類關(guān)鍵指標(biāo)?

　　如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量?

　　如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)?

　　如何綜合測(cè)量結(jié)果評(píng)價(jià)體驗(yàn)水平?

　　“測(cè)量讓體驗(yàn)保持新鮮的活力”

　　8、如何營(yíng)造體驗(yàn)文化?

　　案例：體驗(yàn)非凡的時(shí)刻

　　如何贏得員工的參與?

　　體驗(yàn)文化的力量，接納到蛻變

　　走到一起，如何突破體驗(yàn)文化的障礙?

　　體驗(yàn)的未來(lái)：貫穿一切

　　“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的方法”

　　師資力量

　　史雁軍

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專家，首席顧問(wèn)，客戶管理研究院首席專家。

　　畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，曾任中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家、國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)，在客戶管理、忠誠(chéng)營(yíng)銷、體驗(yàn)管理與數(shù)字化營(yíng)銷領(lǐng)域擁有二十年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

　　專注于客戶密集型企業(yè)的客戶管理戰(zhàn)略與數(shù)字化營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)，面向金融服務(wù)、通信科技、汽車、航空商旅等品牌服務(wù)企業(yè)，提供客戶管理戰(zhàn)略、數(shù)字化營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶體驗(yàn)管理、營(yíng)銷服務(wù)一體化運(yùn)營(yíng)、整合營(yíng)銷服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)、客戶分級(jí)分類與數(shù)字化行為分析等領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

　　專業(yè)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)包括中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、中國(guó)平安、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、支付寶、微軟、英特爾、西門子、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)華潤(rùn)、聯(lián)想集團(tuán)、萬(wàn)科企業(yè)等多家全球500強(qiáng)企業(yè)及中國(guó)百?gòu)?qiáng)企業(yè)。