卓越客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	莫老師
開課時間：	2013-07-24
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-04-20 17:54:41

　　

學(xué)習(xí)對象

致力在銷售職業(yè)上出類拔萃、工作游刃有余的銷售代表與銷售主管

課程目標(biāo)

任何一個企業(yè)都必須依賴客戶,客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的...顧客通過與客戶服務(wù)代表的接觸,在解決各種問題的同時了解了企業(yè)的業(yè)務(wù),感受到企業(yè)最真摯的服務(wù)質(zhì)量。 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個階段的技巧演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；能夠通過參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動，提升公司整體的客戶服務(wù)水平。

課程內(nèi)容

第一講、先進(jìn)營銷理念
1、價值論與需求論
2、顧問式營銷與精準(zhǔn)營銷
3、從4P到4R提前響應(yīng)客戶需求
4、顧問式營銷
5、客戶關(guān)系管理的重要性
第二講、CRM的基本作用
1、記錄客戶基本信息
2、記錄銷售過程和銷售投入
3、成交記錄匯總
4、投入產(chǎn)出比分析
5、進(jìn)行銷售預(yù)測
6、行業(yè)及區(qū)域市場分析
第三講、CRM的高級作用
1、客戶價值分析
2、銷售團(tuán)隊(duì)管理手段
3、找出規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問題
4、即時干預(yù)，及時改進(jìn)
5、防止銷售把持客戶
6、避免銷售填寫虛假信息
第四章、客戶關(guān)系建立過程
1、篩選客戶
2、接觸客戶，建立關(guān)系
3、強(qiáng)化關(guān)系
4、讓客戶產(chǎn)生偏好
5、與客戶結(jié)盟
第五章、客戶滿意度維護(hù)
1、客戶滿意度調(diào)查手段
2、滿意度從何而來
3、如何讓客戶感覺物超所值
4、怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
5、如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
6、如何防止客戶抱怨和客戶流失
第六章、通過客戶關(guān)系管理提升業(yè)績
1、客戶的增長矩陣
2、降低銷售成本
3、交叉銷售與擴(kuò)大銷售
4、重復(fù)采購
5、轉(zhuǎn)介紹
6、如何放大客戶需求

師資力量

講師介紹：莫老師【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 現(xiàn)任外資醫(yī)藥公司培訓(xùn)總監(jiān)、曾擔(dān)中信金融集團(tuán)區(qū)域銷售總監(jiān)、澳大利亞CMG金融集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理 、中歐國際工商學(xué)院理EMBA、英國倫敦行業(yè)協(xié)會 高級培訓(xùn)師文憑認(rèn)證講師考評員、上海市勞動局《企業(yè)培訓(xùn)師》考試特邀講師、考評員有豐富的銷售、培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，工作曾涉及銷售管理、人力資源、培訓(xùn)多個領(lǐng)域。對內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)及銷售管理方面有獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾多次為國家部委進(jìn)行百人以上的課程培訓(xùn)。授課;對象涵蓋外資500強(qiáng)企業(yè)，國有企業(yè)以及民營企業(yè)。 品牌課程： 專注研究人力資源管理若干年，主要課程：實(shí)戰(zhàn)招聘與面試技巧，實(shí)戰(zhàn)TTT，實(shí)戰(zhàn)績效管理技能提升，非人力資源經(jīng)理的人力資源管理，戰(zhàn)略招聘與高級獵才（針對招聘經(jīng)理、企業(yè)高管），人力資源經(jīng)理的高階專業(yè)技能提升，中層經(jīng)理管理技能培養(yǎng)，卓越經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力，高效的職場溝通等。 服務(wù)企業(yè)： 上海大眾汽車、電信、寶鋼、法國迪卡儂、新疆中石油、福特、溫州建行、臺灣遠(yuǎn)紡、BMW、國家工程與信息產(chǎn)業(yè)部、國家安全局培訓(xùn)中心、北京泰德制藥、天津豐田等

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