呼叫中心管理魔方---流程優(yōu)化與知識(shí)庫(kù)管理

開(kāi)課地點(diǎn)：	廣州
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	史老師
開(kāi)課時(shí)間：	2013-06-08
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-05-09 17:14:39

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心流程管理人員 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理 呼叫中心品質(zhì)管理人員

課程目標(biāo)

一、課程目標(biāo) 1. 明晰流程管理在呼叫中心績(jī)效實(shí)現(xiàn)上重要作用 2. 掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法 3. 探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高績(jī)效管理的影響 4. 通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫(kù)的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者. 二、課程特色 1. 從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法 2. 圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn) 3. 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解 三、授課方式 量身設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，有效解決學(xué)員實(shí)務(wù)問(wèn)題：課程中融入目前學(xué)員的作業(yè)模式或狀況為舉例、演練，增加實(shí)用性；課前收集學(xué)員的主要問(wèn)題，在課程中穿插進(jìn)行分析與觀念強(qiáng)化；讓學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容印象更深、更能運(yùn)用在工作上。 講授、演練與活動(dòng)并重之多元化教學(xué)：課程的進(jìn)行將以講師講授與實(shí)務(wù)演練并重；同時(shí)采用多媒體教學(xué)，讓學(xué)員不只是用「聽(tīng)」的吸收，更能實(shí)際參與技巧演練；并由講師現(xiàn)場(chǎng)回饋，受益更大。 透過(guò)課程設(shè)計(jì)，凝聚學(xué)員向心力與認(rèn)同度：課程的設(shè)計(jì)會(huì)讓學(xué)員以團(tuán)隊(duì)合作方式，吸取最多技巧與知識(shí)，同時(shí)可潛移默化增加團(tuán)隊(duì)合作的機(jī)會(huì)，提升學(xué)員對(duì)公司的向心力與認(rèn)同度。

課程內(nèi)容

1.       流程定義與構(gòu)成要素

2.       流程的構(gòu)成要素

3.       流程創(chuàng)造價(jià)值周期

4.       流程設(shè)計(jì)思路與成功因素

5.       流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求

6.       流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC

7.       流程設(shè)計(jì)的步驟與方法

8.       流程圖繪制與交付要求

9.       呼叫中心流程管理范圍

10.    分析與界定業(yè)務(wù)范圍

11.    建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系

12.    確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系

13.    設(shè)立流程管理的KPI體系

14.    流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)

15.    流程的梳理與分級(jí)管理

16.    業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過(guò)程

17.    讓流程體系動(dòng)起來(lái)

18.    知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯

19.    呼叫中心知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì)邏輯

20.    知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容管理、知識(shí)分類(lèi)、版本控制

21.    知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)

22.    知識(shí)庫(kù)信息更新與管理

23.    知識(shí)庫(kù)的腳本設(shè)計(jì)

24.    傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足

25.    “講讀”能力與話術(shù)的編寫(xiě)

26.    遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示

27.    聽(tīng)與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

 

 

師資力量

史老師【中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師】 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域咨詢(xún)師，畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，美國(guó)SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶； 2、從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類(lèi)型涉及：客戶(hù)服務(wù)、訂單營(yíng)運(yùn)、運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營(yíng)銷(xiāo)）。CNCCA（中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)）副理事長(zhǎng)； 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營(yíng)管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績(jī)效管理體系構(gòu)建有3、獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)； 4、曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)功能，使其成為綜合服務(wù)類(lèi)呼叫中心�，F(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心副總裁； 5、服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國(guó)銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、雅虎（中國(guó)）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂(lè)全國(guó)客服中心、長(zhǎng)城寬帶、國(guó)家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。

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