核心客戶(hù)管理-客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃與客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)

開(kāi)課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問(wèn)：	曾智輝
開(kāi)課時(shí)間：	2013-10-31
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	4800
購(gòu)買(mǎi)價(jià)格：	3840
課程排期	開(kāi)課城市 開(kāi)課日期 授課周期   北京 2013-10-31 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-08-26 17:58:20

　　

　　課程背景

　　隨著企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系的重視，“客戶(hù)俱樂(lè)部”成為越來(lái)越多企業(yè)青睞的方式。從早先的航空常旅客俱樂(lè)部、高爾夫球會(huì)到機(jī)場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶(hù)俱樂(lè)部專(zhuān)享候機(jī)室。俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)在各行業(yè)盛行。如今，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)廣泛被房地產(chǎn)公司、汽車(chē)廠(chǎng)商、化妝品行業(yè)等的各大行業(yè)使用�？梢哉f(shuō)，“客戶(hù)俱樂(lè)部”是企業(yè)實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)忠誠(chéng)度”乃至整個(gè)的客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略思想中的一個(gè)具體的、操作性很強(qiáng)的一個(gè)載體。

　　然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶(hù)俱樂(lè)部”前并沒(méi)有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“客戶(hù)俱樂(lè)部”在照抄甚至全盤(pán)照搬其它企業(yè)。于是“客戶(hù)俱樂(lè)部”在運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，離最初的想法越來(lái)越遠(yuǎn)、無(wú)法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶(hù)忠誠(chéng)和由此帶來(lái)的銷(xiāo)售提升。“客戶(hù)俱樂(lè)部”成為越來(lái)越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。

　　企業(yè)如何規(guī)劃和利用“客戶(hù)俱樂(lè)部”，促進(jìn)銷(xiāo)售、提升客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。

　　課程目標(biāo)

　　1、不同行業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的最佳模式

　　2、不同行業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部的合理目標(biāo)定位(錯(cuò)誤的目標(biāo)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)的失敗)

　　3、如何利用客戶(hù)俱樂(lè)部來(lái)解決分級(jí)服務(wù)和客戶(hù)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題

　　4、如何進(jìn)行會(huì)員分級(jí)，實(shí)現(xiàn)分級(jí)服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)

　　5、如何設(shè)計(jì)客戶(hù)俱樂(lè)部的核心會(huì)員利益

　　6、如何進(jìn)行聯(lián)盟商家的拓展與運(yùn)作

　　7、如何進(jìn)行會(huì)員的招募

　　8、如何進(jìn)行通過(guò)客戶(hù)俱樂(lè)部實(shí)現(xiàn)更多的銷(xiāo)售

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　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客戶(hù)體驗(yàn)/客戶(hù)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)系管理總監(jiān)、品牌總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、銷(xiāo)售中心經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃主管、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理等

　　課程內(nèi)容

　　一、從航空常旅客俱樂(lè)部說(shuō)起

　　l 從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)看航空常旅客客戶(hù)樂(lè)部的問(wèn)題

　　l 案例分析：維珍航空的常旅客計(jì)劃

　　l 為什么企業(yè)視俱樂(lè)部為雞肋?

　　l 企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的十大問(wèn)題

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)出問(wèn)題的分析

　　二、先想好，企業(yè)為什么要建“客戶(hù)俱樂(lè)部”?

　　l 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)在各行業(yè)的應(yīng)用

　　l 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)建立客戶(hù)忠誠(chéng)

　　l 應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

　　l 案例分析：樂(lè)購(gòu)超市(TESCO)通過(guò)“俱樂(lè)部卡”進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)

　　三、客戶(hù)俱樂(lè)部在國(guó)內(nèi)外發(fā)展帶來(lái)的啟發(fā)

　　l 理解客戶(hù)管理的階梯

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部啟源與發(fā)展

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部的類(lèi)型與特征

　　l 案例分析：寶馬汽車(chē)俱樂(lè)部

　　l 案例分析：英國(guó)航空

　　l 案例分析：Flybuys獨(dú)立積分聯(lián)盟的運(yùn)作

　　四、不同企業(yè)如何確定“客戶(hù)俱樂(lè)部”的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)與運(yùn)營(yíng)模式?

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的商業(yè)環(huán)境

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)的典型模式

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)定位選擇

　　l 如何確定核心會(huì)員?

　　l 企業(yè)如何選擇合作伙伴計(jì)劃?如何管理聯(lián)盟商家?

　　l 案例分析：某知名地產(chǎn)公司客戶(hù)俱樂(lè)部

　　l 案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶(hù)俱樂(lè)部

　　五、如何讓會(huì)員積極參與起來(lái)?

　　l 如何定出對(duì)會(huì)員有吸引力的會(huì)員利益?

　　l 客戶(hù)關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)

　　l 如何設(shè)計(jì)和改進(jìn)客戶(hù)溝通(呼叫中心、網(wǎng)上互動(dòng)、會(huì)刊等)?

　　l 如何設(shè)計(jì)有效的客戶(hù)積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

　　l 如何設(shè)計(jì)和策劃俱樂(lè)部活動(dòng)?

　　l 案例分析：某知名高爾夫俱樂(lè)部如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)

　　l 案例分析：某大型高端商場(chǎng)VIP客戶(hù)俱樂(lè)部

　　六、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)——俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估

　　l 客戶(hù)俱樂(lè)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估方法

　　l 如何從客戶(hù)忠誠(chéng)獲利

　　l 提升俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的方法

　　l 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè)部進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

　　l 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂(lè)部獲利

　　師資力量

　　曾智輝

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　中國(guó)知名的客戶(hù)管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

　　LoyaltyMAX忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專(zhuān)家、美國(guó)格理集團(tuán)全球?qū)＜規(guī)炜蛻?hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)＜摇?ldquo;中國(guó)客戶(hù)關(guān)懷最佳管理人”、“中國(guó)呼叫中心十年個(gè)人成就獎(jiǎng)”獲得者。

　　曾先生曾任職于A(yíng)IG美國(guó)國(guó)際集團(tuán)、中國(guó)惠普、戴爾等著名跨國(guó)公司與萬(wàn)通集團(tuán)等國(guó)內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶(hù)戰(zhàn)略管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)互動(dòng)中心(呼叫中心)的運(yùn)營(yíng)管理和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理和電子化營(yíng)銷(xiāo)的管理經(jīng)驗(yàn)，并成為該領(lǐng)域的全國(guó)知名專(zhuān)家。同時(shí)，他還是：

　　中國(guó)最早從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國(guó)推廣美國(guó)戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統(tǒng)的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國(guó)惠普客戶(hù)互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實(shí)現(xiàn)電話(huà)銷(xiāo)售額近一億美元。在A(yíng)IG，負(fù)責(zé)集團(tuán)在華保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的CRM和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險(xiǎn)成為在華實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早的保險(xiǎn)公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著作《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國(guó)系統(tǒng)講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。

　　中國(guó) “忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者”。他在澳大利亞等國(guó)家的大量忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果(澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè)部、Flybuys俱樂(lè)部、Myer百貨VIP俱樂(lè)部等)，結(jié)合自身在客戶(hù)俱樂(lè)部管理的大量咨詢(xún)及運(yùn)營(yíng)實(shí)踐(中國(guó)惠普ipartner俱樂(lè)部、“萬(wàn)通新新會(huì)社”、泰國(guó)君安“君弘財(cái)富”俱樂(lè)部、中信VIP俱樂(lè)部等)，通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國(guó)企業(yè)“忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)”的正規(guī)化與提升。

　　中國(guó)最早從事客服中心(呼叫中心)管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國(guó)各行業(yè)客服中心客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國(guó)移動(dòng)10086，中國(guó)電信10000，中國(guó)聯(lián)通10010及銀行、保險(xiǎn)、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。

　　中國(guó)企業(yè)“客戶(hù)戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國(guó)內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團(tuán)擔(dān)任首席客戶(hù)官(CCO)期間，領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶(hù)管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶(hù)管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔(dān)任“中國(guó)城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶(hù)總監(jiān)聯(lián)席會(huì)首任主席，引領(lǐng)中國(guó)主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)管理研究、行業(yè)自律和客戶(hù)服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動(dòng)中國(guó)各行業(yè)企業(yè)制定“客戶(hù)戰(zhàn)略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶(hù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”。