客戶心理學(xué)與客戶溝通技巧

開課地點：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	王老師
開課時間：	2013-09-25
市場報價：	3980
購買價格：	3184
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-09-25 2天
審核時間：	我要報名2013-09-11 17:29:46

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、從心理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因

　　2、從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量

　　3、將理論與實踐運用于銷售和客服，創(chuàng)造更佳的績效

　　學(xué)習(xí)對象

　　資深銷售、專業(yè)客服

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：感知情緒的潛在影響

　　很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來看待、分析日常溝通中的核心因素……

　　* 客戶服務(wù)的實景討論(視頻：無理取鬧的銀行儲戶)

　　* 人際溝通的基本特點

　　* 溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示

　　* 投訴腳本現(xiàn)場挑戰(zhàn)——檢測“我”和客戶的溝通同頻度

　　第二部分：體驗客戶的心路歷程

　　感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來體驗一下站在客戶的角度，他們?yōu)槭裁闯３?ldquo;不可理喻”……

　　* “客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門篇

　　* “難纏客戶”的心理分析——我的問題還是他的問題?

　　* 不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對路”

　　第三部分：滿足期望的客戶服務(wù)

　　其實，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過“事件”本身，從“情感”角度真正接近客戶……

　　* 學(xué)員案例(第一天作業(yè))之討論與解析

　　* 敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語清單

　　* 非語言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒

　　* 心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)

　　第四部分：銷售與客服達人的EQ之路

　　以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實戰(zhàn)應(yīng)用篇，讓我們不再為“情”所困，成長為真正的以“情”制勝的職場銷售與客服達人……

　　* 高EQ銷售達人之處理客戶異議——化抗拒為下單

　　* 高EQ客服達人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠

　　* 超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來問題

　　* “客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗

　　師資力量

　　王老師

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　上海競馳高級講師

　　專業(yè)形象顧問

　　中國性格色彩研究中心授證講師

　　英國專業(yè)管理工會認證注冊培訓(xùn)師

　　一位將個人的親和力完美展現(xiàn)在課堂的培訓(xùn)師

　　一位將溝通的影響力融會貫通于各個領(lǐng)域的培訓(xùn)師

　　一位將實用的心理學(xué)水乳交融于職場軟技能的培訓(xùn)師

　　她無時不刻地將學(xué)員的收獲和企業(yè)的收益放在第一要素，在逾六年的職業(yè)培訓(xùn)師生涯中，不斷地將管理、溝通、營銷和客服方面的經(jīng)驗結(jié)合到教學(xué)之中，成為結(jié)合實戰(zhàn)和理論的專業(yè)培訓(xùn)師。

　　作為職場EQ系列課程的創(chuàng)始人，她致力于為企業(yè)解決因人際沖突而產(chǎn)生的諸多問題，尤其在情緒管理、客服、銷售和領(lǐng)導(dǎo)力等方面，幫助企業(yè)管理者因情商的提高而獲得更好的職業(yè)發(fā)展和圓融的人際關(guān)系。

　　同時，她將所學(xué)之長結(jié)合親子教育創(chuàng)立了一套“親子EQ”課程，尤其為親子教育中的主體——家長，奉獻了一套更適合自己孩子的教育方法。她曾為真華幼兒園、烏南幼兒園、張江高科實驗小學(xué)開設(shè)“公益家長沙龍”，不僅如此，瑞安集團將此課程作為客戶答謝計劃;世界500強企業(yè)梅特勒-托利多在員工ERP計劃中訂制了該課程。

　　她輕松幽默的授課方式受到了企業(yè)和學(xué)員的一致好評，更重要的是，她善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的潛在優(yōu)勢，敏銳識別學(xué)員提升的關(guān)鍵點，并樂于協(xié)助學(xué)員步向更高一層樓的突破性轉(zhuǎn)變。

　　部分客戶

　　如家、施貴寶、世聯(lián)地產(chǎn)、淮海商業(yè)集團、新生代市場研究、Mettler–Toledo……