卓越客戶服務(wù)管理

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	張譯
開課時間：	2013-11-21
市場報價：	3200
購買價格：	2560
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-11-21 2天
審核時間：	我要報名2013-09-20 18:03:03

　　

　　學習對象

　　客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人

　　課程目標

　　1、樹立服務(wù)人員服務(wù)意識，提升服務(wù)素養(yǎng)

　　2、通過案例了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，從而提升客戶的滿意度

　　3、掌握有效與人溝通及應(yīng)有的禮儀

　　4、現(xiàn)場的問題解析與溝通表達能力的提升

　　課程背景

　　這是一個服務(wù)經(jīng)濟的時代，衡量一個國家的發(fā)達與否竟然和服務(wù)所創(chuàng)造出的價值有關(guān)。服務(wù)能力越強的國家就越發(fā)達。換而言之，一家企業(yè)的未來也和我們客戶服務(wù)的能力息息相關(guān)，客戶服務(wù)體現(xiàn)的不僅僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的維護，更是企業(yè)大形象的廣告宣傳畫面。

　　客戶服務(wù)的概念正在日益迫切地擺在我們面前!什么叫客戶?僅僅是買我們產(chǎn)品與服務(wù)的人嗎?什么叫服務(wù)?難道又僅僅是產(chǎn)品與服務(wù)的交付?面對來自各個層面的壓力，客服人員首先是要做好自我調(diào)整。壓力的轉(zhuǎn)化是二面的，無法成為動力就會使工作變成負擔，而這往往是窒礙原本優(yōu)秀的人才止步不前的關(guān)鍵，意識能力和服務(wù)能力如何相輔相成?

　　課程內(nèi)容

　　一、客戶服務(wù)人員的意識能力

　　1、運用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識

　　不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行

　　為模式”

　　概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣

　　一個科學概念,職場中亦循此例

　　情商原理

　　• 成就的高低，在于姿態(tài)的位置

　　• 客戶對你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對方的接受度

　　• 客戶對你的認可程度，在于你如何實現(xiàn)對方的認可度

　　對比原理

　　概念:通過身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的

　　鋰惠原理

　　概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。

　　鳰絕齙理

　　概念：喜歡一個人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因為人們總是愿意答應(yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎?

　　短缺原理

　　概念：我們渴望得到別人的認可，特別需要得到工作的回報。那么請你記住這句諺語：當一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時，它會變得更有價值。

　　翰諾一致原理

　　概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場，就會自然面對外部和個人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。

　　誠信原理

　　概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。

　　MBA案例分析：二賊共事

　　創(chuàng)新原理

　　概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時也是個人責任感的高度體現(xiàn)，更是一個優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。

　　總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放!善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”

　　2、牢固客戶服務(wù)的意識與心態(tài)

　　職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別

　　高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障

　　主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示

　　概念1:快樂地習慣地做必須做的事

　　概念2：愛不是感覺，而是行動的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。

　　獲取職業(yè)保障的方式

　　• 尋找價值

　　• 尋找心錨

　　3、服務(wù)為王

　　服務(wù)為王的獲得

　　• 升級客戶的滿意

　　• 超越客戶的期望

　　• 建立客戶的忠誠

　　• 服務(wù)中的關(guān)鍵時刻

　　二、客戶服務(wù)人員的溝通能力

　　前言：在客戶服務(wù)過程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達技能。

　　1、與客戶溝通的四大目的

　　• 流通信息

　　• 傳遞情感

　　• 改善績效

　　• 建立影響

　　概念：溝通有四個境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。

　　2、與客戶溝通的四個有效技能

　　• 一心一意善聆聽：會聽會溝通

　　• 二種類型懂提問：會問找需求

　　• 三句俗語解答復(fù)：會答通世故

　　• 四個話題會說話：會說解人意

　　概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對路，說話要分寸。良好地表達自己的觀點，需要我們站在公司的立場，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達的有效性。

　　3、客戶投訴溝通障礙解決

　　• 投訴可怕嗎

　　• 投訴障礙的形成

　　• 投訴處理流程圖

　　• 心情處理

　　• 異議處理

　　• 反饋處理

　　• 身體語言

　　概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險為夷的同時，爭取實現(xiàn)更好的結(jié)果。

　　三、客戶服務(wù)人員的人際能力

　　• 人際交往中的行為表現(xiàn)

　　• 工具1：PH試紙

　　• 工具2：我們對正負面壓力的反應(yīng)

　　• 工具3：不同個性的針對策略

　　案例分析與工具表格制作

　　概念：有些人會表達，有些人不會表達，有些人亂表達，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對人性的把握。

　　師資力量

　　張譯

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師、資深的銷售培訓(xùn)專家

　　專業(yè)背景

　　資深的銷售培訓(xùn)專家，十七年銷售實戰(zhàn)背景，上海交通大學管理學院與海外學院客座講師，聯(lián)商網(wǎng)簽約遠程教育講師。

　　張先生是一位非常資深的銷售界人士，從事銷售與管理工作十七年，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個領(lǐng)域，有著極其豐富的行業(yè)經(jīng)驗。

　　工作經(jīng)歷：萬能達集團大區(qū)經(jīng)理，中國區(qū)總助(零售服務(wù)業(yè));AMEKAI銷售總監(jiān)(工業(yè));

　　主講課程

　　頂尖銷售技巧之一：優(yōu)勢談判

　　頂尖銷售技巧之二：大客戶銷售技巧

　　頂尖銷售技巧之三：銷售技巧“圓五”曲

　　頂尖銷售技巧之四：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(內(nèi)外部客戶)

　　受歡迎的人之一：高效溝通技巧

　　受歡迎的人之二：員工職業(yè)素養(yǎng)與溝通能力提升

　　受歡迎的人之三：中基層管理能力提升

　　授課風格

　　張先生是目前國內(nèi)，能將自身實際行業(yè)經(jīng)驗與國際最新理論完美結(jié)合，并對國內(nèi)市場有著很強指導(dǎo)意義的少數(shù)幾位專家之一。張先生的課程深入淺出、風格新穎、活躍，內(nèi)容充實縝密、極富感召力。采取幽默、生動的語言，寓教于樂的方式，以及重視和學員之間的互動交流來激發(fā)學員以達到最佳的授課效果。培訓(xùn)時全身心地投入，善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，鼓勵學員參與，同時運用多種培訓(xùn)方法，使培訓(xùn)生動活躍，輕松愉快�，F(xiàn)場案例的實用性強，易于應(yīng)用，培訓(xùn)滿意率高。

　　服務(wù)企業(yè)

　　柯達，永樂家電，強生，拉法基，上海電信，浙江電信，格蘭富，盛大網(wǎng)絡(luò)，巨人集團，法麥凱尼柯，仕蘭微電子，大亞科技，方圓藥業(yè)，太平洋保險，上海食品二店，UT斯達康，新世界百貨集團，大華電器，綠地集團，石田電子等。