優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	敦平
開課時間：	2013-11-07
市場報價：	2240
購買價格：	1792
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2013-11-07 2天
審核時間：	我要報名2013-09-23 09:23:25

　　

 

　　課程背景

　　在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)�，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，大多數(shù)企業(yè)管理者已經(jīng)認(rèn)識到客戶為中心的管理是未來成功的關(guān)鍵，客戶服務(wù)水平的高低將直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。

　　客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

　　課程目標(biāo)

　　有些客服人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工�？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

　　有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學(xué)會化解投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個契機(jī)，把壞事變成好事。

　　1、 樹立主動服務(wù)意識;

　　2、 做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);

　　3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么;

　　4、超越客戶期望的客戶服務(wù);

　　5、了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實踐的方法;

　　6、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧;

　　7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

　　8、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

　　抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會;

　　9、如何與不同的客戶進(jìn)行有效溝通。

　　課程內(nèi)容

　　第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

　　一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)?

　　1、服務(wù)的概念

　　——分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎?

　　2、對服務(wù)SERVICE的理解

　　◇ S-Smile：

　　為每一位顧客提供微笑服務(wù)

　　◇ E-Excellent：

　　出色完成每個服務(wù)流程……

　　◇ R-Ready：

　　隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

　　◇ V-Viewing：

　　將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓

　　——魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

　　3、服務(wù)三大問題

　　◇ 共性服務(wù)

　　—— 100%要滿足

　　◇ 個性類型

　　—— 迅速判斷

　　◇ 個性服務(wù)

　　—— 設(shè)法滿足

　　4、服務(wù)四個層次

　　◇ 基本服務(wù)

　　◇滿意服務(wù)

　　◇超值服務(wù)

　　◇難忘服務(wù)

　　——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

　　5、主動服務(wù)三重境界

　　◇把分內(nèi)的服務(wù)做精——意料之內(nèi) 情理之中

　　◇把額外的服務(wù)做足——意料之外，情理之中

　　◇把超乎想象的服務(wù)做好——意料之外，情理之外

　　6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

　　——小組研討：客戶為何不滿?

　　——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取

　　得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

　　——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

　　一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系

　　1、客戶服務(wù)體系的框架

　　2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

　　——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

　　3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

　　◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

　　——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

　　4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范

　　◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度

　　——投訴處理大小閉環(huán)管理

　　◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

　　◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

　　——案例分享客戶服務(wù)管理制度

　　第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

　　一、影響客戶滿意度的三個原因

　　1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)

　　2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

　　3、價格(price)

　　二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

　　1、客戶挽留策略

　　2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

　　3、忠誠客戶到客戶忠誠

　　◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

　　◇ 要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補(bǔ);

　　◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

　　◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

　　◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);

　　◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增

　　長利潤可達(dá)到25%至85%;

　　4、客人忠誠度的重要性

　　◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司

　　◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司;

　　◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢;

　　◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

　　——案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

　　第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升

　　一、客戶到底要買什么

　　1、客服人員的能力

　　◇崗位能量及能力能量

　　——案例分享：客服人員哭了(我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了?)

　　◇客服人員的職業(yè)核心能力

　　→ 方法能力：

　　→ 社會能力：

　　——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

　　2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化

　　——現(xiàn)場演示：你看懂了嗎?

　　怎么越說越糊涂，我要投訴!!

　　第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴

　　一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

　　二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

　　三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

　　四、企業(yè)流失客戶的主要原因

　　第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

　　一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律

　　◇投訴界定

　　→重大投訴

　　→重要投訴

　　→輕微投訴

　　二、投訴、抱怨處理方法與技巧

　　◇應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備

　　→同理心

　　→客戶是對的

　　→調(diào)整心態(tài)

　　——分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

　　◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)

　　→掌控情緒

　　→收集客戶信息

　　→掌握客戶類型

　　→溝通技巧……

　　——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

　　三、平息客戶怒火5技巧

　　→讓客戶發(fā)泄

　　→真心為客戶著想

　　→真誠道歉

　　→引導(dǎo)思路

　　→迅速解決問題

　　——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

　　四、 客服人員情緒壓力管理

　　1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

　　◇贏者心態(tài)訓(xùn)練

　　◇調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始

　　——現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

　　總結(jié)：　 前事不忘，后事之師

　　——視頻分享

　　師資力量

　　敦平

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　秘書協(xié)會首席顧問及最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師

　　富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

　　經(jīng)歷與風(fēng)格

　　8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)高層管理者經(jīng)驗，歷經(jīng)多個行業(yè)。根據(jù)多年的企業(yè)管理經(jīng)歷及授課經(jīng)驗，通過對企業(yè)的管理人員的不斷培訓(xùn)、實踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結(jié)升華、實務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實踐經(jīng)驗的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰(zhàn)性強(qiáng)。

　　敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過難關(guān)。

　　由于敦平老師有較強(qiáng)的企業(yè)操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業(yè)實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密結(jié)合，激情、極強(qiáng)的感染力，現(xiàn)場駕馭能力贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

　　主打課程：

　　《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》

　　《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓(xùn)練》

　　擅長課程：

　　《人力資源管理實務(wù)系列課程…》 《優(yōu)秀班組長技能提升》

　　《職業(yè)化——成就事業(yè)的金鑰匙》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》

　　《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《有效溝通技巧》、

　　《九型人格與管理》 《企業(yè)公文寫作》

　　《服務(wù)禮儀與職業(yè)形象》

　　部分培訓(xùn)過的企業(yè)

　　電信行業(yè)：中國移動深圳、保定、山西太原公司;河北電信;浙江移動通信……

　　地產(chǎn)業(yè)：貴陽家喻地產(chǎn);汕頭宜華地產(chǎn);揚州新景詳?shù)禺a(chǎn);成都樂安居地產(chǎn)、樂安居物業(yè);重慶華都地產(chǎn);佛山萬科物業(yè);勤誠達(dá)國際控股集團(tuán)(房地產(chǎn));深圳泰富華地產(chǎn);深圳特發(fā)物業(yè);深圳國通物業(yè);大連中鐵諾德物業(yè)……

　　制造業(yè)：富士康集團(tuán)(深圳、北京、天津);廣州順德美的集團(tuán);柳州五菱汽車;深圳偉創(chuàng)電器;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數(shù)碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;東莞貝蘭克機(jī)電有限公司;保利協(xié)鑫能源控股有限公司;騰邦物流;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進(jìn)造船廠;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;江蘇中顯集團(tuán);約克中國商貿(mào)有限公司(美資);廈門林德叉車(德資);揚州聯(lián)博藥業(yè);上海歐雅壁紙;上海商先創(chuàng)(德資);

　　上海微創(chuàng)醫(yī)療器械;柳州富達(dá)機(jī)械有限公司;柳州五菱;北京愛協(xié)林熱處理系統(tǒng);北京福田汽車;北京華耐家居集團(tuán);深圳紫金支點信息技術(shù)股份有限公司;上海印刷協(xié)會;珠海納思達(dá)企業(yè)管理有限公司……

　　其它：北京萬方數(shù)據(jù)股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技術(shù)投資股份有限公司;蘇州樂園;深圳公安系統(tǒng);深圳燃?xì)饧瘓F(tuán);深圳國通集團(tuán);南方電網(wǎng);上海通用大興汽車集團(tuán);廣州匯豐鵬汽車4S店;南航;深圳騰邦集團(tuán)、貴州家喻裝飾、深圳職業(yè)訓(xùn)練學(xué)院;山西太原晉商銀行;山西太原農(nóng)村信用社;中信證券集團(tuán);廣州華鼎擔(dān)保有限公司;深圳水務(wù)集團(tuán);廣西北海旅游從業(yè)人員(酒店賓館、導(dǎo)游)……