五星禮儀 贏在服務(wù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	林秀惠
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-08-20 11:56:44

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　各個(gè)行業(yè)的中高層管理人員，銷售人員，商務(wù)代表，文秘，接待人員，辦公行政人員，后勤人員，各行業(yè)服務(wù)于工作的人員等人群

　　課程內(nèi)容

　　一、給我一個(gè)努力工作的理由

　　為什么客戶要求這么高

　　客戶是誰?…

　　讓客戶成為?…我們的任務(wù)是…

　　禮儀與柜臺(tái)服務(wù)禮儀

　　禮儀的最高境界是什么

　　如何贏得你的顧客的滿意度

　　二、塑造完美柜員形象-為成功柜員設(shè)計(jì)形象

　　1、儀容篇

　　面部：修飾標(biāo)準(zhǔn)

　　男士不得留胡須

　　女士淡妝上崗(天使般妝容流程現(xiàn)場展示)

　　發(fā)式：發(fā)式修飾標(biāo)準(zhǔn)(盤發(fā)的技巧現(xiàn)場展示)

　　手部：除手表外不配戴其他裝飾物

　　2、服飾篇

　　柜臺(tái)窗口人員的著裝要求。

　　男士形象提升的5要素

　　穿西服的要求，男/女西服紐扣的系法

　　工號(hào)牌的牌的佩戴位置

　　領(lǐng)帶打法

　　褲子與鞋襪的穿著要求

　　女士形象提升的5要素

　　絲巾打法現(xiàn)場演練--服飾的魔法師

　　自我形象檢查現(xiàn)場展示

　　三、柜員行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然(1.5小時(shí))下午3小時(shí)

　　表情訓(xùn)練—設(shè)計(jì)真誠和信任的銀行人表情

　　1、微笑的魅力-你的微笑價(jià)值百萬

　　迷人微笑的訓(xùn)練方法

　　2、眼睛會(huì)說話-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

　　眼睛的訓(xùn)練

　　如何用眼睛觀察顧客并預(yù)測顧客的需求

　　3米與1.5米法則

　　3、站姿規(guī)范與禁忌

　　--各崗位男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

　　4、坐姿標(biāo)準(zhǔn)-入座與離座規(guī)范

　　--女士十種坐姿規(guī)范+男士四種坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

　　文字輸入肢體語言訓(xùn)練;

　　與客戶溝通肢體語言訓(xùn)練;

　　拿取文件肢體語言訓(xùn)練;

　　5、走姿規(guī)范與禁忌

　　--標(biāo)準(zhǔn)走姿/引領(lǐng)走姿與注意事項(xiàng)/走姿訓(xùn)練

　　6、蹲姿要領(lǐng)與禁忌(結(jié)合圖片講述)

　　--三種蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

　　7、手勢：引領(lǐng)時(shí)的手勢方

　　--遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢

　　手招迎\再見\遞物\請(qǐng)坐\請(qǐng)簽字\等待：

　　8、鞠躬與致意禮

　　--大堂經(jīng)理迎賓與送客的鞠躬行禮/點(diǎn)頭致意禮/欠身致意禮

　　四、服務(wù)語言訓(xùn)練：

　　1、接聽電話開頭結(jié)尾語言話術(shù)

　　2、柜員說話內(nèi)容(使用魔力般魅力禮貌語言、贊美語言)

　　3、語言充滿情感和語氣語調(diào)訓(xùn)練

　　4、傾聽的技巧

　　5、發(fā)問技巧

　　6、投訴處理流程的話術(shù)

　　7、突發(fā)事件的語言技巧

　　記者突然來訪…

　　系統(tǒng)突然大面積故障…

　　網(wǎng)點(diǎn)突然停電…

　　8、晨會(huì)的流程語言訓(xùn)練

　　五、臨柜標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程強(qiáng)化

　　1、與客戶打招呼

　　2、詢問客戶需求

　　3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

　　4、將客戶的存折(卡)或現(xiàn)金交給客戶

　　5、感謝客戶光臨

　　6、客戶服務(wù)流程訓(xùn)練

　　師資力量

　　林秀惠

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　講師背景：

　　2011年度杰出禮儀導(dǎo)師 北京金壇獎(jiǎng)

　　北京《前沿講座》電視臺(tái) 特邀專家

　　ACTP 國際教練資格認(rèn)證 NLP教練認(rèn)證

　　廈門市政府培訓(xùn)鑒定指導(dǎo)中心 特聘講師

　　專業(yè)經(jīng)歷：

　　知名品牌國際五星級(jí)酒店 培訓(xùn)/質(zhì)檢經(jīng)理

　　電視臺(tái)“前沿講座”欄目“五星禮儀” 金牌禮儀專家

　　廈門大學(xué) 特約講師

　　ICF(International Coach Federation)國際教練聯(lián)合會(huì) 教練會(huì)員

　　“金牌禮儀課程”：

　　林秀惠女士結(jié)合多年的國際五星級(jí)酒店培訓(xùn)、質(zhì)檢經(jīng)理工作的經(jīng)歷，并對(duì)中國傳統(tǒng)文化的修習(xí)，提升內(nèi)心的修煉、提升企業(yè)整體對(duì)外形象;通過掌握現(xiàn)代社會(huì)交往和商務(wù)交往的禮儀規(guī)范和行為藝術(shù)，幫助企業(yè)注入五星服務(wù)禮儀，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 塑造優(yōu)雅從容的個(gè)人職業(yè)形象和職場禮儀，增加企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

　　秉承著“愛并快樂著 有夢就去追”的人生格言，以重視效果、助人自助為理念，執(zhí)著于禮儀文化的推廣，立志通過自己的努力成就他人卓越，打造企業(yè)輝煌。培訓(xùn)風(fēng)格注重藝術(shù)性、魅力性與實(shí)用性，并充分借鑒、融合國際五星級(jí)酒店至尊服務(wù)理念，獨(dú)創(chuàng)出極具個(gè)人特色與魅力的個(gè)性化課。

　　培訓(xùn)風(fēng)格：

　　課程聲色俱全、精彩生動(dòng)，極富感染力與親和力;能以游戲調(diào)動(dòng)情緒，以提問激發(fā)思考，以情景模擬加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，輕松幽默，針對(duì)性強(qiáng);同時(shí)注重學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，結(jié)合大量成功案例，在深入淺出的講解中完成授課。