營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	高子馨
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2015-04-15 17:56:39

　　

　　課程背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播�？蛻魻I(yíng)業(yè)廳代表著客戶的窗口，客戶從營(yíng)業(yè)廳充分感知企業(yè)的形象。

　　影響企業(yè)形象的除了營(yíng)業(yè)廳硬件外，就是營(yíng)業(yè)廳工作人員軟服務(wù)力�？蛻魪臓I(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員儀容儀表、溝通談吐、解決問(wèn)題的能力、責(zé)任心和態(tài)度等感知企業(yè)的等級(jí)和形象。

　　此課程設(shè)計(jì)專門針對(duì)營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)，結(jié)合具體營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)規(guī)范流程，包括服務(wù)用語(yǔ)和溝通、服務(wù)中的儀容儀表，服務(wù)中的行為體態(tài)規(guī)范。

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　客戶服務(wù)人員和服務(wù)工程師

　　課程目標(biāo)

　　建立良好積極的服務(wù)和一句話營(yíng)銷心態(tài)

　　了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的重要性

　　塑造營(yíng)業(yè)廳銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象

　　掌握與客戶銷售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)

　　根據(jù)不同的流程，銷售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的應(yīng)對(duì)技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　課程內(nèi)容

　　第一篇：營(yíng)業(yè)廳人員正確心態(tài)的建立

　　一、營(yíng)業(yè)廳客服和銷售人員的工作角色

　　1、 如何成為良好的營(yíng)業(yè)廳客服人員

　　2、 如何會(huì)贏得顧客的好感

　　3、 做好有始有終的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

　　二、積極心態(tài)積極服務(wù):

　　1、 服務(wù)中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)真心

　　2、 服務(wù)中，需要充滿愛(ài)心的面對(duì)每一位客戶

　　3、 服務(wù)中，時(shí)時(shí)擁有感恩的心

　　4、 工具：積極服務(wù)的四個(gè)理念

　　5、 工具：消極心態(tài)向積極心態(tài)的轉(zhuǎn)化

　　第二篇：顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望

　　1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨

　　2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的金三角

　　3、 客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn)

　　4、 客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)

　　5、 有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度

　　第三篇：營(yíng)業(yè)廳客服人員和維修工程師的之儀表規(guī)范

　　一、儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立

　　1、 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn)

　　2、 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌

　　二、營(yíng)業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀容規(guī)范

　　1、 面部修飾、肢部修飾

　　2、 發(fā)部修飾、化妝修飾(盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn))

　　三、營(yíng)業(yè)廳客服代表和維修工程師的儀表規(guī)范

　　1、 制服的著裝要求(原則、禁忌)

　　2、 銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn)

　　3、 崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

　　第四篇：營(yíng)業(yè)廳客服和維修工程師之行為規(guī)范

　　一、服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 基本站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)

　　2、 迎賓(流程和細(xì)節(jié)---稱呼、名片、引領(lǐng)、握手、請(qǐng)客戶入座次禮儀 )

　　3、 送客(送到哪里、送客語(yǔ)言、乘車座次禮儀)

　　4、 看的技巧(注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌)

　　5、 笑的藝術(shù)與技巧(口型為“七”或“茄”音)

　　6、 遞的技巧(名片或宣傳畫冊(cè))

　　二、營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程7+7標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

　　三、維修工程師服務(wù)流程7+7標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

　　第五篇：服務(wù)溝通規(guī)范與技巧

　　一、常用禮貌用語(yǔ)

　　1、 工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ)

　　2、 不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

　　二、投訴受理溝通流程和核心技巧

　　(一)面對(duì)服務(wù)中的抱怨和投訴中的九步溝通流程法：

　　1、 道歉

　　2、 傾聽(tīng):顧客的投訴，你是否真的聽(tīng)懂?(了解客戶情緒、客戶投訴的原因和類型)

　　3、 共情回應(yīng)(同情)(疏導(dǎo)客戶情緒)

　　4、 核實(shí)確認(rèn)(總結(jié)客戶投訴的問(wèn)題)

　　5、 立即解決并提出正確問(wèn)題

　　6、 建議(達(dá)成協(xié)議)

　　7、 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

　　8、 協(xié)商并執(zhí)行

　　9、 跟蹤回饋建立客戶忠誠(chéng)度

　　(二)四大服務(wù)溝通核心技巧

　　1、 望、聞、問(wèn)、切

　　2、 營(yíng)業(yè)廳和維修工程師的不同投訴受理具體原則與流程

　　第六篇：總結(jié)討論：營(yíng)業(yè)廳之服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀;

　　2、 “接一待二顧三”;

　　3、 投訴接待禮儀;

　　4、 收銀服務(wù)禮儀

　　師資力量

　　高子馨

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　清華北大總裁班特約講師。曾任德國(guó)阿爾諾公司副總裁。10年培訓(xùn)經(jīng)歷、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)近三百家、學(xué)員近萬(wàn)人。多年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾獲得中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司2000人隊(duì)伍“奠基基石”榮譽(yù)稱號(hào)，并榮任其“全國(guó)巡回培訓(xùn)講師”。

　　主要研究身心修習(xí)--行為、語(yǔ)言、情緒三個(gè)領(lǐng)域。

 

　　專著：《形象決定身價(jià)》《一本書讀懂管理心理學(xué)》核心課程：《情緒解壓正能量》《商務(wù)禮儀》《行為影響力》