服務(wù)禮儀規(guī)范及服務(wù)形象提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李原
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-07-19 10:33:02

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　總裁 高層管理 中層管理 基層主管 新員工 基層員工

　　課程目標(biāo)

　　通過培訓(xùn)使客服人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

　　通過培訓(xùn)使客服人員將文化精神理念與汽車行業(yè)服務(wù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

　　通過培訓(xùn)建立建全標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作系統(tǒng)

　　通過培訓(xùn)使客服人員了解與客戶溝通的技巧

　　通過培訓(xùn)提升客服人員提供個(gè)性化服務(wù)的能力

　　通過培訓(xùn)后相關(guān)輔助制度的設(shè)立使培訓(xùn)的內(nèi)容得以保留和固化

　　課程內(nèi)容

　　第一模塊：服務(wù)心態(tài)服務(wù)意識---------- 讓你的服務(wù)深入客心

　　從服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對客服人員的不同要求

　　服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

　　你為了什么要做好服務(wù)工作

　　服務(wù)是利潤的代名詞

　　如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

　　服務(wù)滿意度的期望值管理

　　案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

　　把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

　　案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣

　　提升服務(wù)滿意度的ABC法則

　　汽車行業(yè)個(gè)性化的服務(wù)要求

　　客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻理論與客戶需求分析、挖掘

　　案例：知名4S店的服務(wù)點(diǎn)展示

　　第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 ---------- 不學(xué)禮，無以立

　　禮儀的概念 - - - 禮者敬人也

　　學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義

　　企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系

　　個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)

　　第三模塊：汽車行業(yè)形象禮儀 ---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界

　　職業(yè)形象的構(gòu)成要素

　　職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

　　首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

　　內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀

　　汽車4S店職員的職業(yè)儀容規(guī)范

　　男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求

　　面容、體味等方面的基本職業(yè)要求

　　女式化妝的基本要求及基本步驟

　　案例分享：給人深刻印象的潔廁工

　　現(xiàn)場演練：職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形) / 學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評

　　整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀

　　職業(yè)著裝的基本原則：

　　適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

　　案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答

　　案例：日本地震期間東電公司的人員著裝

　　案例：時(shí)尚的醫(yī)生

　　女士儀表禮儀的基本要求

　　女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則

　　女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)

　　飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌

　　絲巾的應(yīng)用及系法

　　女士服務(wù)崗位的著裝禁忌

　　男士儀表禮儀的基本要求

　　男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求

　　西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)

　　襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則

　　男士品味的展示：配飾的選用技巧

　　整體搭配的三色原則與三一法則

　　演練:一分鐘形象改進(jìn)

　　第四模塊：行業(yè)服務(wù)舉止禮儀 ---------- 修煉得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象

　　身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心

　　站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌

　　標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌

　　標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌

　　俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅

　　高低式蹲姿

　　交叉式蹲姿

　　鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌

　　行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范

　　15度鞠躬禮的應(yīng)用場合

　　30度鞠躬禮的應(yīng)用場合

　　45度鞠躬禮的應(yīng)用場合

　　行禮時(shí)的相關(guān)禁忌

　　遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

　　待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

　　眼神的運(yùn)用技巧

　　目光注視的方向

　　目光注視時(shí)間長短

　　目光注視的位置及避視禮節(jié)

　　微笑的魅力及訓(xùn)練

　　笑不露齒還是笑不露齦?

　　完美的笑容是如何練成的?

　　微笑訓(xùn)練

　　不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用

　　距離產(chǎn)生的美

　　第五模塊：行業(yè)待客溝通禮儀 ---------- 有效溝通信息對稱的秘訣

　　語言溝通的導(dǎo)圖

　　游戲?qū)��?認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象

　　溝通中的障礙分析

　　有效溝通的兩把利器：同理心與換位思考

　　有效溝通的前提與目的：雙贏

　　語言溝通過程中的三個(gè)行為：聽、說、問

　　溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作

　　文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺，肢體傳達(dá)態(tài)度

　　待客高效溝通六步曲

　　奠定基調(diào)、明確目的

　　如何表達(dá)服務(wù)意愿

　　傾聽的重要性及如何傾聽

　　正面積極的肢體語言

　　明確確定溝通目的

　　視頻欣賞：高手過招準(zhǔn)備充分者勝

　　探索需求，了解想法

　　如何說：怎么簡潔并邏輯性的進(jìn)行自我表達(dá)

　　如何巧妙提問及引導(dǎo)客戶

　　視頻案例欣賞

　　蘇格拉底引導(dǎo)式

　　游戲互動(dòng)：如何引導(dǎo)客戶

　　SPI 提問技巧

　　確認(rèn)需求，明確做法

　　同情心與換位思考的應(yīng)用

　　提出方案、共同確定

　　有擔(dān)當(dāng)?shù)膶υ?/p>

　　客戶期望值的管理

　　達(dá)成共識，付諸行動(dòng)

　　反饋與溝通

　　復(fù)命的理念及其實(shí)際應(yīng)用

　　確認(rèn)滿意，經(jīng)營雙贏

　　電話溝通技巧

　　三三原則

　　三聲內(nèi)接起

　　三分鐘結(jié)束

　　需要注意三個(gè)問題：時(shí)間、內(nèi)容、必須要了解的禮儀小節(jié)

　　誰先掛電話

　　誰先報(bào)家門

　　電話溝通過程中有效性的要求：重要內(nèi)容的復(fù)述

　　第六模塊：行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 ---------- 一招一式體現(xiàn)專業(yè)

　　業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧

　　迎候顧客的流程技巧

　　職業(yè)形象的完美展示

　　規(guī)范化的服務(wù)行為

　　三米六齒的基本要求

　　姿態(tài)語言的專業(yè)展示

　　專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語

　　經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

　　受理咨詢的流程禮儀

　　迎接、引領(lǐng)客戶的基本技巧

　　目光、微笑的應(yīng)用技巧

　　關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧

　　經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

　　日常事務(wù)處理的禮儀

　　處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧

　　處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧

　　標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語

　　語音、語調(diào)的應(yīng)用

　　主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧

　　與客戶溝通的過程中處理異議的技巧

　　面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

　　經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

　　歡送顧客的流程禮儀

　　客戶滿意度的確認(rèn)

　　送別客戶時(shí)的語言規(guī)范

　　面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用

　　經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)

　　應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核

　　(儀容、儀表、儀態(tài)、客戶接待流程)演練考核

　　點(diǎn)評

　　師資力量

　　李原

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT國 際銀章培訓(xùn)師;

　　深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)師;

　　世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國 際認(rèn)證色彩顧問;

　　CFCA認(rèn)證色彩搭配師;

　　中國流行色協(xié)會(huì)會(huì)員;

　　曾供職于世界500強(qiáng)企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問;

　　現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問;

　　長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

　　開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認(rèn)同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機(jī)公關(guān)與投訴處理能力等各個(gè)方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案;