服務(wù)意識與職業(yè)精神

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時間：	我要報名2013-12-21 09:53:49

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　干部、公務(wù)員

　　課程目標

　　公務(wù)員作為立黨為公、執(zhí)政為民的人民公仆，其職業(yè)道德和服務(wù)意識不僅關(guān)系著自身的進步和發(fā)展，更是深刻地影響著經(jīng)濟發(fā)展、市場監(jiān)督、社會管理、公共服務(wù)等各項政府職能的開展。加入WTO以后，中國政府不斷轉(zhuǎn)變觀念，建立“服務(wù)型政府”已越來越成為各級政府的共識，越來越多的“行政服務(wù)中心”由此而生。作為服務(wù)型政府，保持服務(wù)者和被服務(wù)者之間良好的互動，不僅需要公務(wù)員具備較強的服務(wù)能力，還需要調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握正確的溝通方法，把握服務(wù)的細節(jié)等。

　　課程背景

　　在市場經(jīng)濟時代，每一個人既是服務(wù)的提供者，也是被服務(wù)的對象，服務(wù)本身已成為管理的一個重要組成部分。然而在政府、企業(yè)管理過程中，遇難題“踢皮球”、遇麻煩推責任、遇檢查搞形式已成為部分人員的“三大法寶”，內(nèi)部服務(wù)意識的缺失讓政府、企業(yè)支付了極高的成本，直接導(dǎo)致團隊合作意識不強、效率低下、人浮于事等不良行為的發(fā)生。這些行為的發(fā)生，歸根結(jié)底是個人服務(wù)意識的缺失造成的，人人為我，我不為人人�，F(xiàn)代社會是合作的社會，沒有合作，我們無法成就大業(yè);現(xiàn)代社會又是服務(wù)型社會，沒有服務(wù)，我們無法提升效率。

　　課程內(nèi)容

　　服務(wù)意識篇

　　第一講、服務(wù)意識與服務(wù)型政府

　　1.崇高的職業(yè)道德與以人為本的服務(wù)意識。

　　2.合理的知識結(jié)構(gòu)與行政能力。

　　3.從個案看服務(wù)意識的缺失

　　【案例】，雀巢金牌成長3+奶粉碘含量超標被曝光后

　　【案例】，安徽打工者杜寶良在同一地點違反交通法規(guī)105次

　　【案例】，當前紡織品貿(mào)易問題

　　4、服務(wù)意識短缺，嚴重制約政府工作效率

　　【案例】:美國的植物人特麗•夏沃事件

　　【案例】:某運輸公司化兩年時間開聯(lián)運發(fā)票

　　5、信息公開與回應(yīng)關(guān)切—體現(xiàn)服務(wù)意識

　　【案例】中央部門公開“三公”經(jīng)費

　　【案例】紅十字會“郭美美”事件

　　【案例】蓬萊油田溢油事故

　　【案例】溫州“7•23”動車事故、

　　【案例】故宮瓷器損壞事故

　　6、構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵—重塑行政文化

　　創(chuàng)建“公眾滿意”的公共服務(wù)文化

　　樹立“公仆意識”、

　　樹立“服務(wù)意識”、

　　樹立“顧客意識”

　　【案例】:一張宣傳卡折射出政府的服務(wù)意識

　　第二講:服務(wù)的意識與個人影響力

　　一:培養(yǎng)服務(wù)的意識。從三個方面開始:

　　1.在思想和觀念上重視民眾的利益.

　　2.滿足民眾在服務(wù)過程中產(chǎn)生的需要.

　　3.在工作中體現(xiàn)服務(wù)的愿望與責任心.

　　二:服務(wù)與服務(wù)意識成就個人影響力。

　　1.從服務(wù)之中體驗成就感:

　　2.真正理解服務(wù)民眾的價值.

　　3.從“要我做好”到“我要做好”.

　　4.從尊重民眾到感動民眾.

　　5.能夠感受服務(wù)過程的快樂與成就.

　　三:公務(wù)員的職業(yè)道德與服務(wù)心態(tài)

　　1.服務(wù)意識培養(yǎng)的關(guān)鍵

　　2.公務(wù)員在服務(wù)中的主動性

　　3.公務(wù)員在服務(wù)中的責任心

　　4.公務(wù)員在服務(wù)中的合作精神

　　第三講:政務(wù)服務(wù)標準與標準的超越

　　一:政務(wù)服務(wù)的標準:

　　1.對服務(wù)標準的認識:在政府、民眾之間存在誤區(qū).

　　2.對服務(wù)標準的態(tài)度:從最低到最高的誤區(qū).

　　3.對服務(wù)標準的制定:專業(yè)化、精細化、可達成、可評估的原則.

　　二:政務(wù)服務(wù)標準的超越:

　　1.職業(yè)精神與服務(wù)心態(tài).

　　2.榮譽感，合作意識.

　　3.超越民眾期望的傳奇服務(wù).

　　【案例】:云南打出建設(shè)人民滿意政府“組合拳”

　　職業(yè)精神篇

　　第一講、國外如何培育公務(wù)員職業(yè)精神

　　1.美國公務(wù)員職業(yè)精神的發(fā)展狀況

　　2.英國公務(wù)員職業(yè)精神的發(fā)展狀況

　　3.韓國行政倫理法制建設(shè)

　　4.新加坡公務(wù)員職業(yè)精神的發(fā)展狀況

　　第二講、我國公務(wù)員職業(yè)精神的內(nèi)涵

　　1.熱愛祖國、忠于人民

　　2.恪盡職守、廉潔奉公

　　3.求真務(wù)實、開拓創(chuàng)新

　　4.顧全大局、團結(jié)協(xié)作

　　第三講:職業(yè)化素質(zhì)和職業(yè)精神

　　一、職業(yè)化素質(zhì)的三個要素

　　二、公務(wù)員職業(yè)精神的核心---公仆精神

　　三、公務(wù)員職業(yè)精神的基本內(nèi)涵

　　1.對事業(yè)有發(fā)自內(nèi)心的敬畏之情

　　2.對事業(yè)有堅定不移的忠誠態(tài)度

　　3.對事業(yè)有強烈的責任心

　　4.案例:馬班郵路上的忠誠使者—王順友

　　第四講:職業(yè)精神的修煉——敬業(yè)

　　一、對職業(yè)心存虔敬和感激

　　1.敬業(yè)精神詮釋

　　2.感謝工作給我們的回報

　　3.把工作當作一種信仰

　　4.現(xiàn)場調(diào)查:你是否選擇工作?

　　二、敬業(yè)是最完美的工作態(tài)度

　　1.成功源于敬業(yè)

　　2.三種心態(tài)的工作者

　　3.價值觀決定職業(yè)態(tài)度

　　4.測試:定義你的工作價值觀

　　三、如何體現(xiàn)敬業(yè)精神?

　　1.多一些熱忱，少一些冷漠

　　2.多一些付出，少一些計較

　　3.多一些專注，少一些浮躁

　　4.測試:你熱愛目前的工作嗎?

　　第五講:職業(yè)精神的修煉——責任

　　一、責任意識——政府信譽的防火墻

　　1.責任的含義

　　2.責任感缺失的表現(xiàn)和危害

　　測試:你有責任意識嗎?

　　3，責任心的五種體現(xiàn)方式

　　多問自己“我做得好不好”

　　從“要我做”到“我要做”

　　執(zhí)行力:保證完成任務(wù)

　　愛崗敬業(yè)，注重信譽

　　真正的負責是對結(jié)果負責

　　案例探討:采取主動，承擔責任，我能得到什么?

　　二、公務(wù)員的責任意識

　　1.多一些辦法，少一些借口

　　2.多一些細致，少一些馬虎

　　3.多一些應(yīng)對，少一些應(yīng)付

　　4.多一些擔當，少一些逃避

　　5.游戲:辦法總比問題多;這是我的錯。

　　第六講:職業(yè)精神的修煉——協(xié)作

　　一、協(xié)作是一種生存方式

　　游戲:看看你能記住多少?

　　二、協(xié)作的靈魂——團隊精神

　　三、如何體現(xiàn)協(xié)作精神?

　　彼此信任與有效溝通

　　懂得服從與用理解化解抱怨

　　游戲:溝通是關(guān)鍵，角色扮演:沒有“他們”的工作場合

　　第七講:職業(yè)精神的修煉——規(guī)范

　　一、立身職場的基石——職業(yè)道德

　　1.沒有規(guī)矩，不成方圓

　　2.職業(yè)道德和職業(yè)發(fā)展

　　3.職業(yè)道德和生活質(zhì)量

　　4.職業(yè)人的行為規(guī)范

　　案例討論:經(jīng)理布蘭查的選擇

　　二、成為值得信賴的人

　　1.正直原則與誠信原則

　　2.忠誠原則與公正原則

　　3.自律原則

　　案例討論:皮特的選擇

　　師資力量

　　鐘靈——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　中國實戰(zhàn)派管理咨詢專家、國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)師、2012年國家工信部十大培訓(xùn)師、北京師范大學(xué)企業(yè)管理碩士MBA、國際注冊培訓(xùn)師、國際咨詢協(xié)會會員、深圳營銷協(xié)會會員、深圳臺商協(xié)會特約講師、資深經(jīng)銷商培訓(xùn)專家。

　　作為一名專業(yè)的企業(yè)競爭力和微型利潤管理專家，擅長于創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)、知識管理、危機管理、虛擬團隊、國際談判、客戶關(guān)系管理專業(yè)領(lǐng)域，致力于知識價值鏈、協(xié)同創(chuàng)新、企業(yè)核心競爭力創(chuàng)新研究方向，成就斐然。

　　主講《總裁領(lǐng)導(dǎo)力六項修煉》、<組織執(zhí)行力提升的方法與工具> <向下管理高爾夫情景訓(xùn)練> ,<銷售行為高爾夫情景訓(xùn)練> 《戰(zhàn)略創(chuàng)新-獲取企業(yè)競爭優(yōu)勢》、<賣的真相> ,《中層經(jīng)理的五維管理》、《有效授權(quán)與激勵藝術(shù)》、《目標管理與執(zhí)行力》、《企業(yè)文化與企業(yè)變革》、《創(chuàng)建績優(yōu)團隊》、《高效決策與危機管理》、《快速提升客戶服務(wù)技巧》等課程。