政務(wù)大廳服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒琰琪
審核時間：	我要報名2014-04-08 15:07:30

　　

　　學(xué)習(xí)對象

　　對此課程感興趣者

　　課程目標(biāo)

　　培養(yǎng)窗口人員個人形象及舉止禮儀;

　　使窗口人員懂得服務(wù)的意義及重要性;

　　學(xué)會如何與客戶溝通及交往，提升政府機(jī)構(gòu)整體形象;

　　課程內(nèi)容

　　第一部分：窗口工作人員日常禮儀

　　1. 禮儀的重要性----/禮儀學(xué)/禮儀的概念

　　2. 個人日常禮儀——儀容禮儀/儀表禮儀

　　3. 儀態(tài)禮儀----坐姿禮儀/立姿禮儀/行走禮儀

　　4. 見面禮儀——言談禮儀/習(xí)俗禮儀/引帶禮儀

　　5. 見面禮儀---- 握手禮儀/名片禮儀/鼓掌禮儀/鞠躬禮儀/介紹禮儀

　　6. 電話禮儀——電話應(yīng)對的基本禮儀/電話記錄和備忘的禮儀/轉(zhuǎn)接電話的禮儀

　　第二部分：政務(wù)大廳窗口服務(wù)操作禮儀

　　1. 服務(wù)禮儀基本理論

　　2. 服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練一

　　3. 服務(wù)禮儀操作技巧與訓(xùn)練二

　　4. 窗口服務(wù)禮儀

　　5. 職場辦公禮儀

　　6. 服務(wù)禮儀情景演練

　　第三部分：政務(wù)大廳窗口人員溝通與投訴禮儀

　　1. 如何與客戶進(jìn)行有效溝通

　　2. 如何減輕與群眾客戶之間的矛盾

　　3. 如何進(jìn)行現(xiàn)場應(yīng)急處理

　　師資力量

　　舒琰琪

　　高級講師

　　陜西電信內(nèi)訓(xùn)師

　　62屆世界小姐大賽咸陽賽區(qū)任禮儀顧問

　　63屆世界小姐大賽咸陽寶雞賽區(qū)任禮儀顧問

　　陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院特聘講師

　　2012年《現(xiàn)代禮儀教程》副主編

　　2013年主編教育科學(xué)出版社出版的《商務(wù)禮儀》教材

　　講師資歷

　　舒老師是國內(nèi)實戰(zhàn)派培訓(xùn)專家，具備完善的禮儀理論基礎(chǔ)和實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，被國內(nèi)多家企業(yè)聘為常年禮儀顧問。特別注重培訓(xùn)之后在實際工作中的落實和應(yīng)用，真正從企業(yè)的角度出發(fā)，超越企業(yè)預(yù)期的訓(xùn)練效果，客戶滿意度都一直保證在90%以上，成為很多企業(yè)長期的合作伙伴，被很多企業(yè)評價為滿意度最高，最注重結(jié)果的實戰(zhàn)培訓(xùn)師。

　　培訓(xùn)課程

　　《通訊營業(yè)廳服務(wù)禮儀》、《銀行營業(yè)廳服務(wù)禮儀》、《客戶接待禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》、《餐飲禮儀》、《酒店禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職業(yè)形象提升》、《客戶經(jīng)理拜訪禮儀》、《辦公人員禮儀》、《國際禮儀》、《講解員禮儀》、《女性完美課堂》、《社交禮儀》、《現(xiàn)代禮儀》、《文明禮儀講座》、《渠道經(jīng)理能力提升》、《路政窗口服務(wù)禮儀》等;

　　授課風(fēng)格

　　1.實例、實戰(zhàn)、實效：課程案例緊貼一線，均以學(xué)員在工作中遇到的一些真實的情況，培訓(xùn)課件設(shè)計完全圍繞實戰(zhàn)展開，讓學(xué)員學(xué)以致用;

　　2.講師授課幽默風(fēng)趣，文思敏捷，實用話術(shù)脫口而出。能充分調(diào)動學(xué)員熱情，加強(qiáng)授課效果;

　　3.公平公正對待每一位學(xué)員，有問必答、有答必詳。耐心為學(xué)員答疑解惑。

　　出版書籍

　　《現(xiàn)代禮儀教程》

　　《商務(wù)禮儀》

　　參與項目

　　2006年至今負(fù)責(zé)陜西省電信業(yè)務(wù)營業(yè)員，營業(yè)師，移動營業(yè)員培訓(xùn)面試工作。

　　2012年參與開發(fā)陜西省電信渠道經(jīng)理認(rèn)證四級課程開發(fā)及培訓(xùn)工作。

　　2013年參與陜西省電信渠道經(jīng)理認(rèn)證三級面試工作。

　　2013年負(fù)責(zé)陜西省電信渠道經(jīng)理認(rèn)證四級培訓(xùn)工作。

　　2011年陜西省移動公司營業(yè)員大賽任評委。

　　2012年負(fù)責(zé)長慶油田員工服務(wù)技能大賽策劃，評委，考核工作。

　　2012年62屆世界小姐大賽咸陽賽區(qū)任禮儀顧問及評委。

　　2013年63屆世界小姐大賽咸陽寶雞賽區(qū)任禮儀顧問及評委。

　　培訓(xùn)單位

　　電信電力：

　　中國電信，中國移動，中國聯(lián)通，陜西信合等;

　　政府單位：

　　咸陽市政府接待辦，咸陽市政協(xié)，咸陽市團(tuán)委，國稅，地稅，福州三坊七巷管委等;

　　集團(tuán)公司：

　　陜西眾泰，陜西大林，海源暢達(dá)，元一正脊等;

　　餐飲娛樂：

　　鼎尚餐飲，豪柏養(yǎng)生會所等;

　　學(xué)校教育：

　　陜西郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、陜西師范大學(xué)等;