“空姐式”高端客戶服務(wù)禮儀技巧與形象塑造

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	于姝
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-06 16:20:47

　　

  

 

　　課程簡(jiǎn)介：

　　在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。

　　開展客戶服務(wù)工作并不難，難的是如何開展卓越的服務(wù)工作�？头�工作從普通到優(yōu)秀從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是企業(yè)生存的根本。本課程結(jié)合了員工的崗位特點(diǎn)，從舉止、談吐、形象等方面，著力打造企業(yè)高端服務(wù)的品牌形象，使企業(yè)服務(wù)達(dá)到“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。

　　課程收益：

　　1、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，使員工達(dá)到主動(dòng)服務(wù)，熱情服務(wù);

　　2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)技巧，讓顧客有不一樣的消費(fèi)體驗(yàn);

　　3、提升客戶服務(wù)人員的溝通能力，創(chuàng)造“親情式”服務(wù)氛圍;

　　4、塑造高端企業(yè)的品牌服務(wù)形象，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)特色;

　　5、提升服務(wù)人員個(gè)人的形象氣質(zhì)，提高禮貌修養(yǎng)，尊重他人。

　　課程大綱：

　　第一章 高端客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)提升

　　——“空姐式”服務(wù)的品牌意識(shí)

　　1、什么是服務(wù)?什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則

　　(1)接受服務(wù)對(duì)象

　　(2)尊重服務(wù)對(duì)象

　　(3)贊美服務(wù)對(duì)象

　　3、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則

　　(1)擺正位置——服務(wù)于人

　　(2)端正態(tài)度——尊重他人

　　4、企業(yè)員工的角色定位

　　(1)服務(wù)于人

　　(2)塑造角色

　　第二章 高端客戶服務(wù)人員與客戶的溝通能力提升

　　——體驗(yàn)“空姐式”服務(wù)舒心的談話技巧

　　1、舒心的問候

　　(1)標(biāo)準(zhǔn)式

　　(2)實(shí)效式

　　2、正確的稱呼方式

　　3、服務(wù)過程中常用的禮貌用語

　　4、有效的溝通方式

　　(1)看對(duì)象講規(guī)矩

　　(2)了解人，尊重人

　　5、語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

　　(1)唇部力量訓(xùn)練

　　(2)普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

　　第三章 塑造企業(yè)員工高端的品牌形象

　　——“空姐”的職業(yè)形象深入人心

　　1、企業(yè)員工儀容塑造

　　(1)男士——面部的清潔、整理

　　標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型

　　體味清新

　　(2)女士——職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn)

　　化妝的技巧及方法

　　2、企業(yè)員工儀表形象的塑造

　　(1)男士——西裝的著裝要領(lǐng)

　　男士西裝搭配的“三一定律”

　　(2)女士——職業(yè)裝的著裝要領(lǐng)

　　首飾的正確佩戴原則

　　第四章 高端客戶服務(wù)人員行為舉止禮儀提升

　　——舉手投足展現(xiàn)“空姐” 般的自信

　　1、高端 服務(wù)人員儀態(tài)舉止提升訓(xùn)練

　　(1)優(yōu)雅的站姿訓(xùn)練

　　(2)優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練

　　(3)蹲姿、撿拾物品的姿勢(shì)

　　(4)行進(jìn)姿態(tài)

　　(5)鞠躬禮

　　(6)手勢(shì)禮儀——遞接物品手勢(shì)禮儀

　　如何表示“請(qǐng)”

　　如何為客戶指示方向

　　(7)上下樓梯的引領(lǐng)禮儀

　　(8)提供報(bào)刊、茶水的禮儀

　　2、高端客戶服務(wù)人員的“公務(wù)”禮儀

　　(1)名片禮儀

　　(2)握手禮儀

　　(3)介紹禮儀

　　(4)接打電話的禮儀

　　(5)微笑的魅力訓(xùn)練與溝通時(shí)表情與眼神的運(yùn)用

　　第五章 高端客戶服務(wù)人員的“社交”禮儀

　　——讓優(yōu)雅成為每位員工的名片

　　1、中餐禮儀

　　(1)座次的排列方法

　　(2)筷子的使用禁忌

　　(3)餐桌上的注意事項(xiàng)

　　2、西餐禮儀

　　(1)刀叉的正確使用方法

　　(2)西餐的點(diǎn)菜方法

　　(3)餐巾的正確使用方法