服務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	杜晶晶
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-05-14 09:29:48

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、服務(wù)人員

　　課程目標(biāo)

　　1. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;

　　2. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)領(lǐng)域的基本知識(shí);

　　3. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;

　　4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通。

　　課程內(nèi)容

　　第一講、與顧客交往的藝術(shù)——禮儀

　　一、什么是禮儀

　　二、什么是服務(wù)禮儀

　　第二講、滿意服務(wù)從心開始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng)

　　一、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)

　　1. 服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

　　2. 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)

　　二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)

　　1. 個(gè)人修養(yǎng)

　　2. 心理素質(zhì)

　　3. 專業(yè)素質(zhì)

　　4. 綜合素質(zhì)

　　第三講、職業(yè)自律

　　一、工作自律

　　1. 樹立積極健康的心態(tài)

　　2. 全心全意為客戶服務(wù)

　　3. 做到“三心二意”

　　4. 三心：耐心、細(xì)心、信心

　　5. 二意：創(chuàng)意、滿意

　　6. 提高業(yè)務(wù)水平

　　7. 律己敬人

　　8. 時(shí)間管理

　　二、儀容自律

　　1. 基本儀容

　　2. 化妝

　　三、著裝自律

　　1. 制服穿著要求

　　2. 西裝穿著要求

　　3. 套裙穿著要求

　　4. 隨意型工作裝的穿著要求

　　第四講、服務(wù)人員儀態(tài)修煉

　　一、站姿訓(xùn)練

　　1. 不雅的站姿

　　2. 規(guī)范站姿訓(xùn)練

　　二、坐姿訓(xùn)練

　　1. 不受歡迎的坐姿

　　2. 規(guī)范坐姿

　　三、蹲姿訓(xùn)練

　　四、走姿訓(xùn)練

　　1. 不受歡迎的走姿

　　2. 規(guī)范走姿訓(xùn)練

　　五、手勢(shì)訓(xùn)練

　　1. 手勢(shì)的禁忌

　　2. 常用手勢(shì)

　　3. 遞接物品

　　4. 敬茶

　　六、表情訓(xùn)練

　　1. 你該注視哪里?

　　2. 眼神的訓(xùn)練

　　3. 表情傳達(dá)的信息

　　七、讀懂身體語(yǔ)言

　　1. 身體語(yǔ)言的“三忌”

　　2. 身體的姿態(tài)和動(dòng)作

　　第五講、服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀

　　一、禮貌用語(yǔ)

　　1. 禮貌語(yǔ)

　　2. 問(wèn)候語(yǔ)

　　3. 迎送語(yǔ)

　　4. 請(qǐng)托語(yǔ)

　　5. 致謝語(yǔ)

　　6. 征詢語(yǔ)

　　7. 應(yīng)答語(yǔ)

　　8. 贊賞語(yǔ)

　　9. 祝賀語(yǔ)

　　10. 推托語(yǔ)

　　二、文明用語(yǔ)

　　1. 稱呼恰當(dāng)

　　2. 口齒清晰

　　3. 用詞文雅

　　三、行業(yè)用語(yǔ)

　　1. 三T原則

　　2. 適度原則

　　3. 術(shù)語(yǔ)的使用

　　4. 用語(yǔ)的禁忌

　　四、書面用語(yǔ)

　　1. 正確無(wú)誤

　　2. 工整清晰

　　3. 內(nèi)容完整

　　4. 簡(jiǎn)明扼要

　　第六講、電話服務(wù)禮儀

　　一、接聽電話禮儀

　　1. 重要的第一聲

　　2. 清晰明朗的聲音

　　3. 準(zhǔn)確迅速的接聽電話

　　4. 熱情的應(yīng)答

　　5. 認(rèn)真做好電話記錄

　　6. 掛電話禮儀

　　二、撥打電話禮儀

　　1. 撥打電話的時(shí)機(jī)

　　2. 掌握通話時(shí)間

　　3. 態(tài)度要友好

　　4. 用語(yǔ)要規(guī)范

　　三、通話用語(yǔ)

　　1. 用語(yǔ)禮貌

　　2. 用語(yǔ)規(guī)范

　　3. 用語(yǔ)文雅

　　4. 用語(yǔ)溫和

　　四、通話方式

　　1. 不能招搖過(guò)市

　　2. 不要有礙安全

　　3. 不要妨礙他人

　　五、手機(jī)禮儀

　　一、手機(jī)接打

　　二、短信彩鈴

　　六、電話禮儀禁忌

　　第七講、讓顧客感到你更專業(yè)——商務(wù)交往禮儀

　　一、會(huì)面禮儀

　　1. 稱呼禮儀

　　2. 名片禮儀

　　3. 握手禮儀

　　二、拜訪顧客禮儀

　　1. 拜訪前的準(zhǔn)備

　　2. 拜訪顧客過(guò)程中的禮儀

　　3. 跟蹤落實(shí)

　　三、商務(wù)接待禮儀

　　1. 預(yù)約顧客的接待

　　2. 未預(yù)約顧客的接待

　　四、會(huì)議禮儀

　　1. 五、位次排列禮儀

　　2. 行進(jìn)的位次排列禮儀

　　3. 上下電梯禮儀

　　4. 會(huì)客座

　　第八講、用行動(dòng)贏得顧客的忠誠(chéng)——客戶服務(wù)禮儀

　　一、微笑服務(wù)禮儀

　　1. 笑口常開

　　2. 練習(xí)微笑的方法

　　3. 消除微笑障礙的幾個(gè)技巧

　　二、與客戶交流的服務(wù)禮儀

　　1. “看”的禮儀

　　2. “聽”的禮儀

　　3. “溝通”的禮儀

　　4. “動(dòng)”的禮儀

　　三、平息顧客抱怨的方法和技巧

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　　師資力量

　　杜晶晶

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　背景介紹：

　　 中央電視臺(tái)特邀嘉賓

　　 中國(guó)營(yíng)銷學(xué)院特聘講師

　　 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT培訓(xùn)師

　　 華南多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

　　 曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理

　　 曾任某金融機(jī)構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理

　　3年一線銷售經(jīng)驗(yàn)，3年銷售團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。6年培訓(xùn)規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷、商務(wù)禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工;被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對(duì)象”。其中，“服務(wù)營(yíng)銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。

　　講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。

　　輔導(dǎo)咨詢過(guò)的企業(yè)：

　　中國(guó)工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(3個(gè)網(wǎng)點(diǎn));

　　深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目(6個(gè)網(wǎng)點(diǎn));

　　曾經(jīng)參與廣州移動(dòng)、東莞移動(dòng)、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、珠海移動(dòng)等室經(jīng)理培養(yǎng)的培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目;

　　為山東中煙集團(tuán)各地市分公司輪訓(xùn)30多場(chǎng)次，得到山東中煙集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)和認(rèn)可，被山東中煙集團(tuán)譽(yù)為“最具親和力、最貼切學(xué)員需求”的講師。

　　參與并主導(dǎo)西藏“唯一金鼎百貨店-拉薩百貨“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)及能力提升項(xiàng)目，為600多位導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)并輔導(dǎo)。