| 課程類別: | 企業(yè)內(nèi)訓 |
|---|---|
| 授課語言: | 中文 |
| 授課顧問: | 葉東博士 |
| 審核時間: | 我要報名2018-04-24 12:21:19 |
課程收益:
1、理解危機、了解危機發(fā)生的原因以及信息傳播特點,提升危機意識;
2、掌握危機發(fā)生后對內(nèi)及對外公關(guān)的基本原則、流程、方法及關(guān)鍵點 ;
3、建立戰(zhàn)略性媒體關(guān)系以及學會與媒體及記者打交道的方法
4、掌握建立危機防御系統(tǒng)及構(gòu)建網(wǎng)絡支持體系的方法及關(guān)鍵點
課程對象:
董事長、總經(jīng)理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人、公關(guān)經(jīng)理等
課程講師:
葉東,中國知名學者,危機管理專家,中國危機管理隔離理論創(chuàng)始人,清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授,國資委危機管理中心特約顧問,8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂,幽默風趣,演講富于激情,案例豐富,切合主題,極富感染力,同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型,至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課,所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的高度好評。
課程大綱:
第一部分:危機意識提升(1.5小時)
通過萬科車隊打人事件、某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫(yī)三院孕婦死亡事件等眾多案例,向與會領(lǐng)導干部介紹這些事件發(fā)生的內(nèi)在邏輯以及處理中所存在的問題,來提升與會領(lǐng)導的危機意識。在講解過程中,會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開,并向大家介紹危機處理或者說突發(fā)事件處理的關(guān)鍵點。
主要內(nèi)容:
1、危機處置沒有固定的模式
2、處置危機不要拖,盡快處置
3、處置危機要先入為主、先發(fā)制人
4、不要太強勢
5、不全說,但不要撒謊
6、不要高估人性,不要低估危險
7、該走的程序要走,該說的話要說,該做的事要做
8、不承諾,但可以給意外的驚喜
9、回應比回報更重要
10、企業(yè)內(nèi)外兩道防線的建立
第二部分:房地產(chǎn)企業(yè)的風險排查(1小時)
危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等,是每一個房地產(chǎn)管理人員關(guān)注的焦點,但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發(fā)生,怎樣在企業(yè)的內(nèi)部建立內(nèi)部的防線系統(tǒng)。
主要內(nèi)容:
1、前期規(guī)劃類
2、前期施工
3、銷售服務類
4、物業(yè)服務類
5、企業(yè)內(nèi)部管理類
6、財務管理類
7、其他類
第三部分:危機溝通技巧提升(1.5小時)
通過過去發(fā)生的經(jīng)典案例以及最新發(fā)生的熱點案例,比如深圳星河房地產(chǎn)電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等,向與會領(lǐng)導介紹危機公關(guān)的五個錯誤,危機溝通的三大策略起點,危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作,如何還原真相,如何建立信任,危機溝通的十大原則,危機應對的步驟等。
主要內(nèi)容:
1、危機處理的五個錯誤心理
2、危機處理應當避免的陷阱
3、危機處理各種對象的應對
4、危機處理中的事實判斷及價值判斷
5、危機處理的上策、中策、下策
6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
7、危機溝通的兩大工作:如何還原真相,如何建立信任
8、危機溝通的十大原則
9、危機應對的五大步驟
10、危機處理中的隔離策略
第四部分:關(guān)于突發(fā)事件應對的幾個關(guān)鍵及客戶情緒化解(1小時)
通過具體案例講解突發(fā)事件以及群體事件處置中的誤區(qū)、要點、核心、原則及關(guān)鍵點等。
主要內(nèi)容:
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)
第一時間響應極其重要
5、疏導為主,強制為輔
說服教育和信息公開(查明多少,公布多少,滾動性發(fā)布),第一時間回應質(zhì)疑
強制力(警力)的使用(慎用警力,不直接對抗,該軟要軟,該硬要硬)。
現(xiàn)場不抓人,盡量少流血,絕對不死人;
慎用不是不用
6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點
兩個原則
第一要務
第一目標
三個關(guān)鍵點
控制現(xiàn)場
疏導人群
疏導情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節(jié)奏:以和為上,以談為主,先禮后兵,分布推進。
四個步驟:1、表態(tài)度;2、定調(diào)子;3、劃界限;4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個談判法則
(1)沒有免費的禮物,每一次讓步都要有所交換;
(2)起點要高;
(3)先讓一大步,然后快速減小下一次讓步的幅度;
(4)盡早并且經(jīng)常提出請求;
(5)對待問題不要一一擊破,而是要在最后把所有問題打包解決;
(6)最后爭取額外讓步;
(7)不斷尋找創(chuàng)造的讓步來進行交易。
(8)永遠不要接受對方的第一次報價。
(9)運用受到“規(guī)定限制”的權(quán)力;
(10)考慮使用“好人-壞人”策略;
9、十個常用的心理戰(zhàn)術(shù)
10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則
11、化解客戶負面情緒的lscpa模型
12、十二種會被認為是拒絕性的回應
13、十種不恰當?shù)幕貞?
14、四種恰當?shù)幕貞?
第五部分:媒體應對及輿論引導(1小時)
通過具體案例向與會領(lǐng)導介紹媒體的特點、運作規(guī)律等,在對特點以及運作規(guī)律的理解上,掌握媒體公關(guān)的技巧、媒體公關(guān)的原則、媒體公關(guān)的步驟等。通過還會講解危機或者突發(fā)事件發(fā)生后,媒體公關(guān)的具體路徑,信息如何規(guī)劃,突發(fā)事件應對媒體的十個黃金法則等
主要內(nèi)容:
1、與媒體交往的八個建議
2、媒體溝通的七個一
3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者
4、如何應對媒體的負面報道
5、危機發(fā)生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人
6、突發(fā)事件應對媒體的十大黃金法則
7、三類必須處置的輿情信息
8、網(wǎng)評員操作要點
9、網(wǎng)絡評論的十要十不要
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、跟帖評論的注意事項
12、微博負面處置的四種辦法
13、不同階段的網(wǎng)絡輿情應對策略
第六部分:課程總結(jié)及提問(0.5小時)
1、房地產(chǎn)企業(yè)危機處理40個字
2、房地產(chǎn)企業(yè)突發(fā)事件處置三字訣
3、房地產(chǎn)企業(yè)輿情的應對指標
4、學員提問及互動
授課風格:
圖文并茂-視頻分享-互動演練
幽默風趣-案例豐富-激情洋溢
已授課客戶(部分):
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