課程內(nèi)容：

 

第一天上午

 

一、    銀行管理者危機(jī)意識提升（2小時）

通過射陽農(nóng)商行群體事件、中旅銀行票據(jù)案、王寶強(qiáng)離婚案、如家酒店事件、李天一強(qiáng)奸案、范跑跑事件、陶喆出軌門、成都女司機(jī)被打事件、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件等案例，向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行危機(jī)發(fā)生的內(nèi)在邏輯，以及這些危機(jī)主體在應(yīng)對過程中的問題。主要目的是提升與會領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識，以及知道危機(jī)發(fā)生后第一時間應(yīng)該做什么，避免再犯相類似的錯誤。

 

1、射陽農(nóng)商行群體事件（發(fā)生人員聚集情況或者三個以上的人鬧事，作為銀行領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么）

2、中旅銀行票據(jù)案例（危機(jī)發(fā)生后，什么該說，什么不該說）

3、王寶強(qiáng)離婚案（輿論這塊，王寶強(qiáng)完勝的原因是什么？馬蓉敗在哪里）

4、如家酒店事件（當(dāng)事女為什么可以引爆整個互聯(lián)網(wǎng)？如家應(yīng)對這場輿情，不足的地方有哪些？）

5、李天一事件（事件曝光后，性質(zhì)為何發(fā)生變化？李家犯下的大忌是什么？）

6、范跑跑事件（為什么一開始大家批判范跑跑？為什么后來大家對于他的態(tài)度發(fā)生了變化？）

7、陶喆出軌門事件（陶喆危機(jī)公關(guān)失敗的六個點(diǎn)？銀行出事后，應(yīng)該說什么？）

8、成都女司機(jī)被打事件（被打了，為何大家都說打得好？男司機(jī)公關(guān)做得比較好的地方有哪些？）

9、鄭州某房地產(chǎn)企業(yè)群體事件（危機(jī)處理有沒有固定的、一成不變的模式？群體事件應(yīng)對常規(guī)以及非常規(guī)的方法？）

10、     北醫(yī)三院孕婦死亡案件（北醫(yī)三院使用了哪些招術(shù)讓非常被動的輿情態(tài)勢發(fā)生了發(fā)轉(zhuǎn)？）

 

二、    銀行危機(jī)管理的三個概念（1小時）

 

1、銀行危機(jī)管理的兩大工作：內(nèi)外兩道防線的建立

通過中國銀行發(fā)飆門事件、杭州澳門豆撈案例、甘其食致癌事件、某酒店被曝光事件等案例介紹銀行內(nèi)外兩道防線建立的要點(diǎn)及方法：內(nèi)部防線建立的要點(diǎn)、外部防線建立的八個建議等。在講解的過程中，也會介紹當(dāng)事企業(yè)公關(guān)中的一些要點(diǎn)，比如怎么約對方、喝茶還是喝酒、面對面還是并排坐、話怎么說等。

 

2、銀行危機(jī)預(yù)案的設(shè)置

預(yù)案不一定能保證所有的危機(jī)，銀行都很能夠很好應(yīng)對；但沒有預(yù)案，肯定會很糟糕。通過中國工商銀行老人被撞事件、恒安紙業(yè)事件等案例，介紹危機(jī)預(yù)案的重要性以及設(shè)置預(yù)案的方法。

 

3、銀行危機(jī)公關(guān)的兩大工作：還原真相、建立信任

在介紹的時候，與大家介紹一個哲學(xué)概念：事實(shí)判斷以及價值判斷，然后引入到危機(jī)公關(guān)的兩大工作。通過經(jīng)典案例巨能鈣事件介紹還原真相僅僅是基礎(chǔ)，建立信任是終極目標(biāo)。

 

第一天下午

 

三、    銀行危機(jī)公關(guān)的兩大工作（1.5小時）

1、 還原真相的五個報

事實(shí)怎么報：通過背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報？如果沒有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個步驟）；如何應(yīng)對微博舉報（三個建議）；如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)爆料（三個建議）；實(shí)在敏感，不方便說，怎么辦（幾個實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報：通過某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價海鮮門事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報：如果原因沒有調(diào)查清楚，怎么說？如果對方一定要讓你說，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報：進(jìn)展通過什么渠道報？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報的過程中容易出現(xiàn)的問題？

 

負(fù)面怎么報：（1）沒有組織授權(quán)不可以說。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說；（3）完報，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說干凈；（4）巧報。難點(diǎn)：一個大的好消息與一個小的壞消息，怎么說？

 

2、建立信任的四個關(guān)鍵詞（一帶而過）

 

四、    銀行危機(jī)處理的三大策略（1.5小時）

1、如果有明確的證據(jù)證明是單位的過失，造成了事件的發(fā)生：道歉道歉再道歉

怎么道歉？如果沒錯，怎么表達(dá)？用什么樣的字替代道歉？

2、如果是一個人一個部門一個網(wǎng)點(diǎn)的問題：切割切割再切割

四個維度：（1）現(xiàn)場；（2）責(zé)任人；（3）受害人;（4）原因范圍

（1）  現(xiàn)場：現(xiàn)場怎么切割？一些特殊的技巧.（三個案例：神華神東煤礦事故等）

（2）  責(zé)任人：大局觀，不能讓局部影響整體；切大的還是切小的？切的方式？臨時工？（6個切割案例）

（3）  受害人：全程陪同

（4）  原因范圍：肯德基/上海福喜產(chǎn)品危機(jī)應(yīng)對的比較；如何大事化小小事化��？

3、如果是污蔑、謠言、誹謗或者惡意攻擊：抗?fàn)幙範(fàn)幵倏範(fàn)?/span>

怎么抗?fàn)�？抗�(fàn)幍霓k法？抗?fàn)幍牟襟E？案例：美國04年總統(tǒng)的選舉，卓達(dá)媒體曝光事件等

 

第二天上午

 

五、    “刁民”怎么應(yīng)對？（1小時）

1、 面對面談

原則最多和兩位見面談話。

人多嘴雜，容易吵架，意見很難統(tǒng)一。

選擇適合的家屬：

1、直系親屬能溝通也有決策能力與地位的人；

2、親戚中最明事理的人。

關(guān)鍵詞：解決問題，拒絕爭吵。

目的：除了講理，最重要的是確定解決問題的辦法、原則、路線。

 

2、談判內(nèi)容與技巧

談判原則和節(jié)奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進(jìn)。

四個步驟：1、表態(tài)度；2、定調(diào)子；3、劃界限；4、亮底牌。

 

3.談判的幾個核心技巧

沒有免費(fèi)的禮物，每一次讓步都要有所交換；

起點(diǎn)要高；

先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；

盡早并且經(jīng)常提出請求；

對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；

最后爭取額外讓步；

 

六、關(guān)于突發(fā)應(yīng)對的幾個關(guān)鍵（1小時）

1、主管者負(fù)責(zé)的原則

2、就事論事

3、反思、自責(zé)

4、應(yīng)急處置的核心是控制

把事態(tài)控制在有限的時間、空間內(nèi)

第一時間響應(yīng)極其重要

5、疏導(dǎo)為主，強(qiáng)制為輔

說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發(fā)布），第一時間回應(yīng)質(zhì)疑

強(qiáng)制力（警力）的使用（慎用警力，不直接與群眾對抗，該軟要軟，該硬要硬）。

現(xiàn)場不抓人，盡量少流血，絕對不死人；

慎用不是不用

6、現(xiàn)場處置的原則及關(guān)鍵點(diǎn)

原則：第一要務(wù)，第一目標(biāo)

三個關(guān)鍵點(diǎn)：控制現(xiàn)場、疏導(dǎo)人群、疏導(dǎo)情緒

案例分析

 

七、銀行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)技巧提升（1小時）

 

通過具體的案例向與會領(lǐng)導(dǎo)介紹新媒體環(huán)境的特點(diǎn)；輿情事件發(fā)生后，各成員企業(yè)之間如何配合、如何監(jiān)測、如何應(yīng)對、如何引導(dǎo)輿論以及步驟。在引導(dǎo)輿論的過程中，哪些該做哪些不該做，哪些話該說哪些話不該說。

 

主要內(nèi)容：

 

1、銀行輿情概念及理論

2、3個輿論場的關(guān)系

3、輿情發(fā)展演變中的三個理論

4、銀行輿情信息的主要來源

5、銀行輿情發(fā)展的趨勢

6、銀行輿情管理中的具體問題

7、銀行三類必須需要處置的輿情信息

8、輿情分析-預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案

9、網(wǎng)絡(luò)評論員的職責(zé)以及操作要點(diǎn)

10、銀行輿情應(yīng)對技巧介紹

11、輿情引導(dǎo)的時機(jī)選擇

12、誰在影響網(wǎng)絡(luò)輿論走向

13、網(wǎng)絡(luò)評論的三個著力點(diǎn)

14、網(wǎng)絡(luò)評論的十要十不要

15、微發(fā)布要避免以下做法

16、論壇貼文的六種處理辦法

17、微博負(fù)面信息處理辦法

18、跟帖評論的注意事項(xiàng)

19、微博面對輿情的十個做法

20、銀行不同階段的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略

 

第二天下午

 

八、銀行危機(jī)中應(yīng)對媒體的技巧（2小時）

1、觀看四段視頻（黑龍江郵政儲蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長事件、哈爾濱天價住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會）。每一段視頻看完后，都會根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對媒體的技巧。

 

2、受訪技巧和規(guī)避話術(shù)

索要采訪提綱、采訪申請表。讓記者填寫一個表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號碼，單位電話，應(yīng)對過程中可以及時使用文明用語巧妙回答記者的問題。

（1）接待時的客套話術(shù)

（2）重大敏感問題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級

 

3、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個要求

（1）  網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2）  網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對“不正常”的客戶，應(yīng)及時關(guān)注并確定身份。

（3）  網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）  網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5）  網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時匯報上級，并取得上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

4、突發(fā)事件應(yīng)對媒體的十個黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說什么

（3）兵貴神速，及時回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡

（8）避免模糊，及時澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺到最后

 

5、十種記者的應(yīng)對方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）故作糊涂

 

九、客戶投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)（1小時）

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

•      C-控制情緒（control）

•      L-傾聽顧客訴說（listen）

•      E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

•      A-對顧客的情形表示歉意（apologize）

•      R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

2、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

•      傾聽（listen）

•      分擔(dān)（share）

•      澄清（clarify）

•      陳述（present）

•      要求（ask）

3、會被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

•      命令，指示，指揮（你必須……）

•      警告，勸告，威脅（你最好……）

•      說教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

•      建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

•      充滿邏輯性地勸說，訓(xùn)斥，爭論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）

•      判斷，批評，指責(zé)（你是愚蠢的……）

•      表揚(yáng)，同意，積極地評價，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

•      辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

•      解釋，分析，診斷（“你的問題是……”）

•      鼓勵，同情，安慰，支持（“明天會好起來的”）

•      探討，質(zhì)疑，詢問（你為什么？……）

•      分心，欺騙，躲開，迎合（“嘿，我告訴過你嗎？……）

4、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

•      打斷別人

•      粗魯

•      不相關(guān)的回應(yīng)

•      關(guān)注自我的回應(yīng)

•      不重視的回應(yīng)

•      哲學(xué)性的回應(yīng)

•      責(zé)備性的回應(yīng)

•      評價性的回應(yīng)

•      控制性的回應(yīng)

•      建議性的回應(yīng)

5、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

•      探究性回應(yīng)

•      情感回應(yīng)

•      思想回應(yīng)

•      解釋回應(yīng)

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護(hù)銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

 

十、課程總結(jié)及提問（0.5小時）

1、銀行危機(jī)公關(guān)40個字

2、銀行輿情的應(yīng)對指標(biāo)

3、學(xué)員提問及互動