電話經(jīng)理服務營銷綜合技能提升班培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 17:39:59

　　

　　課程說明：

　　隨著全業(yè)務運營時代的到來，運營商之間的競爭也越發(fā)激烈，客戶的對產(chǎn)品和服務的要求也越來越高，以往只使用初級的電話營銷技巧進行簡單產(chǎn)品和服務的銷售已經(jīng)無法現(xiàn)狀。作為中國移動的電話經(jīng)理也正在面對著這樣的挑戰(zhàn)，從各個方面提升電話經(jīng)理的綜合技能勢在必行。在這樣的情況下，傲舉公司結(jié)合通信行業(yè)特點，針對電話經(jīng)理的工作職能，開發(fā)了電話經(jīng)理綜合技能提升培訓課程。

　　本課程先從服務心態(tài)入手，讓電話經(jīng)理意識到積極的心態(tài)對工作的巨大意義，然后通過標準化的訓練，使電話經(jīng)理學會標準的電話服務禮儀。課程核心是對電話經(jīng)理的綜合技能提升，分別從電話溝通技能、客戶關(guān)系維護技能，電話營銷技能、投訴處理技能、以及情緒與壓力管理技能等幾個方面著手，通過講師的講解結(jié)合大量的練習，讓電話經(jīng)理可以掌握并學會運用這些知識。

　　課程收益：

　　1、 讓電話經(jīng)理在工作中擁有更積極的服務心態(tài);

　　2、 提升電話經(jīng)理客戶服務能力，規(guī)范服務標準;

　　3、 塑造良好的職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素質(zhì);

　　4、 提高電話經(jīng)理的專業(yè)崗位技能;

　　5、 培養(yǎng)電話經(jīng)理對數(shù)據(jù)分析、客戶信息收集、腳本設計與應用、異議處理方面的專業(yè)認識與技能;

　　授課對象：中國移動電話經(jīng)理

　　課程綱要：

　　第一篇：電話經(jīng)理心態(tài)篇

　　培養(yǎng)積極心態(tài)

　　客戶至上的服務心態(tài)

　　服務心態(tài)的有效構(gòu)筑

　　成就你的積極心態(tài)

　　重現(xiàn)框架改變心態(tài)

　　觀念決定行動

　　第二篇：電話經(jīng)理服務規(guī)范篇

　　超強親和力的聲音訓練

　　親和力的三個概念

　　電話里親和力表現(xiàn)

　　正確的發(fā)音方式

　　電話中聲音控制能力

　　聲調(diào)的控制

　　音量的控制

　　語氣的控制

　　語速的控制

　　微笑的訓練

　　錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

　　現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音

　　現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

　　小練習：語態(tài)的控制能力

　　小練習：嗓音保護的三種方法

　　第三篇：電話經(jīng)理高級溝通技巧篇

　　電話溝通技巧一：傾聽技巧

　　傾聽的三層含義

　　傾聽的障礙

　　傾聽中停頓的使用

　　傾聽的層次

　　表層意思

　　聽話聽音

　　聽話聽道

　　傾聽的四個技巧

　　回應技巧

　　確認技巧

　　澄清技巧

　　記錄技巧

　　現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒

　　溝通技巧二：引導

　　引導的第一層含義——由此及彼

　　引導的第二層含義——揚長避短

　　在電話中如何運用引導技巧

　　現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運用揚長避短)

　　溝通技巧三：同理

　　什么是同理心?

　　對同理心的正確認識

　　表達同理心的3種方法

　　同理心話術(shù)的三個步驟

　　現(xiàn)場練習：我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)

　　同理自己

　　案例分享：你是不是新來的?

　　案例分享：讓我抖完再說

　　錯誤的同理自己

　　案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

　　溝通技巧四：贊美

　　贊美障礙

　　贊美的方法

　　贊美的3點

　　電話中贊美客戶

　　直接贊美

　　比較贊美

　　感覺贊美

　　第三方贊美

　　現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美客戶的個人魅力

　　第四篇： 電話經(jīng)理高價值客戶經(jīng)營篇

　　客戶關(guān)系維護的重要意義

　　該如何將客戶分級

　　客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式

　　客戶信任度建立

　　建立信任度的工具

　　建立信任度的政策

　　不為難客戶

　　替客戶著想

　　感動客戶

　　尊重客戶

　　信守原則

　　探討更多的話題

　　做些營銷之外的事情

　　讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

　　第五篇：電話經(jīng)理投訴處理篇

　　抱怨與投訴的區(qū)別

　　什么是抱怨?

　　什么是投訴?

　　投訴產(chǎn)生的原因

　　通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

　　哪些客戶最喜歡投訴?

　　投訴處理的5個步驟

　　第一步：掌控情緒

　　第二步：了解客戶信息

　　第三步：領會客戶投訴的動機

　　第四步：處理投訴

　　第五步：后續(xù)根據(jù)服務

　　第六篇：電話經(jīng)理情緒與壓力管理技能提升篇

　　不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

　　壓力對我們的影響

　　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　心理壓力的兩個層面

　　練習：工作壓力的自我評估

　　負面壓力對你我的影響

　　不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

　　活在當下

　　停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

　　心理上預先接受并適應不可避免的事實

　　通過放松肌肉來減少憂慮

　　學會傾訴性的宣泄

　　轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

　　常見的壓力問題和對策

　　面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?

　　面對超長時間的工作加班怎么辦?

　　對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦?

　　被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?

　　無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

　　課程回顧與問題解答

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　5萬多名學員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。