《呼叫中心滿意度管理》培訓(xùn)——主講舒冰冰老師

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰老師
審核時間：	我要報名2014-02-23 17:57:58

　　

　　課程背景

　　客呼中心普遍存在以下挑戰(zhàn)

　　1、 顧客總是在電話中抱怨、謾罵

　　2、 客戶對我們的服務(wù)總是不滿意

　　3、 由于客戶代表自身原因?qū)е驴蛻敉对V的事情一再發(fā)生

　　4、 面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工

　　5、 客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關(guān)系

　　6、 客戶代表在電話中缺少主動服務(wù)意識，總是從事被動服務(wù)工作。

　　7、 客戶代表如何培養(yǎng)有親和力的聲音與客戶拉近距離?

　　8、 客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感

　　9、 為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥

　　10、 顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求!

　　11、 顧客本來就很忙，很難有時間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系!

　　12、 挽留政策很好，但顧客根本就不買賬!

　　13、 顧客流失并不可怕，關(guān)鍵是如何找到顧客流失的原因!

　　培訓(xùn)目標(biāo)

　　Ø 熟練掌握電話服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意

　　Ø 能夠掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法

　　Ø 能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同的服務(wù)模式

　　Ø 能夠根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來處理客戶投訴

　　Ø 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務(wù)和新業(yè)務(wù)交叉營銷工作

　　Ø 能夠準(zhǔn)確把握客戶購買心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。

　　Ø 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

　　Ø 能夠根據(jù)競爭對手的優(yōu)/弱勢與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和特點展開競爭銷售。

　　Ø 能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環(huán)境中工作

　　培訓(xùn)對象

　　客戶中心基層管理人員

　　課程大綱

　　第一篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現(xiàn)

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　ü 聲調(diào)的控制

　　ü 音量的控制

　　ü 語氣的控制

　　ü 語速的控制

　　ü 微笑的訓(xùn)練

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

　　現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

　　傾聽非常有親和力的電話錄音

　　小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

　　第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇

　　1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

　　Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀

　　Ø 接聽規(guī)范禮儀

　　ü 接聽前的禮儀

　　ü 接聽中禮儀

　　² 接聽開頭語禮儀

　　² 電話等待禮儀

　　² 電話轉(zhuǎn)接禮儀

　　² 接聽誤打電話禮儀

　　² 接聽找人電話禮儀

　　² 接聽咨詢電話禮儀

　　ü 電話結(jié)束禮儀

　　Ø 電話禮儀禁忌

　　Ø 電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)�球通套餐的客�?/p>

　　Ø 電話服務(wù)用語禁忌

　　Ø 10086號常見服務(wù)規(guī)范用語

　　2、電話服務(wù)技能之二------- 提問技能

　　Ø 提問的好處

　　Ø 常見的兩種提問方法

　　Ø 接聽電話有效提問技巧

　　1) 縱深性問題——獲得細(xì)節(jié)

　　2) 了解性問題——了解客戶基本信息

　　3) 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

　　4) 征詢性問題——問題的初步解決方案

　　5) 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

　　6) 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

　　現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

　　提問游戲：猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)

　　現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴

　　3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽

　　i. 傾聽的三層含義

　　Ø 傾聽的障礙

　　Ø 傾聽的層次

　　n 表層意思

　　n 聽話聽音

　　n 聽話聽道

　　Ø 傾聽小游戲

　　Ø 傾聽的四個技巧

　　ü 回應(yīng)技巧

　　ü 確認(rèn)技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　Ø 模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

　　4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)

　　n 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

　　n 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

　　n 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

　　小品：相親

　　練習(xí)：:你們的資費為什么比電信的189貴?

　　現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我?

　　5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離

　　ü 什么是同理心?

　　ü 對同理心的正確認(rèn)識

　　ü 表達(dá)同理心的方法：

　　ü 同理心話術(shù)

　　現(xiàn)場扮演：加班

　　現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費

　　ü 同理自己

　　n 案例分享：你是不是新來的?

　　n 案例分享：讓我抖完再說

　　n 錯誤的同理自己

　　6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

　　ü 贊美障礙

　　ü 贊美的方法

　　ü 贊美的3點

　　ü 電話中贊美客戶

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　案例：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美客戶的個人魅力

　　案例：贊美辦理業(yè)務(wù)的客戶

　　現(xiàn)場演練：當(dāng)客戶對我們的業(yè)務(wù)存在異議時，運用贊美技巧化解異議

　　7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴

　　Ø 抱怨與投訴的區(qū)別

　　ü 什么是抱怨?

　　ü 什么是投訴?

　　Ø 投訴產(chǎn)生的原因

　　Ø 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個原因

　　Ø 哪些客戶最喜歡投訴?

　　Ø 投訴處理的5個步驟

　　ü 第一步：掌控情緒

　　ü 第二步：了解客戶信息

　　ü 第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機

　　ü 第四步：處理投訴

　　ü 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

　　案例：一通失約的投訴

　　演練：威脅性客戶投訴處理妙招

　　演練：敏感性客戶投訴處理妙招

　　演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

　　演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

　　第三篇：主動服務(wù)意識提升“客戶滿意度”篇

　　Ø 電話服務(wù)快樂原則

　　ü 喜歡工作

　　ü 愛上工作

　　ü 用心工作

　　Ø 電話服務(wù)主動原則

　　ü 為什么要主動服務(wù)

　　ü 主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別

　　ü 主動服務(wù)意識培養(yǎng)

　　ü 主動責(zé)任心培養(yǎng)

　　Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立

　　Ø 案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工

　　第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇

　　第一步：開場白設(shè)計

　　Ø 交叉營銷的三種開場白

　　ü 讓對方開心開場白設(shè)計

　　ü 讓對方信任開場白設(shè)計

　　ü 讓對方重視的開場白設(shè)計

　　Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

　　第二步：深度挖掘客戶需求

　　Ø 信息層+問題層

　　Ø 案例：深度挖掘客戶對新業(yè)務(wù)的需求

　　Ø 案例：通過提問挖掘出客戶真正想辦理的業(yè)務(wù)

　　第三步：有效的產(chǎn)品介紹

　　Ø 塑造價值法

　　Ø 零風(fēng)險承諾法

　　Ø 對比介紹法

　　Ø 客戶見證法

　　第四步：客戶異議處理

　　Ø 正確認(rèn)識客戶異議

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　客戶常見異議

　　l 我考慮考慮

　　l 我暫時不需要

　　l 我只是問問一下

　　l 我比較一下吧

　　l 你們的資費為什么比聯(lián)通的貴呀

　　l 這個業(yè)務(wù)我暫時不感興趣

　　l 你們的服務(wù)我不太滿意

　　l 這些業(yè)務(wù)辦理起來怎么那么麻煩

　　l 我沒有開通這項服務(wù)，為什么老是收到扣費的短信

　　l 你們處理問題的速度太慢了吧

　　l 這項業(yè)務(wù)優(yōu)惠太少了

　　l 我去營業(yè)廳看看再說吧

　　第五步：把握促成信號

　　Ø 促成信號的把握

　　Ø 什么是促成信號?

　　Ø 促成的語言信號

　　第六步：促成技巧

　　Ø 促成意識的提升

　　Ø 首次促成技巧

　　Ø 二次促成技巧

　　第七步：電話結(jié)束語

　　Ø 專業(yè)的結(jié)束語

　　Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

　　第五篇：心態(tài)及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇

　　Ø 員工心態(tài)剖析

　　困惑期

　　恐懼期

　　恐懼期話務(wù)員的魔咒

　　話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)

　　嫉妒期

　　無所謂

　　平穩(wěn)期

　　興奮期

　　游戲：跨出心中的障礙

　　案例：接電話存在的困惑和難點

　　案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣

　　Ø 話務(wù)員壓力緩解

　　Ø 壓力源的產(chǎn)生?

　　Ø 高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)

　　Ø 高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)

　　Ø 高壓期快速緩解壓力方法：

　　1、 熱身法

　　2、 調(diào)序法

　　3、 借鑒法

　　4、 模擬法

　　5、 冥想法

　 講師介紹

　　舒冰冰

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

　　² 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　² 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　² 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理

　　² 中國移動 高級電話營銷講師

　　² 中國電信 高級電話營銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓(xùn)師

　　² 航空行業(yè) 高級電話營銷講師

　　² IT行業(yè) 高級電話營銷講師

　　舒冰冰老師五個第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一

　　舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

　　² 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風(fēng)格

　　ü 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結(jié)合實際、效果立竿見影

　　ü 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：

　　ü 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

　　ü 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。