金牌話務(wù)員電話服務(wù)溝通培訓(xùn)——主講舒冰冰老師

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰老師
審核時間：	我要報名2014-02-23 17:47:10

　　

　　課程目標(biāo)

　　1、 了解客服人員應(yīng)有的服務(wù)意識，養(yǎng)成積極的服務(wù)心態(tài);

　　2、 全面掌握電話溝通的各種技巧，更好的了解客戶需求，使電話溝通更成功;

　　3、 使學(xué)員掌握電話營銷“七步曲”;

　　4、 掌握基本的異議處理技巧，提升客戶滿意度;

　　5、 減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情、提升生活情趣。

　　學(xué)員對象

　　重慶移動客戶服務(wù)中心客服人員

　　課程綱要

　　第一篇：客服人員心態(tài)篇

　　培養(yǎng)積極心態(tài)

　　² 客戶至上的服務(wù)心態(tài)

　　² 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑

　　² 成就你的積極心態(tài)

　　第二篇：客服人員高級溝通技巧篇

　　電話溝通技巧一：傾聽技巧

　　傾聽的三層含義

　　傾聽的障礙

　　傾聽中停頓的使用

　　傾聽的層次

　　ü 表層意思

　　ü 聽話聽音

　　ü 聽話聽道

　　傾聽的四個技巧

　　ü 回應(yīng)技巧

　　ü 確認(rèn)技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦號薄管家，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒

　　溝通技巧二：引導(dǎo)

　　引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

　　引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

　　在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

　　現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我(運(yùn)用揚(yáng)長避短)

　　溝通技巧三：同理

　　什么是同理心?

　　對同理心的正確認(rèn)識

　　表達(dá)同理心的3種方法

　　同理心話術(shù)的三個步驟

　　ü 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們中國移動(利用同理化解客戶的怒氣)

　　同理自己

　　ü 案例分享：你是不是新來的?

　　ü 案例分享：讓我抖完再說

　　ü 錯誤的同理自己

　　ü 案例分析:移動呼叫中心一次錯誤的同理引起投訴升級

　　溝通技巧四：贊美

　　贊美障礙

　　贊美的方法

　　贊美的3點(diǎn)

　　電話中贊美客戶

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　ü 第三方贊美

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美客戶的個人魅力

　　第三篇：客服人員電話營銷技巧篇

　　營銷前準(zhǔn)備：了解客戶

　　數(shù)據(jù)分析

　　客戶類型分析

　　營銷技巧一：開場白前30秒

　　開場白之規(guī)范開頭語

　　ü 問候語

　　ü 公司介紹

　　ü 個人介紹

　　ü 免費(fèi)電話

　　ü 確認(rèn)對方身份

　　ü 請示性禮貌用語

　　ü 錄音分析：中國移動開頭語分析

　　ü 案例：接通率低的開頭語

　　ü 小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語

　　ü 小練習(xí)：老客戶開頭語

　　ü 現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語

　　富有吸引力的開場白

　　開場白禁用語

　　開場白引起對方的興趣

　　ü 讓對方開心

　　ü 讓對方信任

　　ü 讓對方困惑

　　ü 移動公司常見的外呼開場白分析

　　ü 現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白

　　ü 話術(shù)設(shè)計1：手機(jī)報、彩鈴開場白設(shè)計

　　營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　挖掘客戶需求的工具是什么

　　提問的目的

　　提問的兩大類型

　　外呼提問遵循的原則

　　四層提問法

　　ü 請示層提問

　　ü 信息層問題

　　ü 問題層提問

　　ü 解決問題層提問

　　ü 話術(shù)設(shè)計1：四層提問挖掘客戶對手機(jī)報的需求

　　ü 話術(shù)設(shè)計2：四層提問挖掘客戶對天氣預(yù)報的需求

　　營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

　　產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　體驗(yàn)介紹法

　　對比介紹法

　　主次介紹法

　　客戶見證法

　　現(xiàn)場演練：來電提醒、手機(jī)報、天氣預(yù)報、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹

　　營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　挽留客戶的5個步驟

　　挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　正確認(rèn)識客戶異議

　　根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

　　不同性格的客戶提出的異議不同

　　挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　面對異議的正確心態(tài)

　　客戶異議處理的四種有效方法

　　ü 提前異議處理法

　　ü 引導(dǎo)法

　　ü 同理法

　　ü 幽默法

　　客戶常見異議

　　營銷技巧五：把握促成信號

　　促成信號的把握

　　什么是促成信號?

　　促成的語言信號

　　促成的感情信號

　　促成的動作信號

　　現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　營銷技巧六：促成技巧

　　常見的6種促成技巧

　　ü 直接促成法

　　ü 危機(jī)促成法

　　ü 二選一法

　　ü 體驗(yàn)促成法

　　ü 少量試用法

　　ü 客戶見證法

　　話術(shù)設(shè)計：促成的話術(shù)編寫

　　營銷技巧七：電話結(jié)束語

　　專業(yè)的結(jié)束語

　　讓客戶滿意的結(jié)束語

　　結(jié)束語中的3個重點(diǎn)

　　案例研討：本地錄音分析

　　第四篇：客服人員情緒與壓力管理技能提升篇

　　不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源

　　壓力對我們的影響

　　現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　心理壓力的兩個層面

　　練習(xí)：工作壓力的自我評估

　　負(fù)面壓力對你我的影響

　　不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

　　活在當(dāng)下

　　停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

　　心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

　　通過放松肌肉來減少憂慮

　　學(xué)會傾訴性的宣泄

　　轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

　　常見的壓力問題和對策

　　面對高不可攀的話務(wù)壓力怎么辦?

　　面對超長時間的工作加班怎么辦?

　　對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦?

　　被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

　　課程回顧與問題解答

　　注：課程內(nèi)容可按移動客戶服務(wù)中心的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!

　　講師介紹

　　舒冰冰

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　舒冰冰老師五個第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

　　² 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　² 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

　　² 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

　　Ø 舒冰冰老師個人資歷：

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理

　　² 中國移動 高級電話營銷講師

　　² 中國電信 高級電話營銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級電話營銷培訓(xùn)師

　　² 航空行業(yè) 高級電話營銷講師

　　² IT行業(yè) 高級電話營銷講師

　　舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊

　　² 第九本書《電話銷售對話腳本設(shè)計》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風(fēng)格

　　ü 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影

　　ü 輕松、幽默、互動性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　ü 十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

　　ü 與時俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿印�寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。