電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰老師
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-02-23 18:01:34

　　

　　課程背景

　　電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)+營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜��?wù)過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。

　　本課程從電信運(yùn)營商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營銷知識(shí)、電話服務(wù)禮儀規(guī)范、電話外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)能力。

　　培訓(xùn)收益

　　1、明確自身的責(zé)任、素質(zhì)要求和職業(yè)操守，掌握電話營銷的發(fā)展前景和客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)知識(shí);

　　2、掌握良好的發(fā)音發(fā)聲技巧、電話服務(wù)禮儀和服務(wù)規(guī)范用語;

　　3、掌握外呼前心態(tài)、業(yè)務(wù)知識(shí)、外呼腳本、客戶信息、外呼工作表單等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法;

　　4、掌握外呼銷售過程中的開場(chǎng)白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧;

　　5、掌握專業(yè)的電話溝通技能，從而提升電話經(jīng)理的綜合素質(zhì);

　　6、通過大量的案例分析，全面提升電話經(jīng)理外呼實(shí)戰(zhàn)能力;

　　7、提升電話經(jīng)理的投訴處理技能，可以更好處理客戶投訴;

　　8、掌握質(zhì)量監(jiān)控技巧，提升電話經(jīng)理主管服務(wù)質(zhì)量管理水平;

　　培訓(xùn)對(duì)象

　　10088客戶經(jīng)理、客服中心營銷經(jīng)理

　　課程大綱

　　模塊一 電話營銷知識(shí)素養(yǎng)提升

　　1.1新時(shí)期電話經(jīng)理的定位及使命

　　1.1.1新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢(shì)

　　1.1.2全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命

　　1.1.3新時(shí)期電話客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

　　1.1.4共同的約定——我們的職業(yè)操守

　　1.2電話營銷知識(shí)

　　1.2.1電話營銷流程及發(fā)展前景分析

　　1.2.2電話營銷的基本流程

　　1.2.3電話營銷的應(yīng)用

　　1.2.4中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析

　　1.2.5電話營銷的發(fā)展前景分析

　　1.2.6傳統(tǒng)電話營銷與高級(jí)電話營銷的區(qū)別

　　1.2.7案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷

　　1.2.8案例分析：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降?

　　1.3客戶消費(fèi)心理分析

　　1.3.1人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析

　　1.3.2客戶購買心理的形成過程

　　1.3.3客戶購買的心理變化軌跡

　　1.3.4客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化

　　1.3.5客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析

　　案例分析：客戶為什么會(huì)訂購增值業(yè)務(wù)

　　案例分析：客戶為什么討厭被推銷

　　案例分析：客戶為什么不信任電話辦理

　　模塊二 金牌電話溝通技巧提升

　　2.1電話溝通技能提升

　　2.2電話溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)

　　2.3電話溝通中存在的問題

　　2.4正確的電話溝通方式

　　2.5不正確的電話溝通方式

　　2.6改進(jìn)你的通話風(fēng)格

　　2.7接打電話的技巧

　　2.8傾聽的技巧

　　2.8.1聽——拉緊與客戶的關(guān)系

　　2.8.2傾聽的三層含義

　　2.8.3傾聽的層次

　　2.8.4干擾傾聽的四大因素

　　2.8.5主動(dòng)傾聽技巧

　　2.8.6傾聽中停頓的使用

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送話費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問，請(qǐng)用傾聽技巧為客戶解釋，并讓客戶滿意的接受

　　案例：存話費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶存在的誤會(huì)

　　錄音分享：好的電話經(jīng)理能夠聽明白客戶的需求

　　2.9提問的技巧

　　2.9.1問——了解客戶的需求

　　2.9.2提問的好處

　　2.9.3怎樣才是聰明地提問

　　2.9.4靈活運(yùn)用開放式探問法和封閉式探問法

　　2.9.5四層提問法挖掘客戶需求

　　2.9.6提問過程中應(yīng)避免的事情

　　小練習(xí)：客戶對(duì)移動(dòng)公司的服務(wù)態(tài)度不滿意，請(qǐng)用提問技巧為客戶找出問題的原因

　　模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問技巧挖掘客戶對(duì)“手機(jī)閱讀”業(yè)務(wù)的需求

　　2.10同理的技巧

　　2.10.1對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

　　2.10.2表達(dá)同理心的方法

　　2.10.3說——讓客戶更好的了解自己的意思

　　2.10.4說“您是說……/您的意思是……”來復(fù)述客戶的需求

　　2.10.5說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒

　　2.10.6說“您能……嗎?”以緩解緊張程度

　　模擬訓(xùn)練：電話經(jīng)理向客戶推薦g3版套餐，客戶拒絕說馬上要銷號(hào)了，不打算用移動(dòng)號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶情緒，并為客戶解決問題

　　2.11引導(dǎo)的技巧

　　2.11.1引導(dǎo)技巧的巧妙使用

　　2.11.2引導(dǎo)的第一層含義—由此及彼

　　2.11.3引導(dǎo)的第二層含義—揚(yáng)長避短

　　2.11.4引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們移動(dòng)公司怎么老打電話給我，煩不煩?

　　2.11.5引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說你們這個(gè)存話費(fèi)送話費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了

　　2.11.6引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶說我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼

　　贊美的技巧

　　2.11.7溝通中的潤滑劑——贊美

　　2.11.8贊美的目的

　　2.11.9電話中贊美的方法

　　2.11.10三點(diǎn)式贊美

　　案例：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯

　　現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法

　　分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

　　模塊三 電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升

　　3.1營銷實(shí)戰(zhàn)技能一：開場(chǎng)白前30秒

　　3.1.1錄音分析：3通中國移動(dòng)電話經(jīng)理開場(chǎng)白分析

　　3.1.2富有吸引力的開場(chǎng)白

　　3.1.3開場(chǎng)白禁用語

　　3.1.4開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

　　腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

　　腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

　　腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

　　3.2營銷實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶需求挖掘

　　3.2.1挖掘客戶需求的工具是什么

　　3.2.2提問的目的

　　3.2.3提問的兩大類型

　　3.2.4外呼提問遵循的原則

　　3.2.5四層提問法

　　3.2.6請(qǐng)示層提問

　　3.2.7信息層問題

　　3.2.8問題層提問

　　3.2.9解決問題層提問

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)gprs的需要

　　腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求

　　腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求

　　3.3營銷實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹

　　3.3.1產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　3.3.2提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　3.3.3體驗(yàn)介紹法

　　3.3.4對(duì)比介紹法

　　3.3.5主次介紹法

　　3.3.6客戶見證法

　　3.3.7錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹

　　3.3.8對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)

　　3.3.9體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)

　　3.4營銷實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶異議處理與挽留技巧

　　3.4.1挽留客戶的5個(gè)步驟

　　3.4.2挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　3.4.3正確認(rèn)識(shí)客戶異議

　　3.4.4根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

　　3.4.5不同性格的客戶提出的異議不同

　　3.4.6挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

　　3.4.7面對(duì)異議的正確心態(tài)

　　3.4.8客戶異議處理的四種有效方法

　　3.4.9提前異議處理法

　　3.4.10引導(dǎo)法

　　3.4.11同理法

　　3.4.12幽默法

　　3.4.13客戶常見異議

　　3.4.14我不需要

　　3.4.15我考慮一下

　　3.4.16我不感興趣

　　3.4.17我有時(shí)間去營業(yè)廳看看

　　3.4.18你們的什么活動(dòng)都不參加

　　3.4.19你們是不是騙人的

　　3.4.20業(yè)務(wù)太麻煩了，不需要

　　3.4.21動(dòng)打電話給你

　　3.5戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)

　　3.5.1把握

　　3.5.2信號(hào)?

　　3.5.3信號(hào)

　　3.5.4信號(hào)

　　3.5.5信號(hào)

　　3.5.6客戶想與我們合作的18句話

　　3.5.7哪些信號(hào)是積極的購買信號(hào)?

　　3.6戰(zhàn)技能六：促成技巧

　　3.6.1成技巧

　　3.6.2直接促成法

　　3.6.3危機(jī)促成法

　　3.6.4二選一法

　　3.6.5體驗(yàn)促成法

　　3.6.6少量試用法

　　3.6.7客戶見證法

　　現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

　　話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

　　3.7戰(zhàn)技能七：電話結(jié)束語

　　3.7.1專業(yè)的結(jié)束語

　　3.7.2讓客戶滿意的結(jié)束語

　　3.7.3結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)

　　注：以上內(nèi)容我們會(huì)結(jié)合腳本設(shè)計(jì)和錄音分析進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程

　　模塊四：心態(tài)調(diào)整及情緒管理

　　4.1電話經(jīng)理不良的情緒分析

　　4.2電話經(jīng)理崗位壓力產(chǎn)生的來源

　　4.3積極心態(tài)塑造—重新框架

　　4.4壓力對(duì)我們的影響

　　4.4.1現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

　　4.4.2心理壓力的兩個(gè)層面

　　4.4.3練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

　　4.4.4負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

　　4.5不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

　　4.5.1活在當(dāng)下

　　4.5.2停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

　　4.5.3心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

　　4.5.4通過放松肌肉來減少憂慮

　　4.5.5學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

　　4.5.6轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

　　4.6常見的壓力問題和對(duì)策

　　4.6.1面對(duì)高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?

　　4.6.2面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦?

　　4.6.3對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　4.6.4經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦?

　　4.6.5被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦?

　　4.6.6無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

　　1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

　　1、輔導(dǎo)目的：

　　讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。

　　2、輔導(dǎo)內(nèi)容：

　　Ø 電話溝通落地技巧

　　Ø 電話營銷落地技巧

　　Ø 電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握

　　Ø 話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧

　　2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：

　　Ø 將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼

　　Ø 真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度

　　Ø 讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越

　　3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求

　　Ø 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)

　　Ø 必須要有多年的電話營銷培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

　　Ø 必須要具備把電話營銷技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

　　Ø 必須要解決本公司電話銷售中出現(xiàn)的所有疑難問題

　　4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：

　　Ø 可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入

　　Ø 由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能

　　Ø 可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來

　　Ø 可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力

　　5、輔導(dǎo)工具：

　　Ø 客戶真實(shí)數(shù)據(jù)

　　Ø 外呼系統(tǒng)

　　Ø 外呼腳本

　　Ø 錄音筆

　　Ø 無線麥、音頻線

　　Ø 評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)

　　6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右

　　7、輔導(dǎo)時(shí)長：1-2天(每天6小時(shí))

　　8、輔導(dǎo)形式：

　　Ø 實(shí)戰(zhàn)外呼(學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶)

　　Ø 頭腦風(fēng)暴(拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問題的能力)

　　Ø 評(píng)委評(píng)分(得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián))

　　Ø 老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)(對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng))

　　Ø 總結(jié)提高(把學(xué)員普遍存在的問題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo))

　　講師介紹

　　舒冰冰

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師

　　升級(jí)版電話營銷中國唯一金牌講師

　　² 9本電話營銷暢銷書

　　² 8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

　　² 10年一線電話營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

　　² 5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　² 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

　　² 30萬通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

　　² 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破

　　舒冰冰老師五個(gè)第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域出版書籍全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域每年課量全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程質(zhì)量全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域課程續(xù)單全中國第一

　　電話服務(wù)營銷領(lǐng)域客戶滿意全中國第一

　　Ø 舒冰冰老師個(gè)人資歷：

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 創(chuàng)始人

　　² 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營銷講師

　　² 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理

　　² 中國移動(dòng) 高級(jí)電話營銷講師

　　² 中國電信 高級(jí)電話營銷講師

　　² 金融行業(yè) 高級(jí)電話營銷培訓(xùn)師

　　² 航空行業(yè) 高級(jí)電話營銷講師

　　² IT行業(yè) 高級(jí)電話營銷講師

　　Ø 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書：

　　² 第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

　　² 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

　　² 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍.

　　² 第四本書和第五本書分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》

　　² 第六本書《電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷

　　² 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書一直在珍藏

　　² 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊(cè)

　　² 第九本書《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版

　　Ø 舒冰冰講師風(fēng)格

　　ü 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見影

　　ü 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷

　　ü 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大

　　ü 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面

　　舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：

　　ü 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　ü 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　ü 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。

　　Ø 舒冰冰講師格言

　　ü 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷”

　　ü 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營銷”

　　Ø 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《六星客服之優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)技能提升》

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時(shí)刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

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