呼入主動營銷能力提升

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 19:38:29

　　

　　課程收益：

　　Ø 明確服務(wù)與銷售相輔相成的關(guān)系，學(xué)會以服務(wù)促銷售;

　　Ø 積極塑造良好的電話主動服務(wù)營銷心態(tài)，嚴(yán)格遵照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀進(jìn)行電話服務(wù);

　　Ø 提升自身的電話溝通技巧，為服務(wù)營銷奠定良好的基礎(chǔ);

　　Ø 掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應(yīng)對方法;

　　Ø 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進(jìn)行深度需求挖掘;

　　Ø 借助典型移動業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定，運用不同的產(chǎn)品推薦技巧完成產(chǎn)品推薦;

　　Ø 學(xué)會當(dāng)客戶拖延、拒絕或產(chǎn)生異議時的應(yīng)對方法，并能夠繼續(xù)順利進(jìn)行產(chǎn)品銷售;

　　Ø 掌握產(chǎn)品銷售的促成技巧，有效達(dá)成銷售的目標(biāo)。

　　授課對象：云南移動客戶服務(wù)中心相關(guān)員工

　　課程綱要：

　　內(nèi)容教學(xué)方式時長目的

　　第一部分：呼入式主動營銷準(zhǔn)備工作

　　明確服務(wù)與營銷之間的關(guān)系

　　沒有銷售，為誰服務(wù)?

　　沒有服務(wù)，怎么做銷售?

　　服務(wù)與銷售相結(jié)合

　　以服務(wù)促銷售講師講授0.5小時明確服務(wù)與營銷關(guān)系，學(xué)會更好的以服務(wù)促銷售

　　塑造電話主動服務(wù)營銷積極心態(tài)

　　服務(wù)心理：客戶至上

　　服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至

　　重新定義客戶為尊的拒絕模式

　　客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)

　　每個電話給自己帶來的價值

　　塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài)講師講授0.5小時塑造積極的主動服務(wù)營銷心態(tài)

　　電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀

　　電話服務(wù)禮儀的基本原則

　　接聽電話的禮儀程序與技巧

　　打電話的禮儀程序與技巧

　　視頻觀看與研討：親和力模式的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)講師講授

　　案例分析

　　模擬演練1小時掌握規(guī)范化的電話服務(wù)的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知

　　電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

　　電話溝通表達(dá)技巧

　　電話溝通的規(guī)范性

　　電話溝通的文明性

　　電話溝通的技巧性

　　電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

　　影響電話溝通的四個因素

　　語言組織技巧

　　電話中以客戶為中心的同理心解釋

　　通過語言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧

　　積極措詞與消極措詞的影響力

　　鼓勵客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運用講師講授

　　錄音分析

　　案例分析

　　模擬演練1小時提升電話溝通能力，為電話服務(wù)營銷奠定良好的溝通基礎(chǔ)

　　第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧

　　呼入客戶心理及客戶類型分析

　　呼入客戶心理分析及應(yīng)對技巧

　　業(yè)務(wù)咨詢

　　業(yè)務(wù)辦理

　　傾訴發(fā)泄

　　問題投訴

　　呼入客戶類型分析及應(yīng)對技巧

　　斬釘截鐵型

　　熱情如火型

　　先冷后熱型

　　先熱后冷型

　　搞不清楚型

　　不冷不熱型講師講授

　　方法練習(xí)

　　錄音分析

　　案例分析1小時對呼入客戶的心理和客戶類型進(jìn)行分析，針對不同的客戶采取不同的應(yīng)對技巧

　　客戶信息收集與需求深度挖掘

　　客戶冰山模型——不滿及需求點分析

　　高效收集客戶需求信息的方

　　提問技巧

　　請求提問的技巧

　　前奏技巧的使用

　　反問技巧的應(yīng)用

　　縱深提問的技巧

　　提問后保持沉默

　　傾聽與分析技巧

　　“回應(yīng)”的技巧

　　“澄清”的技巧

　　“確認(rèn)”的技巧

　　聽客戶“語氣”獲得信息

　　聽客戶“環(huán)境”獲得信息

　　高效引導(dǎo)客戶需求的方法

　　SPIN技巧

　　高效引導(dǎo)技巧

　　顧客購買潛力、購買意愿分析技巧

　　影響顧客決定的核心購買條件分析

　　不同類型客戶的需求探尋技巧

　　“專業(yè)型”客戶

　　快速查看客戶的訂購記錄

　　快速確認(rèn)客戶的需求

　　“非專業(yè)型”客戶

　　通過開放式詢問將需求具體化

　　通過“為什么”將需求“清楚化”

　　利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求講師講授

　　方法練習(xí)

　　錄音分

　　案例分析

　　模擬演練2小時掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)和服務(wù)

　　產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定

　　影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

　　產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析

　　產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式

　　產(chǎn)品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心

　　產(chǎn)品推介的三大法寶

　　例證與數(shù)據(jù)證明

　　客戶見證

　　客戶轉(zhuǎn)介紹

　　不同情況下的產(chǎn)品推薦

　　完全可以滿足客戶需求的情形

　　產(chǎn)品介紹的FABE法則

　　保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

　　利用詢問確認(rèn)客戶的意見

　　不能完全可以滿足客戶需求的情形

　　找出滿足客戶最關(guān)心的需求的產(chǎn)品

　　確定產(chǎn)品最具有優(yōu)勢的FABE

　　保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

　　引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧

　　利用詢問確認(rèn)客戶的意見

　　案例分析：移動彩鈴呼入式推介方式

　　典型移動業(yè)務(wù)賣點分析和話術(shù)擬定(具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定)

　　業(yè)務(wù)與營銷政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架

　　數(shù)據(jù)卡客戶特征描述及銷售話術(shù)

　　G3無線座機(jī)客戶特征描述與銷售話術(shù)

　　套餐更改與升級的銷售話術(shù)

　　G3定制手機(jī)的銷售話術(shù)

　　中高端客戶保有銷售話術(shù)

　　話務(wù)提升類指標(biāo)銷售話術(shù)

　　家庭類產(chǎn)品的銷售話術(shù)

　　典型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷售話術(shù)

　　數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點與客戶需求之第三次判斷

　　數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動其他業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性區(qū)別點

　　數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售話術(shù)組織的關(guān)鍵框架

　　典型KPI數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的介紹話術(shù)分享講師講授

　　方法練習(xí)

　　錄音分析

　　案例分析

　　模擬演練

　　工具擬定5.5小時掌握電話中的產(chǎn)品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品推薦

　　客戶異議處理

　　客戶拖延的處理技巧

　　表示了解客戶的想法

　　重新介紹產(chǎn)品對客戶的好處

　　介紹保留的“賣點”和“好處”

　　嘗試要求客戶下訂單

　　客戶拒絕的處理技巧

　　表示了解客戶的想法

　　提問找到拒絕的原因

　　針對顧慮有針對性處理

　　嘗試要求客戶下訂單

　　處理客戶價格異議的方法

　　客戶異議的處理技巧

　　先處理情緒，再處理事情

　　讓客戶有機(jī)會冷靜，在談事情細(xì)節(jié)

　　表示同理心，爭取客戶認(rèn)同

　　如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟

　　如果需要升級處理，按流程往上遞交

　　清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒講師講授

　　方法練習(xí)

　　錄音分析

　　案例分析

　　模擬演練2小時學(xué)會當(dāng)客戶在電話中拖延、拒絕或是產(chǎn)生異議時的處理方法，并能夠進(jìn)一步進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售

　　電話營銷促成技巧

　　假設(shè)成交法

　　視覺銷售法

　　心像成交法

　　總結(jié)締結(jié)法

　　對比締結(jié)法

　　請求成交法講師講授

　　方法練習(xí)

　　模擬演練0.5小時掌握有效的電話營銷的促成技巧

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿印�寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍(lán)國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。