電話經理基礎技能提升培訓

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 19:44:13

　　

　　課程目標：

　　1、 明確電話經理的角色和定位，樹立卓越電話營銷心態(tài);

　　2、 掌握目標與計劃管理技巧，有效推進和落實工作;

　　3、 有效提升具有親和力的電話發(fā)音發(fā)聲技能，提升電話營銷禮儀水平;

　　4、 掌握電話經理外呼溝通的不同技巧，提升與客戶的效率;

　　5、 通過與客戶的溝通，能夠運用客戶心理需求分析技能對不同性質客戶展開分析;

　　6、 提升電話經理的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒，提升效率。

　　授課對象：聊城移動電話經理

　　課程綱要：

　　模塊一：電話經理的定位與心態(tài)

　　電話經理的自我角色認知與定位

　　電話經理的職責與定位

　　具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好工作的前提與基礎

　　電話經理應具備的能力結構

　　案例分析

　　電話溝通前的心理準備

　　電話溝通前的心態(tài)準備——培養(yǎng)積極的心態(tài)

　　客戶至上的服務心態(tài)

　　服務心態(tài)的有效構筑

　　成就你的積極心態(tài)

　　充分的準備是緩解緊張的最有效方法

　　模塊二：電話經理工作效能提升

　　電話營銷工作計劃管理

　　目標設定與分解

　　工作任務分解法

　　任務指標的推展與落實

　　計劃的三步曲與七要素

　　執(zhí)行計劃的一般程序

　　建立計劃執(zhí)行的追蹤、評估和改正辦法

　　電話營銷的日工作計劃和總結

　　電話營銷的周工作計劃和總結

　　電話營銷工作計劃工具

　　案例：電話經理是如何制定工作計劃

　　模塊三：電話經理專業(yè)能力塑造

　　超強親和力的聲音訓練

　　親和力的三個概念

　　電話里親和力表現

　　正確的發(fā)音方式

　　電話中聲音控制能力

　　聲調的控制

　　音量的控制

　　語氣的控制

　　語速的控制

　　微笑的訓練

　　錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標

　　現場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音

　　現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音

　　最專業(yè)的外呼、接聽電話禮儀

　　接聽電話禮儀

　　開場白中的禮儀

　　通話中的禮儀

　　電話結束禮儀

　　電話禮儀禁忌

　　電話中的規(guī)范用語

　　電話服務用語禁忌

　　電話經理常用服務規(guī)范用語

　　現場演練：不規(guī)范/規(guī)范的電話禮儀

　　模塊四：電話經理專業(yè)技能提升之溝通技能提升

　　電話溝通過程中的提問技能

　　提問的好處

　　常見的兩種提問方法

　　接聽電話有效提問技巧

　　縱深性問題——獲得細節(jié)

　　了解性問題——了解客戶基本信息

　　關閉式問題——確認客戶談話的重點

　　征詢性問題——問題的初步解決方案

　　服務性問題——超出客戶的滿意

　　開放式問題——引導客戶講述事實

　　現場演練：運用提問技巧明確客戶需求

　　提問游戲：猜猜我是誰?(有效訓練提問思維)

　　如何在電話里耐心地傾聽

　　傾聽的三層含義

　　傾聽的障礙

　　傾聽的層次

　　表層意思

　　聽話聽音

　　聽話聽道

　　傾聽小游戲

　　傾聽的四個技巧

　　回應技巧

　　確認技巧

　　澄清技巧

　　記錄技巧

　　模擬訓練：傾聽處理——從客戶口中挖掘信息

　　如何引導控制通話權

　　引導的第一層含義——由此及彼

　　引導的第二層含義——揚長避短

　　在電話中如何運用引導技巧

　　小品：相親

　　現場演練：你們移動怎么老是打電話騷擾我?

　　同理拉近客戶距離的技巧

　　什么是同理心?

　　對同理心的正確認識

　　表達同理心的方法：

　　同理心話術

　　現場扮演：加班

　　現場演練：如何在溝通過程中運用同理拉近客戶距離

　　同理自己

　　案例分享：你是不是新來的?

　　案例分享：讓我抖完再說

　　錯誤的同理自己

　　贊美是溝通的潤滑劑

　　贊美障礙

　　贊美的方法

　　贊美的3點

　　電話中贊美客戶

　　直接贊美

　　比較贊美

　　感覺贊美

　　案例：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美客戶的個人魅力

　　案例：贊美辦理業(yè)務的客戶

　　現場演練：當客戶對我們的業(yè)務存在異議時，運用贊美技巧化解異議

　　模塊五：電話經理專業(yè)技能提升之客戶把控技能提升

　　客戶心理的需要與動機分析

　　客戶需要的一般特征

　　客戶不同層次需要的分析

　　影響客戶購買需要的因素

　　客戶購買動機的形成

　　常見的客戶購買動機分析

　　不同客戶心理的人際風格分析

　　人際風格類型分類

　　客戶的人際風格分析

　　客戶購買行為中的人際風格判斷

　　贏得不同人際風格客戶信任的方法

　　購買者人際風格對購買行為的影響

　　說服不同人際風格客戶的方法

　　表現型客戶的表現和溝通方法

　　友善型客戶的表現和溝通方法

　　控制型客戶的表現和溝通方法

　　分析型客戶的表現和溝通方法

　　電話經理接觸的不同性質客戶分析

　　業(yè)務中遇到的幾大類不同性質客戶分類

　　不同性質客戶的溝通模式

　　不同性質客戶的服務營銷技巧

　　模塊六：電話經理情緒與壓力緩解

　　情緒與壓力管理技能提升

　　不良的情緒與壓力產生的來源

　　壓力對我們的影響

　　現代人的壓力現狀

　　心理壓力的兩個層面

　　練習：工作壓力的自我評估

　　負面壓力對你我的影響

　　不良情緒與壓力的調試心理技巧

　　活在當下

　　停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

　　心理上預先接受并適應不可避免的事實

　　通過放松肌肉來減少憂慮

　　學會傾訴性的宣泄

　　轉移注意力或花時間娛樂

　　常見的壓力問題和對策

　　面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦?

　　面對超長時間的工作加班怎么辦?

　　對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦?

　　經常受到臨時性任務打擾怎么辦?

　　被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦?

　　無法平衡自己工作和家庭怎么辦?

　　電話經理卓越心態(tài)修煉

　　在現實中調試出主動積極的好心態(tài)

　　主動追求心理平衡

　　培育自己豁達、開闊的胸懷

　　凡事從正面來考慮和對待

　　用寧靜的心態(tài)來工作

　　用愉快的情緒來面對現實和人際關系

　　營造愉快的組織氛圍

　　學會進行自我激勵與激勵他人

　　課程回顧與問題解答

　　注：課程內容可按聊城移動的具體需求及調研結果進行調整!

　　第二期：電話經理外呼技能實戰(zhàn)訓練

　　——舒冰冰

　　課程目標：

　　1、 了解電話營銷在目前市場中的現狀與發(fā)展狀態(tài)，掌握電話營銷的相關市場動態(tài);

　　2、 綜合提升電話經理的營銷實戰(zhàn)技能，把握電話營銷的關鍵七步驟;

　　3、 提升電話經理面對客戶投訴時的投訴應對及投訴處理的能力;

　　4、 結合實戰(zhàn)性訓練，綜合提升電話經理服務營銷中的實戰(zhàn)技能。

　　授課對象：聊城移動電話經理

　　授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

　　授課時長：3天(21小時)

　　課程綱要：

　　第一篇：電話營銷基礎知識

　　Ø 電話營銷基礎知識

　　電話營銷流程及發(fā)展前景分析

　　電話營銷的基本流程

　　電話營銷的應用

　　中國移動電話營銷現狀分析

　　電話營銷的發(fā)展前景分析

　　傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別

　　案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷

　　案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降?

　　第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧

　　Ø 營銷技巧一：開場白前30秒

　　開場白之規(guī)范開頭語

　　問候語

　　公司介紹

　　部門介紹

　　個人介紹

　　免費電話

　　確認對方身份

　　請示性禮貌用語

　　錄音分析：中國移動開頭語分析

　　案例：接通率低的開頭語

　　小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

　　小練習：老客戶開頭語

　　現場演練：接通率高的3種開頭語

　　富有吸引力的開場白

　　開場白禁用語

　　開場白引起對方的興趣

　　讓對方開心

　　讓對方信任

　　讓對方困惑

　　案例：接通率達到90%以上的開場白

　　移動公司常見的外呼開場白分析

　　現場演練：最有效的3鐘開場白

　　話術設計：手機報、彩鈴開場白設計

　　話術設計：話費優(yōu)惠套餐開場白設計

　　營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　挖掘客戶需求的工具是什么

　　提問的目的

　　提問的兩大類型

　　外呼提問遵循的原則

　　四層提問法

　　請示層提問

　　信息層問題

　　問題層提問

　　解決問題層提問

　　現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要

　　話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求

　　話術設計：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求

　　營銷技巧三：有效的產品介紹

　　產品介紹最有效的三組詞

　　提高營銷成功率的產品介紹方法

　　體驗介紹法

　　對比介紹法

　　主次介紹法

　　客戶見證法

　　錄音分析：彩信業(yè)務產品介紹、預存話費送話費產品介紹

　　營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　挽留客戶的5個步驟

　　挽留客戶的優(yōu)惠政策分析

　　正確認識客戶異議

　　根據客戶性格進行客戶挽留

　　不同性格的客戶提出的異議不同

　　挽留客戶應具備的心態(tài)

　　面對異議的正確心態(tài)

　　客戶異議處理的四種有效方法

　　提前異議處理法

　　引導法

　　同理法

　　幽默法

　　客戶常見異議

　　營銷技巧五：把握促成信號

　　促成信號的把握

　　什么是促成信號?

　　促成的語言信號

　　促成的感情信號

　　促成的動作信號

　　案例分析：客戶想與我們合作的18句話

　　現場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　營銷技巧六：促成技巧

　　常見的6種促成技巧

　　直接促成法

　　危機促成法

　　二選一法

　　體驗促成法

　　少量試用法

　　客戶見證法

　　現場演練：學員學會3種以上的促成方法

　　話術設計：6種促成的話術編寫

　　營銷技巧七：電話結束語

　　專業(yè)的結束語

　　讓客戶滿意的結束語

　　結束語中的5個重點

　　第三篇：電話經理高價值客戶經營篇

　　客戶關系維護的重要意義

　　該如何將客戶分級

　　客戶關系全方位經營模式

　　不為難客戶

　　替客戶著想

　　尊重客戶

　　信守原則

　　做些營銷之外的事情

　　讓每筆營銷都有個漂亮的收尾

　　第四篇：電話經理投訴處理篇

　　抱怨與投訴的區(qū)別

　　什么是抱怨?

　　什么是投訴?

　　投訴產生的原因

　　通信行業(yè)投訴產生的四個原因

　　哪些客戶最喜歡投訴?

　　投訴處理的5個步驟

　　第一步：掌控情緒

　　第二步：了解客戶信息

　　第三步：領會客戶投訴的動機

　　第四步：處理投訴

　　第五步：后續(xù)根據服務

　　案例：一通失約的投訴

　　演練：威脅性客戶投訴處理妙招

　　演練：敏感性客戶投訴處理妙招

　　演練：有社會背景客戶投訴處理妙招

　　演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓網高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓輔導經驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗

　　5萬多名學員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　第一類 內化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。