某金融公司《電話營銷實戰(zhàn)技巧提升班》培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 19:55:02

　　

　　課程收益：

　　1、 讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務心態(tài);

　　2、 規(guī)范電話銷售人員的電話服務禮儀標準，提升電話溝通技能;

　　3、 通過大量的訓練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營銷能力得到提升;

　　4、 提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

　　授課對象：電話銷售人員

　　課程綱要：

　　一、 電話營銷代表綜合素質(zhì)篇

　　n 電話營銷前景分析，讓員工看到希望

　　Ø 電話營銷在中國的發(fā)展

　　Ø 其它行業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀分享

　　Ø 電話營銷對人才的需求

　　Ø 電話營銷行業(yè)對人性格的選擇

　　Ø 電話營銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

　　ü 個人成長

　　ü 收入待遇

　　ü 晉升機會

　　n 客戶購買心理分析

　　Ø 詳細剖析客戶性格

　　Ø 客戶性格與購買習慣

　　Ø 顧客購買心理活動

　　ü 顧客為什么要拒絕?

　　ü 顧客為什么要購買的十種原因?

　　n 電話銷售代表的心態(tài)剖析

　　Ø 興奮期——謹慎打電話

　　Ø 恐懼期——害怕打電話

　　Ø 困惑期——不想打電話

　　Ø 平穩(wěn)期——高效打電話

　　游戲：跨出心中的障礙

　　案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

　　案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

　　案例：客戶是做商品信貸的，給客戶銷售現(xiàn)金貸款有壓力

　　n 快速解壓的5種方法

　　n 重新框架改變我的心態(tài)

　　案例：面對客戶在電話中的極端反應

　　案例：面對客戶在電話中騷擾的應對策略

　　案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

　　案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦?

　　案例：我是老員工，業(yè)績還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

　　二、電話銷售代表溝通技巧篇

　　n 電話溝通技巧一：提問技巧

　　Ø 挖掘客戶需求的工具——提問

　　Ø 提問的目的

　　Ø 提問的兩大類型

　　Ø 外呼提問遵循的原則

　　Ø 四層提問法

　　ü 請示層提問

　　ü 信息層問題

　　ü 問題層提問

　　ü 解決問題層提問

　　ü 模擬練習：請用四層提問挖掘客戶的需求，推廣“現(xiàn)金貸款”業(yè)務

　　n 溝通技巧三：傾聽技巧

　　Ø 傾聽的三層含義

　　Ø 傾聽的障礙

　　Ø 傾聽的層次

　　ü 表層意思

　　ü 聽話聽音

　　Ø 傾聽小游戲

　　Ø 傾聽的四個技巧

　　ü 回應技巧

　　ü 確認技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　現(xiàn)場演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”業(yè)務，客戶說你們這樣的公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

　　n 溝通技巧四：引導

　　Ø 引導的第一層含義——由此及彼

　　Ø 引導的第二層含義——揚長避短

　　Ø 在電話中如何運用引導技巧

　　Ø 現(xiàn)場演練：在向客戶推薦貸款業(yè)務時，客戶說你們的手續(xù)費比銀行高，請用引導技巧為客戶解釋

　　Ø 現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我?

　　n 溝通技巧五：同理

　　Ø 什么是同理心?

　　Ø 對同理心的正確認識

　　Ø 表達同理心的方法：

　　Ø 同理心話術(shù)

　　² 現(xiàn)場練習：當電話銷售代表給客戶推薦“現(xiàn)金貸款”時，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”

　　² 現(xiàn)場練習：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了

　　Ø 同理自己

　　ü 案例分享：你是不是新來的?

　　ü 案例分享：讓我抖完再說

　　ü 錯誤的同理自己

　　案例：客戶在電話里面罵人

　　n 溝通技巧六：贊美

　　Ø 贊美障礙

　　Ø 贊美的方法

　　Ø 贊美的3點

　　Ø 電話中贊美客戶

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何對男性客戶進行贊美

　　案例：如何對女性客戶進行贊美

　　三、電話銷售代表營銷技巧篇

　　營銷技巧一：開場白前30秒

　　n 富有吸引力的開場白

　　n 開場白禁用語

　　Ø 開場白引起對方的興趣

　　² 讓對方開心的開場白

　　² 讓對方信任的開場白

　　² 讓對方困惑的開場白

　　Ø 案例：接通率達到90%以上的開場白

　　Ø 案例分享：如何與客戶第一通電話就拉近關(guān)系

　　Ø 現(xiàn)場演練：最有效的3種開場白

　　營銷技巧二：挖掘客戶需求

　　Ø 挖掘客戶需求的工具是什么

　　Ø 提問的目的

　　Ø 提問的兩大類型

　　Ø 外呼提問遵循的原則

　　營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

　　Ø 產(chǎn)品介紹禁用詞

　　Ø 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

　　Ø 提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

　　Ø 體驗介紹法

　　Ø 對比介紹法

　　Ø 不同公司對比

　　Ø 價值提煉法

　　Ø 主次介紹法

　　Ø 客戶見證法

　　Ø 分解介紹法

　　Ø 案例分析：如何讓客戶覺得我們的產(chǎn)品好

　　l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 根據(jù)客戶性格進行客戶挽留

　　Ø 不同性格的客戶提出的異議不同

　　Ø 挽留客戶應具備的心態(tài)

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　ü 欣喜心態(tài)

　　ü 感恩心態(tài)

　　Ø 客戶異議處理的四種有效方法

　　ü 提前異議處理法

　　ü 引導法

　　ü 同理法

　　ü 幽默法

　　ü 贊美法

　　Ø 客戶常見異議

　　Ø 客戶異議處理萬能法則

　　我不需要

　　我考慮考慮

　　表示沒空，出差，在開車/開會

　　利息太高了

　　你們的服務不怎么樣

　　如果提前還款，利息可不可以少點?

　　銀行利息比你們底

　　你說的我不清楚，我不明白

　　我有時間過去看看之后，再決定吧

　　ü 你們怎么老是打電話過來呀

　　ü 你們都是騙人的，說得那么好

　　ü 我有錢，不需要貸款

　　ü 我需要貸款，也不敢找你們

　　ü 客戶在電話中沉默。。。

　　異議處理訓練

　　Ø 現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，解決所有的異議現(xiàn)場處理

　　Ø 情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓練

　　n 營銷技巧五：把握促成信號

　　Ø 促成信號的把握

　　Ø 什么是促成信號?

　　Ø 促成的語言信號

　　Ø 促成的感情信號

　　Ø 促成的動作信號

　　Ø 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

　　Ø 現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號?

　　三、 營銷技巧六：促成技巧

　　Ø 常見的6種促成技巧

　　ü 直接促成法

　　ü 危機促成法

　　ü 二選一法

　　ü 體驗促成法

　　ü 少量試用法

　　ü 客戶見證法

　　n 現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

　　n 營銷技巧七：電話結(jié)束語

　　Ø 專業(yè)的結(jié)束語

　　Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

　　Ø 結(jié)束語中的5個重點

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓輔導經(jīng)驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　5萬多名學員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務營銷訓練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務。