客戶也瘋狂-客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	杭州
授課時(shí)間：	1天
授課顧問：	周老師
開課時(shí)間：	2013-04-06
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	0
購(gòu)買價(jià)格：	0
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-04-17 17:41:59

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段， 使用客戶關(guān)系管理（CRM）的好處 ● 提高銷售額。 利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 ● 增加利潤(rùn)率。 由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。 ● 提高客戶滿意程度。 CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 ● 降低市場(chǎng)銷售成本。 由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。 客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能構(gòu)成

課程內(nèi)容

第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

1.       客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位

2.       以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心

3.       銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)

4.       企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化

5.       延長(zhǎng)客戶生命周期

6.       擴(kuò)大市場(chǎng)占有率

7.       挖掘現(xiàn)有客戶的潛力

第二講 提高客戶滿意度的四大要素

1.       客戶接觸面影響客戶滿意度

2.       產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)

3.       優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障

4.       企業(yè)形象是客戶滿意度的期望

5.       客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

6.       客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

第三講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度

1.       意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)

2.       態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量

3.       我不是僅僅要?jiǎng)倮�，我要敵人都滅�?/span>

4.       企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系

第四講 做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念

1.       客戶是朋友，而不是“上帝”

2.       實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

3.       客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考

4.       加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象

5.       統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

6.       產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析

7.       提高客戶滿意度的技巧和方法

第五講 客戶服務(wù)與客戶運(yùn)營(yíng)管理

1.       被動(dòng)營(yíng)銷客戶的運(yùn)營(yíng)管理

2.       被動(dòng)營(yíng)銷的客戶吸引：

3.       被動(dòng)客戶的信息收集：

4.       客戶的細(xì)分

5.       客戶的服務(wù)：

6.       客戶的投訴處理

7.       復(fù)雜營(yíng)銷的客戶運(yùn)營(yíng)管理

8.       營(yíng)銷部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)

9.       營(yíng)銷部門的管理模式

10.    客戶運(yùn)營(yíng)管理的流程

11.    客戶運(yùn)營(yíng)管理到底管什么？

第六講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧

1.       以客戶為中心營(yíng)銷的4R

2.       合適的時(shí)間

3.       合適的產(chǎn)品

4.       合適的渠道

5.       合適的客戶

6.       實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)

7.       客戶細(xì)分的原則和方法

8.       人的六個(gè)基本需求

9.       如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法

10.    新目標(biāo)客戶群的篩選

11.    客戶關(guān)系網(wǎng)管理

12.    掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)

13.    如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任

14.    如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求

15.    如何收集客戶資料和信息的技巧

16.    差異化服務(wù)和營(yíng)銷

17.    客戶關(guān)鍵決策人物分類

18.    如何作好交叉銷售和提升銷售

19.    保留老的客戶

20.    開發(fā)新的客戶

21.    提高客戶的忠誠(chéng)度

22.    減少客戶的流失

23.    加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

24.    降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）

25.    解決方案式銷售—賣拐

26.    熟悉、掌握產(chǎn)品和流程

27.    停止告訴、談話和講述

28.    了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品

29.    學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷

30.    心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理

31.    做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）

第七講 以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧

1.       真正的銷售是在銷售之后

2.       培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度

3.       客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格

4.       幽默的語言可以解決棘手問題

5.       客戶服務(wù)就是解決客戶的例外

6.       人性化的客戶服務(wù)

7.       承諾一定要實(shí)現(xiàn)

8.       不要使用模糊的服務(wù)語言

9.       研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間

10.    簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)

11.    客戶流失原因分析

12.    客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用分析

13.    交叉銷售和提升銷售

14.    欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

15.    “小恩小惠”買人心

16.    客戶在乎被尊重的感覺

17.    企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化

18.    處理咨詢需求的基本技能

第八講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧

1.       處理客戶投訴的步驟和方法

2.       客訴客戶的類型

3.       客戶投訴的主要原因

4.       處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃

5.       客戶異議處理的4P和7P模式

6.       處理特殊客戶投訴的技能

7.       學(xué)會(huì)傾聽，提高溝通能力

8.       處理客戶異議的方法和技巧

9.       如何平息客戶的不滿

10.    處理客戶投訴的四種方法

11.    “掉虎離山”法

12.    “回踢皮球”法

13.    “偷換概念”法

14.    “反守為攻”法

第九講 客戶關(guān)懷的方法和技巧

1.       客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷

2.       客戶服務(wù)俱樂部模式

3.       組織客戶群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入

4.       電影、高爾夫、機(jī)場(chǎng)貴賓主動(dòng)服務(wù)

5.       學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷

6.       及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷

7.       主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)

 

 

師資力量

魯老師【中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師】 專長(zhǎng)領(lǐng)域：績(jī)效體系建立 | 客戶關(guān)系管理 | 品牌戰(zhàn)略 | 大客戶銷售管理 | 客戶服務(wù) 擅長(zhǎng)解決的問題 如何掌握大客戶拓展策略 如何提升大客戶銷售管理能力 如何正確制定大客戶營(yíng)銷策略 有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼； 現(xiàn)任全球500強(qiáng)公司背后的管理大師SAP BusnIEss ObjecTS中國(guó)區(qū)首席顧問； 曾任美國(guó)甲骨文（Oracle）公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理；中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)專家； 獲得06、07年度中國(guó)營(yíng)銷管理培訓(xùn)十佳；08年獲得首屆黃炎培營(yíng)銷管理十佳培訓(xùn)師； 在北京大學(xué)出版社等出版諸如《全面企業(yè)績(jī)效管理》營(yíng)銷管理等光盤四套《說服老板簽大單》專著4本； 美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職； 過陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會(huì)常務(wù)理事； 在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場(chǎng)、銷售工作； 5年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作； 北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國(guó)家行政學(xué)院顧問、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)商學(xué)院專家委員會(huì)專家顧問； 大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家。全球500強(qiáng)公司甲骨文（Oracle） 高級(jí)咨詢顧問經(jīng)歷支持大客戶的解決方案式營(yíng)銷； 全球最大ERP公司SAP 中國(guó)區(qū)首席顧問，主要支持大客戶營(yíng)銷、拜訪大客戶老總、決策者。 授課經(jīng)驗(yàn)：10年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場(chǎng)、銷售工作；11年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作。 調(diào)研過國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多全面企業(yè)績(jī)效管理、客戶服務(wù)、大客戶營(yíng)銷、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、調(diào)研和實(shí)施。 授課風(fēng)格：激情|生動(dòng)|幽默|嚴(yán)謹(jǐn)|輕松 培訓(xùn)以錄像、故事、案例、親身經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，通過互動(dòng)提高大家的參與能力！

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