360°客戶關(guān)系管理

開課地點(diǎn)：	上海
授課時間：	2天
授課顧問：	宮同昌
開課時間：	2013-12-14
市場報價：	4500
購買價格：	3600
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   上海 2013-12-14 2天
審核時間：	我要報名2013-11-23 11:45:48

　　

 

　　學(xué)習(xí)對象

　　總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

　　課程背景

　　當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

　　課程目標(biāo)

　　1.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

　　2.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù);

　　3.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

　　4.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

　　5.了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

　　課程內(nèi)容

　　第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

　　第一單元什么是客戶關(guān)系管理

　　1. 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

　　2. 客戶關(guān)系管理的含義

　　3. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

　　4. 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

　　第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

　　1. 誰是我們的“客戶”?

　　2. 如何收集客戶資料

　　3. 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶

　　4. 怎樣對客戶進(jìn)行分類

　　第三單元 客戶關(guān)系的維護(hù)

　　1. 和客戶建立什么樣的關(guān)系

　　2. 如何讓客戶感覺物超所值

　　3. 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

　　4. 如何防止客戶抱怨和客戶流失

　　第四單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

　　1. 如何才能讓客戶感覺非常滿意

　　2. 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?

　　3. 如何確立最佳的服務(wù)水平

　　第五單元 提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

　　1. 什么是客戶關(guān)系管理能力

　　2. 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的

　　3. 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力

　　4. 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

　　第六單元 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

　　1. 客戶的增長矩陣

　　2. 客戶關(guān)系管理的過程

　　第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

　　第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

　　第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

　　1. 銷售自動化

　　2. 市場營銷(營銷自動化)

　　3. 客戶服務(wù)

　　第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施

　　1. 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估

　　2. 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

　　3. 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

　　師資力量

　　宮同昌_中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　1、宮老師是上汽培訓(xùn)中心特聘講師、 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問;某香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

　　2、宮老師擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

　　主講課程

　　《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》等。