從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升訓(xùn)練

開課地點(diǎn)：	北京
授課時(shí)間：	2天
授課顧問：	吳老師
開課時(shí)間：	2014-01-25
市場(chǎng)報(bào)價(jià)：	980
購(gòu)買價(jià)格：	784
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   北京 2014-01-25 2天
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2013-12-19 15:13:17

　　

 

　　學(xué)習(xí)對(duì)象

　　資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場(chǎng)銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)

　　課程目標(biāo)

　　1、幫助學(xué)員掌握銷售與服務(wù)的區(qū)別與聯(lián)系，了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)與挑戰(zhàn)，并樹立做好服務(wù)培養(yǎng)客忠誠(chéng)的信心

　　2、理解什么是客戶滿意，掌握達(dá)到客戶滿意的方法，理解滿意不等于忠誠(chéng)的心理原理，樹立培養(yǎng)客戶感動(dòng)的信心與理念

　　3、從服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通、服務(wù)流程的幾個(gè)方面，全方位講授如何達(dá)成客戶對(duì)服務(wù)的良好評(píng)價(jià)，掌握讓客戶感知到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法，培養(yǎng)企業(yè)的忠誠(chéng)客戶

　　4、探討客戶期望的影響因素，能判斷與把握這些因素的運(yùn)用，從而應(yīng)對(duì)客戶不同的期望

　　5、通過客戶抱怨的形成原因分析，掌握客戶抱怨的規(guī)律，找到應(yīng)對(duì)客戶抱怨的方法。

　　課程內(nèi)容

　　第一講：從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)

　　1、從服務(wù)工作中的常見問題談起

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯

　　3、讓客戶滿意的兩個(gè)維度

　　4、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)

　　5、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)最核心方面

　　6、財(cái)務(wù)報(bào)表看不到的客戶不滿損失計(jì)算

　　第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

　　1、用有形的一面贏得客戶信任

　　2、接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)

　　3、服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為

　　第三講：增進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通技巧

　　1、學(xué)會(huì)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

　　2、服務(wù)溝通常用話術(shù)分析訓(xùn)練

　　3、根據(jù)客戶性格選擇溝通方式

　　4、哈里溝通視窗在服務(wù)中的運(yùn)用

　　第四講：服務(wù)全流程的七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

　　1、做好促進(jìn)忠誠(chéng)的服務(wù)準(zhǔn)備

　　2、感知主動(dòng)熱情的客戶接待

　　3、用提問找到客戶真實(shí)期望

　　4、傾聽與反饋中的感同身受

　　5、運(yùn)用認(rèn)同的方式表達(dá)拒絕

　　6、超越客戶期望的四個(gè)要素

　　7、如何留下不滿并吸引再來

　　第五講：正確掌控與引導(dǎo)客戶期望

　　1、影響客戶期望的十個(gè)因素

　　2、降低客戶期望的方程式

　　3、將客戶期望轉(zhuǎn)移到它處

　　4、拒絕客戶期望的三步驟

　　第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律

　　1、三個(gè)方法讓客戶停止抱怨

　　2、四個(gè)步驟將抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)

　　3、客戶不滿也不抱怨的三個(gè)維度

　　4、不同的抱怨目的要采用不同應(yīng)對(duì)

　　第七講 服務(wù)人員的情緒與壓力管理

　　1、服務(wù)人員工作壓力產(chǎn)生的原因

　　2、化壓力為動(dòng)力的觀念樹立

　　3、情緒被劫持時(shí)的應(yīng)對(duì)辦法

　　師資力量

　　吳老師

　　中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 、曾任三星總部高級(jí)講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理;與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部服務(wù)培訓(xùn)體系;先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名;為全國(guó)萬余名服務(wù)人員實(shí)施服務(wù)管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn);任海爾售后服務(wù)總部服務(wù)顧問期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，逐步搭建適合海爾全國(guó)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)課程體系。兼任海爾大學(xué)講師，為鄭州煤機(jī)、中國(guó)銀行等企業(yè)講授海爾服務(wù)體系及傳授服務(wù)管理技能。