質(zhì)量管理體系搭建與優(yōu)化

開課地點：	北京
授課時間：	2天
授課顧問：	楊萍
開課時間：	2013-05-09
市場報價：	0
購買價格：	0
審核時間：	我要報名2013-04-19 17:56:18

　　

學(xué)習(xí)對象

質(zhì)檢團隊、SP、班組長、運營主管、運營經(jīng)理

課程目標(biāo)

質(zhì)檢困惑 質(zhì)檢每天都很忙，但是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度似乎沒有看到提升； 質(zhì)檢自己很累，但是價值并沒有得到多大的認可，怎么解決？ 員工對于質(zhì)檢成績并不在意，為什么？怎么辦？ 質(zhì)檢分數(shù)很接近，似乎并不能完全評價員工的工作表現(xiàn)，為什么？ 質(zhì)檢成績真的能夠切實評價員工的工作質(zhì)量嗎？ 課程特色 將質(zhì)檢延伸到全面質(zhì)量管理與體系搭建、發(fā)揮員工的主動質(zhì)檢作用、質(zhì)檢員本身的提高、質(zhì)檢價值的凸顯、注重質(zhì)檢和運營的配合關(guān)系、員工輔導(dǎo)的有效性 提升、質(zhì)檢成績與客戶滿意度的擬合管理視角 課程收益 掌握質(zhì)檢體系搭建的方法和依據(jù)； 掌握有效提升質(zhì)檢兩會的有效性； 掌握質(zhì)檢實施過程中的掌控方法和提升方式； 實現(xiàn)質(zhì)量管理的預(yù)防、控制和改進的全流程管理

課程內(nèi)容

培訓(xùn)課綱

一、質(zhì)檢管理者的自身修煉

1.        如何形象評價質(zhì)檢管理者的崗位？ 

2.        質(zhì)檢管理者的崗位職責(zé)是什么？

3.        如何做一個堅定的呼叫中心質(zhì)檢管理者？ 

4.        如何做一個寬容的質(zhì)檢管理者？

5.        如何始終以積極陽光的心態(tài)看待員工？  

6.        如何做公正的質(zhì)檢員？

7.        質(zhì)檢員必備的工作習(xí)慣是什么？ 

8.        優(yōu)秀的質(zhì)檢員應(yīng)做到哪些？

9.        質(zhì)檢員的專業(yè)發(fā)展階段怎樣劃分？

二、全流程質(zhì)檢——質(zhì)檢體系的搭建

1.        什么是質(zhì)量？ 

2.        什么是TQM？            

3.        呼叫中心的質(zhì)量都涵蓋哪些內(nèi)容？

4.        什么是質(zhì)量管理？重要性何在？          

5.        全面質(zhì)量管理原則是什么？

6.        質(zhì)量管理在運營管理中的重要性何在？    

7.        如何從客戶需求視角確定質(zhì)檢項目？   

8.        如何分解客戶需求？質(zhì)檢項目確定有哪些根據(jù)？  

9.        質(zhì)檢分數(shù)集中的問題出在哪里？

10.    如何確定質(zhì)檢項目的權(quán)重？  

11.    質(zhì)檢方式如何選擇？ 

12.    質(zhì)檢方案編寫如何編寫？

三、質(zhì)檢實施——質(zhì)檢校準(zhǔn)、抽樣、打分、質(zhì)檢申訴

1.        質(zhì)檢校準(zhǔn)會為什么要召開，如何召開？  

2.        如何評價質(zhì)檢校準(zhǔn)會的有效性？

3.        監(jiān)聽方式有哪些？

4.        打分原則都有什么？  

5.        如何判定致命與非致命錯誤？

6.        抽樣方法有幾種？

7.        抽樣量定在多少更科學(xué)？

8.        質(zhì)檢申訴的流程是什么？

9.        如何解決質(zhì)檢申訴？

10.    質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？

四、質(zhì)檢價值提升——結(jié)果分析、人員輔導(dǎo)、質(zhì)檢分享會、運營問題提煉

1.        質(zhì)檢數(shù)據(jù)如何應(yīng)用？ 

2.        數(shù)據(jù)分析的方法有哪些？ 

3.        質(zhì)檢工作中如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析？

4.        如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行人員輔導(dǎo)？ 

5.        人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？

6.        人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？ 

7.        員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？ 

8.        質(zhì)檢分享會的陷阱有哪些？

9.        如何提升質(zhì)檢會議的有效性？

10.    質(zhì)檢，聽誰？員工？客戶？

11.    如何透過質(zhì)檢看運營層面存在的問題？

12.    質(zhì)檢結(jié)果如何應(yīng)用到人員提升和運營提升方面？

13.    如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價值信息？

六、質(zhì)量預(yù)防

1.        如何預(yù)防？

2.        預(yù)防的方式有哪些？

3.        培訓(xùn)中如何做質(zhì)檢預(yù)防？

4.        流程中如何做到質(zhì)檢預(yù)防？

5.        績效中如何做到質(zhì)檢預(yù)防？

6.        質(zhì)檢如何通過人員管理做到質(zhì)檢預(yù)防？

7.        質(zhì)檢如何通過質(zhì)檢項目的權(quán)重調(diào)整做到質(zhì)檢預(yù)防？

七、全員質(zhì)檢

1.        誰來質(zhì)檢？

2.        質(zhì)檢抽樣量不夠的問題如何解決？

3.        虛擬質(zhì)檢團隊如何建立？

4.        員工如何參與質(zhì)檢？

5.        全員質(zhì)檢的機制如何建立？

6.        質(zhì)檢工作中如何激發(fā)員工參與質(zhì)檢工作的積極性？

八、玩轉(zhuǎn)質(zhì)檢

1.        質(zhì)檢與培訓(xùn)如何相互配合？

2.        質(zhì)檢與現(xiàn)場管理如何相互配合？

3.        質(zhì)檢與培訓(xùn)、現(xiàn)場管理之間的閉循環(huán)管理關(guān)系如何建立？

4.        質(zhì)檢與文化、流程、人員管理、報表、排班、績效之間的相關(guān)性如何？如何密切配合？

 

 

師資力量

講師姓名： 楊萍 【中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師】 教育背景： 北京大學(xué)光華管理學(xué)院MBA專業(yè) 職業(yè)背景： 2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗。工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認識。 擅長領(lǐng)域： 戰(zhàn)略/運營 質(zhì)量管理 授課經(jīng)驗： 楊老師將呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學(xué)中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標(biāo)達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。

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