萬科&藍光客戶關(guān)系全程精細化管理

開課地點：	成都
授課時間：	2天
授課顧問：	廖老師
開課時間：	2013-09-14
市場報價：	3680
購買價格：	2944
課程排期	開課城市 開課日期 授課周期   四川成都 2013-09-14 2天
審核時間：	我要報名2013-08-29 17:54:37

　　

　　課程目標

　　1、學(xué)習萬科、藍光的客戶關(guān)系管理之道與客戶投訴技巧性處理

　　2、學(xué)習如何深入挖掘客戶資源與價值，從而提升項目的溢價能力和現(xiàn)金流的速度

　　3、掌握建立以客戶為導(dǎo)向的房地產(chǎn)企業(yè)文化、管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組之道

　　4、掌握從客戶細分、管理和產(chǎn)品定位中去突破營銷極限盈利新模式

　　學(xué)習對象

　　1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司決策層領(lǐng)導(dǎo)

　　2、房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經(jīng)理、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理等

　　課程內(nèi)容

　　一、行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理體系

　　客戶關(guān)系戰(zhàn)略愿景規(guī)劃

　　CRM----系統(tǒng)工程定位

　　客戶關(guān)系管理部門角色定位

　　如何標準化、流程化

　　呼叫中心與全國服務(wù)熱線

　　CRM系統(tǒng)軟件提供支撐

　　客戶服務(wù)“5個100”

　　二、藍光CRM體系“361”與萬科“6+2步法”

　　客戶導(dǎo)向貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程

　　人性化設(shè)計源自客戶需求的自我設(shè)定

　　從客戶接觸點到客戶敏感點的升華

　　三、萬科&藍光客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略選擇與實施

　　客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用

　　透明工地放心房

　　人居使者訪談行動

　　女媧行動

　　精裝房客戶關(guān)注點分析

　　人居紅線法

　　客戶體驗設(shè)計

　　客戶會管理與關(guān)懷活動

　　四、客戶投訴處理與危機預(yù)防

　　客戶投訴心理學(xué)

　　客戶投訴的頻發(fā)點

　　首問責任制

　　投訴定義、類型、受理渠道

　　投訴處理流程與升級管理

　　客戶投訴數(shù)據(jù)分析

　　客戶投訴分析模型

　　客戶投訴七大暗器與萬科投訴處理八步曲

　　風險評估與預(yù)警

　　重大投訴處理預(yù)案制定原則

　　客戶投訴實戰(zhàn)案例分析

　　五、客戶導(dǎo)向與產(chǎn)品創(chuàng)新及改進流程

　　客戶導(dǎo)向?qū)Ψ康禺a(chǎn)開發(fā)流程的反思

　　產(chǎn)品缺陷反饋與持續(xù)改善機制

　　人性化設(shè)計源自客戶思想的累積

　　如何塑造開發(fā)鏈上的一票否決權(quán)

　　產(chǎn)品優(yōu)化與實施后評估

　　六、 大客戶服務(wù)體系樞紐--呼叫中心

　　呼叫中心定位

　　呼叫服務(wù)四大保障

　　CRM 數(shù)據(jù)倉庫管理

　　呼叫中心關(guān)鍵指標

　　七、 客戶關(guān)系管理與營銷

　　客戶細分和產(chǎn)品精準定位

　　客戶體驗管理與營銷

　　成也網(wǎng)絡(luò)、敗也網(wǎng)絡(luò)

　　從“客戶滿意”到“客戶驚喜”

　　超越“規(guī)范”的品質(zhì)追求

　　八、打造出色的客戶服務(wù)管理團隊

　　建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化

　　創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

　　客戶服務(wù)員工的潛能激發(fā)

　　客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估

　　師資力量

　　廖老師

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 、廣州智贏房地產(chǎn)信息咨詢有限公司特聘講師，長期從事房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究與實戰(zhàn)，曾長期任職于萬科、藍光地產(chǎn)等客戶關(guān)系領(lǐng)航企業(yè)內(nèi)部管理工作，近20余年的專業(yè)經(jīng)歷。是成都萬科、藍光集團內(nèi)部星級講師;目前就職于亞洲大型房產(chǎn)開發(fā)公司，專業(yè)研究客戶關(guān)系管理。

　　由于長期于企業(yè)內(nèi)部和外部進行客服領(lǐng)域培訓(xùn)及經(jīng)驗分享，具有很強的實操和理論經(jīng)驗。主要擅長客戶關(guān)系管理，危機預(yù)控等方向;培訓(xùn)實戰(zhàn)性強，案例豐富實用，具有很強的操作效果;時間緊湊，分析透徹，容易理解，深受學(xué)生好評。