醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳馨賢
審核時間：	我要報名2013-09-11 15:55:33

　　

　　培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者

　　培訓(xùn)背景：

　　——歡迎進(jìn)入著名企管專家陳馨賢老師的《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程您將學(xué)習(xí)到:通過培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因，熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

　　通過培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨、投訴的心態(tài)，掌握解決的方法，使醫(yī)患間的人際沖突化解，建立醫(yī)患滿意度和忠誠度

　　培訓(xùn)大綱：

　　陳馨賢老師的《醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)-醫(yī)患溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括：

　　第一節(jié)、醫(yī)護(hù)人員語言服務(wù)規(guī)范

　　1.醫(yī)護(hù)人員語言服務(wù)規(guī)范總則

　　2.醫(yī)護(hù)人員語言規(guī)范的基本規(guī)則

　　3.日常禮貌用語

　　4.病區(qū)醫(yī)護(hù)人員日常用語

　　5.門診醫(yī)護(hù)人員日常用語

　　6.手術(shù)室醫(yī)護(hù)人員日常用語

　　第二節(jié)、醫(yī)患溝通禮儀

　　一、影響溝通效果的三大因素

　　1.內(nèi)容

　　2.聲音、肢體語言

　　3.態(tài)度、情緒信心

　　二、醫(yī)患溝通技巧

　　1.患者想知道什么

　　2.提問的技巧

　　3.傾聽的技巧

　　4.回應(yīng)的技巧

　　5.電話溝通的技巧

　　6.微笑

　　7.贊美

　　8.關(guān)心技巧

　　三、深入對方情境

　　1.對方最關(guān)心的是什么

　　2.如何站在對方立場進(jìn)行溝通

　　3.行為冰山模型

　　4.釣魚理論

　　5.說到患者心理舒適區(qū)

　　第三節(jié)、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧

　　1、同理心的樹立

　　2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)

　　3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

　　4、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神

　　5、接待患者過程中的語言交流要求

　　6、分析患者欲望需求

　　7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

　　8、注重傾聽重要性

　　9、使用積極主動的言辭

　　10、使用敬語、謙語、雅語

　　11、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

　　第四節(jié)、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠度

　　1.全方位的患者關(guān)懷

　　2.患者需要更多增值服務(wù).

　　3.滿足患者的期望

　　4.確認(rèn)患者決定的方案

　　5.讓患者滿意而歸

　　6.向患者表示感謝.

　　7.如何建立患者資料

　　8.建立患者關(guān)系的方法

　　第五節(jié)、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

　　一、患者抱怨投訴心理分析

　　1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

　　3.患者抱怨投訴類型分析

　　4.患者抱怨投訴的心理分析

　　5.患者抱怨投訴目的與動機(jī)

　　6.患者投訴的影響

　　7.有效處理患者投訴的益處

　　二、患者抱怨投訴的處理技巧

　　1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

　　2.八種錯誤處理患者抱怨的方式

　　3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

　　4.患者抱怨及投訴處理的六步驟

　　5.患者抱怨投訴處理技巧

　　6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

　　7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

　　8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

　　師資力量：

　　陳馨賢

　　中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 、陳馨賢曾在多家集團(tuán)公司擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān)兼人力發(fā)展顧問，具有4年企業(yè)管理經(jīng)驗，有6年的人力資源管理實務(wù)經(jīng)驗。近10年的職業(yè)經(jīng)歷、企業(yè)咨詢和員工輔導(dǎo)訓(xùn)練，集理論、實踐于一體，主講近千場的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及公開課;參訓(xùn)人數(shù)近萬人。

　　陳老師始終致力于對房地產(chǎn)、煙草、醫(yī)療及連鎖零售行業(yè)的不懈專研，對不同行業(yè)員工管理、員工職業(yè)化塑造有著獨到的見解。培訓(xùn)課程更加貼近企業(yè)需求，一針見血的企業(yè)診斷與直指人心的授課效果往往贏得企業(yè)管理層與員工的拍手稱贊。