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關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班 |
| 授課地點(diǎn) |
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| 學(xué)員對(duì)象 |
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| 授課時(shí)間 |
2天 |
| 授課顧問 |
李松頤 |
| 授課語言 |
中文 |
| 課程目的 |
關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)管理研修班內(nèi)訓(xùn) |
| 課程內(nèi)容 |
【課程大綱】
第一單元：客戶服務(wù)概述
1. 培訓(xùn)理念導(dǎo)引與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)建立
2. 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：客戶服務(wù)中生死攸關(guān)的數(shù)據(jù)
3. 案例解讀：“西南航空”成功秘訣
4. 關(guān)鍵時(shí)刻MOT：抓住客戶給予的5
萬個(gè)機(jī)會(huì)
第二單元：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶服務(wù)
1. 客戶服務(wù)滿意與否的影響因素
2. 案例研討：兩次差錯(cuò)，不同結(jié)果
3. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)
4. 拼圖研討：客戶服務(wù)意味著什么？
第三單元：關(guān)鍵時(shí)刻MOT的五大原則
1. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
2. 提高營業(yè)額代替降低成本
3. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
4. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需求的一致性
5. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”
第四單元：因您而變，提升組織服務(wù)能力
1. 你最近為我做了些什么？——客戶的十大心理期待
2. 客戶服務(wù)規(guī)劃“金字塔”
3．組織能力提升金三角
4．團(tuán)隊(duì)研討：服務(wù)理念如何轉(zhuǎn)化為員工心智
第五單元：建立服務(wù)提供系統(tǒng)
1. 服務(wù)包
2. 系統(tǒng)智慧：避免集體愚昧
3．關(guān)鍵時(shí)刻影響評(píng)估法MOTIA
4．恢復(fù)的任務(wù)
第六單元：心隨心動(dòng)，對(duì)服務(wù)員工的關(guān)懷
1. 舉足輕重的一線員工
2. 建立服務(wù)文化與激勵(lì)環(huán)境
3. 認(rèn)可和激勵(lì)他人的行動(dòng)指南
4. 如何運(yùn)用培訓(xùn)和開發(fā) |
| 師資力量 |
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| 其他上課時(shí)間 |
李松頤
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師
講師簡(jiǎn)介：
團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力課程導(dǎo)師、美國AITA高級(jí)管理咨詢顧問、PTT銀章國際職業(yè)培訓(xùn)師、團(tuán)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力四度修煉的開創(chuàng)者、資深體驗(yàn)式培訓(xùn)師。
歷任大學(xué)心理學(xué)講師、知名連鎖企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理、大型醫(yī)藥集團(tuán)HR經(jīng)理、上市公司HR總監(jiān)、管理咨詢機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。超過16年人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)背景，培訓(xùn)場(chǎng)次超過300場(chǎng)，參訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000人次。
李老師的培訓(xùn)課程構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)，深入淺出，采用SAVI快速學(xué)習(xí)法和體驗(yàn)式培訓(xùn)技術(shù)，能夠最大程度調(diào) |
| 提交時(shí)間 |
2012-08-07 12:39:11 |
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