CCS服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	崔冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2014-03-28 18:11:39

　　

　　課程背景

　　商業(yè)社會(huì)發(fā)展至今，已經(jīng)歷過了三次突圍——生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量，在第四次突圍上——服務(wù)營(yíng)銷也規(guī)律性地從不成熟走向了成熟，進(jìn)入到現(xiàn)在的白熱化階段，而服務(wù)營(yíng)銷最大的特點(diǎn)就是它所依賴的載體是最不可控的人。過往積累的經(jīng)驗(yàn)雖然幫助企業(yè)解決了很多問題，但是企業(yè)發(fā)現(xiàn)，它們一直被這樣一些問題困擾：

　　員工對(duì)企業(yè)制定的以客戶為中心的愿景漠不關(guān)心;

　　員工對(duì)部門設(shè)定的實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的各種目標(biāo)不清楚;

　　員工不知道自己的行為與實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)有多大的相關(guān)性，因此培訓(xùn)投入很多，但員工的改進(jìn)并不大;

　　員工在是否有人監(jiān)督的情況下對(duì)顧客的服務(wù)行為有很大差別。

　　員工為什么不關(guān)注企業(yè)愿景，員工為什么不關(guān)心顧客是否忠誠(chéng)，員工為什么對(duì)培訓(xùn)不感興趣，員工為什么受是否有人監(jiān)督的影響很大……問題到底出在哪里?這正是本課程要向大家展示的。

　　培訓(xùn)對(duì)象

　　總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、各職能部門經(jīng)理與主管、及其他中高層管理者。

　　培訓(xùn)收益

　　1.提供一個(gè)科學(xué)的、前沿的模型供企業(yè)應(yīng)用，讓企業(yè)用思想和工具兩條腿走路;

　　2.員工為什么不愿按照公司設(shè)想的(為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))去做;

　　3. 了解聯(lián)邦快遞成功的秘密――完善的客戶文化系統(tǒng);

　　4. 全面得到一次全新觀念的洗禮，為企業(yè)的卓越服務(wù)之路注入新的活力。

　　課程大綱

　　1. 系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人

　　你的企業(yè)是否存在這種狀況

　　文化驅(qū)動(dòng)人

　　促成員工行為的真正原因

　　情景�。核麄�?yōu)槭裁词�去客�?/我已經(jīng)被制度化了

　　2. 服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)

　　服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源

　　服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個(gè)利器

　　七者之間的關(guān)系

　　利器之首：愿景

　　愿景的定義

　　愿景的價(jià)值

　　愿景的特征

　　如何制定愿景

　　案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景

　　利器之二：價(jià)值觀

　　什么是價(jià)值觀

　　價(jià)值觀是如何形成的

　　價(jià)值觀的作用

　　價(jià)值觀灌輸?shù)姆椒?/p>

　　行動(dòng)綱領(lǐng)

　　案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請(qǐng)離開GE/價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)型公司的典范-Larsn-Juhl

　　小組討論：你所在的企業(yè)的價(jià)值觀推廣情況是怎樣的?

　　利器之三：目標(biāo)

　　如何設(shè)定目標(biāo)

　　企業(yè)的三大目標(biāo)是什么

　　企業(yè)及部門的目標(biāo)數(shù)量應(yīng)該是多少

　　如何貫徹目標(biāo)

　　訓(xùn)練：目標(biāo)制定

　　案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒/光華服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司

　　利器之四：相關(guān)性

　　加強(qiáng)相關(guān)性的目的

　　加強(qiáng)相關(guān)性的方式

　　加強(qiáng)相關(guān)性的結(jié)果

　　案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金鷹卡的由來

　　利器之五：行動(dòng)

　　給予員工一定的自主空間

　　給予關(guān)注和輔導(dǎo)

　　案例分析：看看他們都做了什么

　　利器之六：反饋

　　反饋的目的

　　反饋的時(shí)間

　　最有效的反饋方式

　　反饋的關(guān)鍵點(diǎn)

　　案例分析：聯(lián)邦快遞記分版的演進(jìn)

　　利器之七：變革

　　人們抵制變革的原因

　　變革是一種必然

　　變革的誤區(qū)

　　變革的目標(biāo)

　　消除“干擾因素”的過程

　　游戲：測(cè)測(cè)你對(duì)變革的接受度

　　案例分析：杰克•韋爾齊的變革思維/密爾沃基醫(yī)院新奇的顧客意見卡/沃爾沃汽車公司的路徑轉(zhuǎn)換分析法/麗嘉酒店的服務(wù)流程再造

　　3. 模擬訓(xùn)練

　　角色和任務(wù)

　　時(shí)間安排

　　參考案例——派迪蘭德的故事

　　師資力量

崔冰

美國(guó)GEC繼續(xù)教育集團(tuán)授權(quán)認(rèn)證講師、APA（美國(guó)心理協(xié)會(huì)）APT（心理類型協(xié)會(huì)）認(rèn)證講師、美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA、英國(guó)語言文學(xué)，市場(chǎng)營(yíng)銷雙學(xué)位。 曾任雅芳公司銷售經(jīng)理、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、全國(guó)市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)理、溝通經(jīng)理、省級(jí)電視臺(tái)節(jié)目主持人。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國(guó)移動(dòng)等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務(wù)體系并實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動(dòng)、南航等多家知名企業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)。由她主講的音像培訓(xùn)教學(xué)VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓(xùn)練教程》、《專業(yè)形象》、《商務(wù)禮儀》等連續(xù)獲教學(xué)音像制品銷量排行榜榜首，并被國(guó)內(nèi)數(shù)十家電視臺(tái)采用播放。