處理顧客投訴技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	林長青
審核時間：	我要報名2014-08-11 10:25:30

　　

 

　　學習對象

　　中層管理 基層主管 新員工 基層員工

　　課程目標

　　1、掌握處理顧客投訴的步驟和技巧，使得顧客滿意能夠再次關(guān)顧;

　　2、掌握化危機為契機的技巧，使投訴處理成本降到最低。

　　課程內(nèi)容

　　1、辨別投訴/困難情況的類別

　　2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙

　　--麻煩

　　--沒有好處

　　--好小事，有什么大驚小怪

　　--不關(guān)我的錯

　　--多做多錯

　　--自己沒權(quán)

　　3、有效地處理投訴及困難情況的好處

　　4、處理投訴及困難情況的心法

　　•選擇行為:BBB

　　•情緒反應:主人與奴隸

　　•處理投訴的三步曲

　　第一步處理情緒留心傾聽及復述

　　道歉

　　明白感受及愿意協(xié)助

　　自我介紹及問客人尊稱

　　第二步了解及

　　建議行動了解及客觀分析情況

　　給予多項選擇

　　肯定顧客接受的方案

　　行動及經(jīng)常告知客人進度

　　第三步圓滿結(jié)束9.多謝客人寶貴意見

　　10.愿意繼續(xù)幫助

　　11.轉(zhuǎn)介上司(如需要)

　　12.跟進客人(如需要)

　　師資力量

　　林長青

　　中國培訓網(wǎng)高級講師

　　資深企業(yè)管理專家

　　>> 授課風格：激情|幽默|輕松后積薄發(fā)的風采，上善若水的氣度，大智若愚的才華;寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中。