《電話溝通TTT培訓(xùn)》培訓(xùn)+輔導(dǎo)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 17:45:48

　　

　　課程綱要：

　　第一部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現(xiàn)

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　Ø 培養(yǎng)感染的聲音對工作的價值

　　案例：某呼叫中心連續(xù)三個月銷冠話務(wù)員——動聽的聲音可以提高銷售業(yè)績

　　案例：某呼叫中心話務(wù)運用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)

　　案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴

　　案例：運用聲音的感染力解決客戶的騷擾(客戶要私人號碼、詢問個人隱私)

　　視頻欣賞：聲音的魅力

　　ü 聲調(diào)的控制

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚頓挫快速訓(xùn)練

　　ü 音量的控制

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練

　　ü 語氣的控制

　　案例：為什么會出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語氣?

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：同樣的句子，不同的語氣訓(xùn)練

　　ü 語速的控制

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：語速強化訓(xùn)練技巧

　　ü 微笑和笑容的訓(xùn)練

　　案例：把握笑容的時機

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容

　　現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音

　　現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析

　　現(xiàn)場模擬：讓你的個性聲音散發(fā)魅力

　　錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力

　　情景模擬：請用有親和力的聲音，為一位呼入的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　第二部分：電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語

　　ü 最專業(yè)的接聽電話禮儀

　　ü 接聽規(guī)范禮儀

　　ü 接聽前的禮儀

　　ü 接聽中禮儀

　　ü 接聽開頭語禮儀

　　ü 電話等待禮儀

　　ü 電話轉(zhuǎn)接禮儀

　　ü 接聽誤打電話禮儀

　　ü 聽找人電話禮儀

　　ü 接聽咨詢電話禮儀

　　ü 電話結(jié)束禮儀

　　ü 電話禮儀禁忌

　　電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢業(yè)務(wù)的客戶

　　ü 電話服務(wù)用語禁忌

　　第三部分：電話溝通之提問技巧

　　ü 提問的三大好處

　　ü 提問在投訴中的運用

　　ü 提問在銷售中的運用

　　ü 提問在服務(wù)中的運用

　　ü 常見的兩種提問方法(開放式、封閉式)

　　ü 接聽電話有效提問技巧

　　² 縱深性問題——獲得細節(jié)

　　² 了解性問題——了解客戶基本信息

　　² 關(guān)閉式問題——確認(rèn)客戶談話的重點

　　² 征詢性問題——問題的初步解決方案

　　² 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

　　案例分析：運用提問技巧提高客戶滿意度

　　情景模擬：運用提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需求

　　提問游戲：挖掘需求

　　第四部分：電話溝通之傾聽技巧

　　ü 傾聽的三層特殊含義

　　ü 傾聽的障礙

　　案例：專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

　　案例：方言引起的傾聽障礙

　　視頻欣賞：呼叫中心方言溝通引起的傾聽障礙

　　案例：主觀意識引起的傾聽障礙

　　ü 傾聽的三個層次

　　² 表層意思

　　² 聽話聽音

　　² 聽話聽道

　　傾聽小游戲：一次無效的溝通

　　ü 傾聽的四個技巧

　　² 回應(yīng)技巧

　　案例：面對面的回應(yīng)技巧(表情、動作、語言)

　　案例：電話中的回應(yīng)技巧

　　案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

　　² 確認(rèn)技巧及話術(shù)

　　² 澄清技巧及話術(shù)

　　案例：一次投訴客戶的澄清

　　案例：某呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道

　　視頻欣賞：被人誤會的情景

　　² 記錄技巧及話術(shù)

　　模擬訓(xùn)練：傾聽處理一通誤會的電話

　　第五部分：電話溝通之引導(dǎo)技巧

　　ü 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

　　案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

　　ü 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

　　快樂游戲A：找產(chǎn)品的缺點和不足

　　快樂游戲B：把產(chǎn)品的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

　　ü 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

　　練習(xí)：當(dāng)客戶說的你產(chǎn)品質(zhì)量不好

　　練習(xí)：當(dāng)客戶說公司的服務(wù)不好

　　練習(xí)：當(dāng)客戶要投訴我們時

　　練習(xí)：當(dāng)客戶對產(chǎn)品提出異議時

　　第六部分：電話溝通之同理技巧

　　ü 什么是同理心?

　　ü 對同理心的正確認(rèn)識

　　案例：身邊發(fā)生的家庭故事，運用同理心輕松解決

　　案例：同理心輕松處理親子關(guān)系

　　案例：同理心輕松處理客戶抱怨，不滿

　　案例：同理心輕松處理客戶投訴

　　案例：同理心輕松處理客戶異議

　　視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

　　ü 表達同理心的四個步驟

　　ü 同理心有效話術(shù)

　　情景演練：我要投訴你們的員工，請用同理化解客戶的怒氣

　　第七部分：電話溝通之贊美技巧

　　ü 贊美的價值和意義

　　ü 認(rèn)清贊美的本質(zhì)

　　案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

　　ü 面對面贊美的方法

　　ü 巧妙贊美的3點

　　ü 電話中贊美客戶的方法

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　案例：如何贊美客戶的聲音

　　案例：如何贊美男性客戶

　　案例：如何贊美女性客戶

　　案例：如何贊美投訴的客戶

　　案例：如何贊美提出異議的客戶

　　快樂游戲：贊美的魅力

　　2天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：

　　1、輔導(dǎo)目的：

　　Ø 讓學(xué)員掌握課程的重點內(nèi)容

　　Ø 讓學(xué)員掌握本次課程的故事、案例包

　　Ø 讓學(xué)員掌握本次課程的錄音、視頻包

　　Ø 讓學(xué)員掌握本次課程設(shè)計的核心秘訣

　　2、輔導(dǎo)要點：

　　Ø 版塊設(shè)計三段式

　　Ø 課程的互動方式

　　ü 常規(guī)互動方式設(shè)計

　　ü 特殊互動方式設(shè)計

　　Ø 培訓(xùn)素材工具收集：

　　ü 文字類素材工具包

　　ü 圖片類素材工具包

　　ü 聲音類素材工具包

　　ü 視頻類素材工具包

　　3、輔導(dǎo)內(nèi)容：

　　主題一：3分鐘即興演講

　　Ø 親和力培養(yǎng)模塊設(shè)計

　　Ø 語調(diào)

　　Ø 語速

　　Ø 音量

　　Ø 語氣

　　Ø 微笑

　　主題二：10分鐘主題演講

　　Ø 服務(wù)規(guī)范模塊設(shè)計

　　Ø 電話禮儀模塊設(shè)計

　　主題三：20分鐘通關(guān)考試主題演講

　　Ø 提問技巧模塊設(shè)計

　　Ø 傾聽技巧模塊設(shè)計

　　Ø 引導(dǎo)技巧模塊設(shè)計

　　Ø 同理技巧模塊設(shè)計

　　Ø 贊美技巧模塊設(shè)計

　　輔導(dǎo)方式：

　　Ø 講師或助理講師示范演講

　　Ø 講師或助理講師一對一輔導(dǎo)

　　Ø 學(xué)員之間現(xiàn)場演練式演講

　　Ø 視頻回放點評輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)通關(guān)考試

　　Ø 通關(guān)考試要點分析

　　Ø 通關(guān)考試主題抽取

　　Ø 通關(guān)考試課程PPT設(shè)計

　　Ø 通關(guān)考試課程三段式模塊設(shè)計

　　Ø 通關(guān)考試主題一對一輔導(dǎo)

　　Ø 通關(guān)考試講師一對一點評

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。