12580主動交叉營銷技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2014-01-07 19:40:02

　　

　　課程內(nèi)容

　　一、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇

　　Ø 最專業(yè)的接聽電話禮儀

　　Ø 外呼電話禮儀

　　Ø 跟進電話禮儀

　　Ø 不規(guī)范的電話禮儀

　　Ø 電話禮儀禁忌

　　Ø 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

　　二、話務(wù)員交叉營銷技巧篇

　　n 營銷技巧一：親和力

　　Ø 親和力的三個概念

　　Ø 電話里親和力表現(xiàn)

　　Ø 電話中聲音控制能力

　　ü 聲調(diào)

　　ü 音量

　　ü 語氣

　　ü 語速

　　ü 笑聲

　　Ø 言之有禮

　　ü 中國移動不規(guī)范的電話禮儀(接聽、外呼)

　　ü 中國移動電話禮儀禁忌

　　ü 中國移動電話服務(wù)用語禁忌

　　ü 中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語

　　實戰(zhàn)演練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音

　　實戰(zhàn)演練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音

　　n 營銷技巧二：提問技巧

　　Ø 提問的好處

　　Ø 常見的兩種提問方法

　　Ø 接聽電話有效提問技巧

　　ü 縱深性問題——獲得細節(jié)

　　ü 了解性問題——了解客戶基本信息

　　ü 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

　　ü 征詢性問題——問題的初步解決方案

　　ü 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

　　ü 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實

　　實戰(zhàn)演練：運用提問技巧提高客戶滿意度

　　提問游戲：猜猜我是誰?(有效訓(xùn)練提問思維)

　　實戰(zhàn)演練：運用關(guān)閉式提問為客戶預(yù)定機票

　　n 營銷技巧三：傾聽技巧

　　Ø 傾聽的三層含義

　　Ø 傾聽的障礙

　　Ø 傾聽的層次

　　ü 表層意思

　　ü 聽話聽音

　　Ø 傾聽小游戲

　　Ø 傾聽的四個技巧

　　ü 回應(yīng)技巧

　　ü 確認技巧

　　ü 澄清技巧

　　ü 記錄技巧

　　現(xiàn)場演練：客戶來電咨詢蘇州的旅游信息

　　n 營銷技巧四：引導(dǎo)

　　Ø 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

　　Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

　　Ø 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧

　　現(xiàn)場演練：客戶來電12580咨詢機票，溝通中客戶無意間問到手機報方面的信息，請用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)

　　n 營銷技巧五：同理

　　Ø 什么是同理心?

　　Ø 對同理心的正確認識

　　Ø 表達同理心的方法：

　　Ø 同理心話術(shù)

　　實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員(利用同理化解客戶的怒氣)

　　實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費

　　Ø 同理自己

　　ü 案例分享：你是不是新來的?

　　ü 案例分享：讓我抖完再說

　　ü 錯誤的同理自己

　　n 營銷技巧六：贊美

　　Ø 贊美障礙

　　Ø 贊美的方法

　　Ø 贊美的3點

　　Ø 電話中贊美客戶

　　ü 直接贊美

　　ü 比較贊美

　　ü 感覺贊美

　　實戰(zhàn)演練：如何贊美客戶的聲音

　　實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進行贊美

　　實戰(zhàn)演練：如何對享受12580服務(wù)的客戶進行贊美

　　三、話務(wù)員交叉營銷技巧流程篇

　　n 第一步：開場白設(shè)計

　　Ø 交叉營銷的三種開場白

　　ü 讓對方開心開場白設(shè)計

　　ü 讓對方信任開場白設(shè)計

　　ü 讓對方重視的開場白設(shè)計

　　Ø 交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享

　　n 第二步：深度挖掘客戶需求

　　Ø 信息層+問題層

　　實戰(zhàn)演練：深度挖掘客戶對旅游信息的需求

　　實戰(zhàn)演練：通過提問挖掘出客戶真正想就餐的飯店

　　n 第三步：有效的產(chǎn)品介紹

　　Ø 塑造價值法

　　Ø 零風(fēng)險承諾法

　　Ø 對比介紹法

　　Ø 客戶見證法

　　實戰(zhàn)演練：請用價值塑造法去滿足客戶來電的需求

　　實戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競爭對手時，請用對比介紹法突出我們的優(yōu)勢

　　n 第四步：客戶異議處理

　　Ø 正確認識客戶異議

　　Ø 面對異議的正確心態(tài)

　　Ø 客戶常見異議

　　ü 我考慮考慮

　　ü 我暫時不需要

　　ü 我只是查詢一下

　　ü 我問問其它公司再說

　　ü 你們這里的機票比其它商旅公司貴

　　ü 這個服務(wù)我暫時不感興趣

　　ü 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們

　　ü 你們登記的號碼怎么是空號呢

　　ü 你們12580收費怎么這么貴呀?

　　ü 除了這個就沒有更好的酒店了嗎?

　　ü 機票送得這么慢，我不要了。

　　實戰(zhàn)演練：現(xiàn)場模擬客戶經(jīng)常提出的五種異議并熟練掌握處理異議的方法

　　n 第五步：把握促成信號

　　Ø 促成信號的把握

　　Ø 什么是促成信號?

　　Ø 促成的語言信號

　　實戰(zhàn)演練：促成信號的撲抓

　　n 第六步：促成技巧

　　Ø 顧客心理分析：

　　ü 即將交出擁有的權(quán)力!

　　ü 需要一點鼓勵來打破平衡!

　　ü 不想主動提出成交!

　　Ø 成交的標(biāo)準動作：

　　ü 贊美

　　ü 引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

　　ü 總結(jié)前期的工作

　　ü 幫助顧客樹立信心

　　ü 提出成交

　　實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

　　Ø 成交技巧

　　ü 快速成交的5種方法

　　ü 第一次成交引導(dǎo)

　　ü 第二次成交引導(dǎo)

　　實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

　　n 第七步：電話結(jié)束語

　　Ø 專業(yè)的結(jié)束語

　　Ø 讓客戶滿意的結(jié)束語

　　專家簡介：

　　舒冰冰——中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師

　　升級版電話營銷中國唯一金牌講師

　　9本電話營銷暢銷書

　　8年電話營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗

　　10年一線電話營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

　　5萬多名學(xué)員課后親筆感恩信

　　10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗

　　30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄

　　舒冰冰老師課程的獨特風(fēng)格：

　　十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開

　　八分鐘之內(nèi)有一個笑點——讓學(xué)員笑到臉部抽筋

　　五分鐘之內(nèi)有一個亮點——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂

　　這種獨一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。

　　舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　第一類 內(nèi)化高端課程：

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢

　　² 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢

　　第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程：

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營銷技能》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢

　　² 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢

　　² 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》

　　² 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》

　　² 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關(guān)鍵時刻把握》

　　² 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》

　　² 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營銷訓(xùn)練營》

　　² 《10086呼入式交叉服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《10000號呼入交叉服務(wù)營銷技巧》

　　² 《10000號主動服務(wù)營銷技能提升》

　　² 《王牌電話溝通技能提升》

　　² 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》

　　² 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》

　　舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過的部分客戶：

　　廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內(nèi)蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津?qū)氎嬉苿�、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。